Automations
Palakasin ang customer support gamit ang LiveAgent's automations! Makatipid ng oras, mapahusay ang efficiency, at magbigay ng mabilis at consistent na serbisyo....
6 min read
Customer support
Help desk
+2
Ano ang mga panuntunan sa automation?
Ang mga panuntunan sa automation ay mga aksyon ng sistema na awtomatikong isinasagawa kung ang mga paunang kondisyon ay natutugunan. Ang mga ito ay pinakakaraniwang ginagamit para sa paglilipat ng mga ticket sa ilang mga departamento, pagdaragdag ng mga tag, pagmamarka ng mga ticket bilang spam, o paglutas ng mga ticket. Ang mga panuntunan sa automation ay karaniwang available sa lahat ng advanced help desk software at maaaring maging action-triggered, time-triggered, o SLA-based.
Paano gumagana ang mga panuntunan sa automation?
Ang customer ticketing software na naglalaman ng mga panuntunan sa automation ay nagsasagawa ng periodic background self-checks. Kung ang sistema ay nakahanap na ang mga kondisyon ng isang tiyak na panuntunan ay natutugunan, ang panuntunan ay awtomatikong isinasagawa.
Bakit mahalaga ang mga automatic rules?
Ang isang help desk na nilagyan ng mga panuntunan sa automation ay maaaring maging lubhang kapaki-pakinabang para sa anumang negosyo na may mataas na dami ng mga ticket. Sa pamamagitan ng pag-automate ng mga mundane at paulit-ulit na gawain, ang mga agent ay maaaring tumuon sa mas kumplikadong mga katanungan ng customer. Bilang karagdagan, ang paggamit ng mga panuntunan sa automation sa loob ng iyong help desk ticketing tool ay maaaring mabawasan ang mga pagkakataon ng human error at makatipid ng mahalagang oras.
Ang mga pangunahing benepisyo ay kinabibilangan ng:
- Improved efficiency/agent workflow
- Improved response times
- Less room for human error
- Reduced support costs and saved time
LiveAgent combines excellent live chat, ticketing and automation that allow us to provide exceptional support to our customers.Peter Komornik, CEO of Slido
Anong mga uri ng automation rules ang mayroon sa LiveAgent?
Action rules
Ang action rules ay basic action-triggered rules. Ang mga user ng LiveAgent ay maaaring mag-set up ng trigger at isang aksyon, at kapag ang mga kondisyon ng trigger ay natutugunan, ang aksyon ay isinasagawa. Halimbawa, maaari kang mag-set up ng isang panuntunan na awtomatikong magtatalagang anumang ticket na naglalaman ng mga salitang “billing” o “payment” sa billing department.
Time rules
Ang time rules ay time conditional at kaya ay isinasagawa lamang kapag ang mga kondisyon ng oras ng panuntunan ay natutugunan. Halimbawa, maaari kang mag-set up ng isang panuntunan na magpapahiwatig sa sistema na awtomatikong sumusunod sa isang customer kung hindi sila tumugon sa iyong mensahe sa loob ng isang tiyak na panahon, tulad ng 48 oras.
SLA rules
Ang SLA rules ay maaari lamang ilapat sa SLA setup at ay nakatali sa SLA levels. Ang isang halimbawa ng isang SLA rule ay maaaring maging pagbabago ng SLA level ng isang ticket o paghinto sa iba pang mga panuntunan mula sa pagiging isinasagawa.
Ano ang maaari mong gawin sa mga panuntunan sa automation sa LiveAgent?
