Predictive Dialer

Ang predictive dialing system ay gumagamit ng iba’t ibang call metrics, special algorithms, at mathematical formulas upang mahulaan kung kailan magiging available ang agent upang tanggapin ang phone call, at pagkatapos ay nag-modify ng dialing rate nang naaayon. Ang kakayahan ng system na mahulaan kung kailan maaaring tanggapin ng agent ang susunod na tawag ay ang nagpapahiwalay sa predictive dialers mula sa ibang automated dialing modes. Kaya, kung karamihan ng agents ay engaged sa conversations, ang predictive dialer ay mag-adjust ng outreach nito (magpabagal o kahit huminto) hanggang sa maging available ang agents ulit.

Ang auto dialer calls ay ginagamit na sa loob ng humigit-kumulang 30 taon. Noong ito ay naimbento, ito ay pangunahing ginagamit sa banking industry, lalo na para sa debt collection purposes. Ngayon, ang predictive dialer software ay makikita sa call centers na sumusuporta sa iba’t ibang organisasyon sa iba’t ibang industriya tulad ng telemarketing, travel at tourism, banking at finance, mortgage at insurance, atbp.

Mga Features ng Predictive Dialers

Ang isang typical cloud-based call center software na may kasamang predictive outbound dialer ay mag-aalok ng mga basic features na ito:

• Pacing ratio: nagpapahintulot ng pagtaas o pagbaba ng bilang ng outgoing calls bawat agent para sa optimal agent efficiency.
• CRM display: nagbibigay-daan sa agents na madaling ma-access ang bawat customer record na may lahat ng available information upang mas mapaglingkuran ang kanilang pangangailangan.
• Filter based calling: nagpapahintulot ng pag-filter ng mga numero batay sa kanilang time-zone at area codes.
• Answering machine detection: tinutukoy kung ang tawag ay napicked up ng actual human o ng answering machine.
• Voicemail message drop: nagpapahintulot ng pag-drop ng pre-recorded messages sa customers.
• Call recording: nagpapahintulot ng pag-record ng calls at pag-review nito mamaya para sa agent monitoring at training purposes.
• Call monitoring: nagbibigay-daan sa call center managers na subaybayan ang bilang ng outgoing calls at i-preview ang kanilang kalidad.
• Call-back scheduling at reminders: nagpapahintulot ng pag-schedule ng oras ng call backs at pag-set ng reminders.
• Reports at analytics: nagpapahintulot ng paglikha ng iba’t ibang uri ng reports, kasama ang real-time reports upang subaybayan ang agent performance at matukoy ang mga lugar na kailangan ng improvement.

Mga Benefits ng Predictive Dialer

Mas Maraming Tawag Bawat Oras

Kapag kumpara sa manual dialing, ang predictive dialing ay nagsasave sa agents mula sa pag-dial ng bawat numero mula sa contact list nang manual. Ito ay nangangahulugang increased efficiency ng agents dahil sila ay kayang gumawa ng mas maraming sales calls bawat oras.

Mas Maraming Agent Talk Time

Ang predictive dialing software ay makakasiguro ng significant improvement sa outbound agent productivity sa pamamagitan ng pagtaas ng agent’s talk time at pagbabawas ng idle time. Sa katotohanan, ang predictive dialing ay maaaring taasan ang agent utilization hanggang 57 minuto bawat oras, na may lamang 5% ng idle time.

Mas Maraming Resolutions/Conversions

Ang increased na bilang ng tawag na maaaring kunin ng inyong sales team sa loob ng isang oras at mas maraming oras na ginugol sa pakikipag-ugnayan sa customers ay sa huli ay nangangahulugang mas maraming resolved issues at mas maraming leads na na-convert sa sales.

Decreased Cost Per Call

Ang maximized agent efficiency, mas kaunting idle time, mas maraming actual talk time at mas maraming calls/resolutions bawat oras ay natural na nagreresulta sa decreased cost per call na palaging naging major concern para sa outbound call centers.

Mga Limitasyon ng Predictive Dialers

Kahit na ang predictive dialers ay may maraming benefits, sila ay kilala rin na may ilang major disadvantages. Ang pinakamalaking limitasyon ay nagmumula sa sariling nature ng predictive dialers na hindi nagbibigay ng context sa agents tungkol sa sino ang nasa kabilang dulo bago i-connect ang tawag. Kaya, ang pag-tawag sa potential leads o customers nang walang preparation ay pumipigil sa agents mula sa pagkakaroon ng efficient, contextual at meaningful conversations at madalas na nagreresulta sa little to no impact sa potential customer.