Ang mga panuntunan ay maaaring ilapat kapag:
- Ang isang ticket ay ginawa mula sa isang email
- Ang isang ticket ay ginawa
- Ang status ng isang ticket ay nagbabago
- Ang isang ticket ay inilipat
- Ang isang offline message group ay idinagdag
- Ang isang agent ay nakakatanggap ng rating
- Ang mga tag ng isang ticket ay nagbabago
Mga kondisyon na maaaring ilapat sa mga panuntunan
- Subject
- From
- Carbon copy
- Blind carbon copy
- To
- Body
- Ticket status
- Ticket created (date)
- Ticket changed (date)
- Ticket deleted
- Ticket start referrer URL
- Ticket priority
- Last message
- Assigned agent status
- Custom field
- Ticket department
- Ticket assigned to
- Customer group
- Created from invitation
- Ticket tags
Mga aksyon na maaaring isagawa ng mga panuntunan
- Transfer ticket
- Resolve ticket
- Delete ticket
- Change ticket priority
- Change SLA level
- Mark as spam
- Mark as not spam
- Purge ticket
- Send answer
- Change ticket subject
- Call URL
- Add tag
- Remove tag
- Send mail to
- Stop other rules
- HTTP request
Ano ang hitsura ng mga panuntunan sa automation sa pagsasanay?
Kung ang isang panuntunan ay inilapat sa isang ticket, ang pagbabago ay ipapakita sa detalyadong view ng ticket (upang masiguro ang malinaw na responsibilidad para sa paghawak ng ticket.) Ang parehong mga admin at agent ay makikita ang mga pagbabago sa ticket na ginawa gamit ang mga aktibong panuntunan.
Paano mag-set up ng mga panuntunan sa LiveAgent
- Mag-log in sa LiveAgent.
- I-click ang Configuration (cogwheel icon sa left-hand menu bar).
- I-click ang Automation.
- I-click ang Rules, Time Rules, o SLA (depende sa uri ng panuntunan na gusto mong lumikha). Sa gabay sa pag-setup na ito, magpapatuloy kami na parang pinili mo ang Rules.
- I-click ang Create.
- I-check ang Status Active checkbox.
- Lumikha ng pangalan para sa iyong panuntunan.
- Maaari mong iwanan ang Notes section na walang laman, o maaari mong ilarawan ang panuntunan nang mas detalyado. Ang field na ito ay simpleng para sa iyong kaginhawahan.
- Pumili ng variable.
- I-click ang Add condition group.
- Pumili ng mga kondisyon ayon sa iyong kagustuhan.
- Pumili ng mga perform action fields ayon sa iyong kagustuhan.
- I-click ang Save.
Mga benepisyo ng automatic rules
Less room for human error
Ang automation ay tumpak — ang mga tao ay hindi. Alisin ang anumang mga pagkakamali na maaaring magkahalaga sa iyo ng iyong mga customer, kita, o reputasyon sa pamamagitan ng pagbabawas ng human intervention. Ang mas tumpak na iyong suporta, mas nasiyahan ang iyong mga customer.
Improved customer satisfaction
Ang mga satisfied customers ay ang pundasyon ng bawat negosyo, dahil nakakaapekto sila sa mga rekomendasyon, online reviews, word-of-mouth, at benta. Bilang gayon, ang bawat negosyo ay dapat magsumikap na panatilihing masaya ang kanilang mga customer sa pamamagitan ng mahusay na serbisyo, mabilis na oras ng pagtugon, at personalized approach.
Ang mga panuntunan sa automation ay nakakatipid ng oras at pera
Maaari mo bang isipin ang pagkakaroon ng kailangang sumusunod sa bawat hindi nasagot na ticket nang manu-mano? Hindi lamang ito magiging isang lubhang nakakaubos ng oras na gawain, kundi magiging napakagastos din, at nakakastres. Salamat sa Diyos, ang help desk software tulad ng LiveAgent ay maaaring magsagawa ng walang hanggang mga panuntunan sa automation na makakatipid sa iyong mga agent ng maraming oras. Iwanan ang logistics sa amin, upang ang iyong mga agent ay maaaring tumuon sa kung ano ang mahalaga — pag-aalaga ng mga relasyon sa customer.
Knowledge base resources
Upang matuto nang higit pa tungkol sa mga panuntunan sa automation, tingnan ang aming knowledge base resources:
- Learn more about rules
- Using rules for custom Slack notifications
- Send automatic replies to the customer after a ticket has been created
Handa na bang lumikha ng mga panuntunan sa automation?
Tuklasin ang walang hanggang automation opportunities sa aming 30-day free trial . Walang credit card na kailangan.