Dahil ang predictive dialing systems ay nakatuon sa quantity kaysa quality, sila ay hindi ang best solution para sa businesses na nagbebenta ng high-value products at nagbibigay ng high priority sa pagbibigay ng personalized customer experience.

Legal ba ang Predictive Dialers?

Habang ang predictive dialers ay legal, ang Telephone Consumer Protection Act (TCPA) ay nag-restrict sa businesses at organisations mula sa paggamit ng auto dialers, kasama ang predictive dialers, mula sa paglalagay ng uninvited calls sa cell phone numbers nang walang prior written consent mula sa call recipient. Ito ay kasama ang parehong telemarketing at non-telemarketing calls.

Bilang karagdagan, ang predictive dialers ay hindi maaaring tumawag sa mga numero na registered sa National Do Not Call Registry. Ang outbound contact centers na gumagamit ng predictive dialers sa kanilang outbound calling campaigns ay dapat sumunod sa mga regulasyong ito.

Magkano ang Predictive Dialer?

Ang presyo ng predictive dialer system ay nakadepende sa kung pipiliin ninyo ang on-premises o hosted solution. Ang on-premises predictive dialers ay maaaring bilhin bilang bahagi ng complex call center software package o standalone product, at maaaring magkahalaga ng kahit saan mula $3000 hanggang $300,000.

Kung pipiliin ninyo ang hosted predictive dialer, ito ay maaaring magkahalaga sa inyong business sa pagitan ng $15 hanggang $250 bawat agent bawat buwan, batay sa laki ng call center, ang bilang ng agents, extra services at features (tulad ng CRM integration, analytics tools, atbp.). Ang ilang karagdagang gastos ay maaaring kasama ang setup fees, long-distance fees at per-minute charges.

Paano I-Set Up ang Predictive Dialer?

Upang magsimula ng paggamit ng predictive dialer, kailangan ninyong pumili sa pagitan ng on-premises at hosted predictive dialer solutions depende sa inyong business specifications. Kapag napili na ninyo ang predictive dialer software provider batay sa inyong call center requirements, maaari ninyong simulan ang inyong predictive dialer setup.

Para dito, kailangan ninyong:

1. I-import ang listahan ng contacts o i-integrate ang software sa inyong current CRM, kung available ang option na iyon
2. Magdagdag ng call script
3. I-set up ang outbound campaign
4. I-run ito

Maaari ninyong i-adjust ang inyong predictive dialer configuration ayon sa inyong specific needs. Ang agents ay dapat makatanggap ng proper training kung paano gumagana ang system, paano ito gamitin at ano ang inaasahan sa kanila.

Ano ang Pagkakaiba sa Pagitan ng Predictive at Progressive Dialer?

Ang parehong predictive at progressive dialers ay dalawa sa mga pinakasikat na automatic dialing systems na ginagamit ng outbound call centers.

Sa predictive outbound dialing mode, ang system ay gumagamit ng statistical algorithm upang mahulaan ang agent availability at maglagay ng multiple calls nang sabay-sabay para sa bawat agent kahit bago pa ang agent ay nagiging available.

Ang progressive dialers ay hindi umaasa sa anumang algorithms dahil ang dialing ay ginagawa sa real time. Ang system ay naglalagay lamang ng isang outbound call bawat agent at lamang kapag ang agent ay nagiging available upang harapin ang susunod na tawag.

Habang ang predictive dialers ay maaaring minsan na mag-iwan ng prospects o customers na naghihintay nang walang free agent na makausap, ang progressive dialers ay nagsisiguro na ang agents ay laging available.

Manood ng Video Tungkol sa Predictive Dialer

Ang predictive dialer at help desk software ay tumutulong sa businesses na mapabuti ang customer service. Ang predictive dialer software ay nag-automate ng proseso ng pag-dial sa customers upang makatipid ng oras at taasan ang efficiency. Gumagamit ito ng AI-driven algorithms upang i-route ang calls sa tamang agent at mag-estimate kung kailan dapat ilagay ang susunod na tawag. Ang help desk software ay tumutulong sa customer service teams na makipag-communicate sa customers nang mabilis at epektibo. Nagbibigay ito ng unified interface para sa customer service reps upang pamahalaan ang multiple channels tulad ng email, social media, at chat. Nag-aalok din ito ng powerful reporting at analytics tools upang payagan ang businesses na sukatin at mapabuti ang customer service performance.