Ano ang ticket validation, at bakit nito pinipigilan ang iyong team na mag-aksaya ng oras sa mga invalid na kahilingan?

Bawat support team ay may parehong tahimik na tagapag-aksaya ng oras: mga tiket na hindi dapat nakarating sa isang ahente sa simula pa lang. Isang kahilingan na walang order number. Isang duplicate ng bagay na nasagot na kahapon. Isang mensaheng naipadala sa maling departamento. Wala sa mga ito ang mahirap lutasin, ngunit bawat isa ay kumukuha pa rin ng atensyon ng isang ahente mula sa mga tiket na talagang nangangailangan nito.

Ang ticket validation ang solusyon para sa partikular na problemang iyon, at ito mismo ang layunin ng AI ticket validation at autoresponse ng LiveAgent.

Ano ang ticket validation?

Ang ticket validation ay ang proseso ng pagsusuri ng isang papasok na kahilingan para sa suporta batay sa isang set ng mga panuntunan bago ito mapunta sa queue ng isang ahente. Sa halip na ang bawat mensahe ay dumiretso sa isang tao, sinusuri ng system kung ang tiket ay mayroon ng mga kinakailangan upang talagang magawa: ang tamang impormasyon, ang tamang departamento, isang kahilingan na hindi duplicate o naresolba na.

Kung may kulang o may mali, ang tiket ay minamarkahan, iruruta, o awtomatikong sinasagot, sa halip na nakapatong sa queue bilang patay na bigat hanggang sa buksan ito ng isang ahente, mapagtantong may mali, at kailangan pang mag-follow up para lang makuha ang mga pangunahing impormasyon.

Bakit mas mahal ang mga invalid na tiket kaysa sa inaakala

Ang isang hindi kumpletong tiket ay hindi gaanong pakiramdam. Ngunit kung pagsasamahin ang pattern sa loob ng isang linggo, ito ay nagiging tunay na gastos:

• Nagbubukas ang mga ahente ng mga tiket na hindi nila kayang asikasuhin. Ang bawat “maaari bang ipadala ang iyong order number?” na tugon ay isang buong paglipat ng konteksto, para sa isang problema na maaaring nahuli na bago pa man nakarating ang tiket sa kanila.
• Tahimik na lumalaki ang oras ng pagtugon. Ang isang tiket na nagpapabalik-balik dahil sa nawawalang impormasyon ay tumatagal ng dalawa o tatlong beses na mas mahaba bago maisara kumpara sa isang dumating na kumpleto.
• Mas tumatagal ang mga tunay na kahilingan. Bawat minutong ginugol sa paghahabol ng mga pangunahing detalye sa isang invalid na tiket ay isang minutong hindi nagamit para sa isang customer na may tunay at nalulutas na problema.
• Nagkakalat ng reporting ang mga duplicate at spam na tiket. Ang mga sukatan tulad ng average handle time at ticket volume ay nasisira ng mga tiket na hindi naman talaga mangangailangan ng tunay na trabaho.

Wala sa mga ito ang lumalabas bilang isang malaking dramatikong pagkabigo. Lumilitaw ito bilang isang mabagal at tuluy-tuloy na paghatak sa kahusayan ng team na madaling makaligtaan hanggang sa talagang sukatin mo ito.

Paano gumagana ang AI-powered ticket validation

Gamit ang AI ticket validation at autoresponse ng LiveAgent, ang mga papasok na tiket ay awtomatikong sinusuri sa sandaling dumating ang mga ito, bago pa man makita ng isang ahente:

• Minamarkahan ang mga nawawalang impormasyon. Kung ang isang tiket ay kulang ng isang bagay na kailangan ng team upang kumilos (isang order number, account email, o iba pang kinakailangang detalye), ang system ay awtomatikong maaaring humingi nito sa customer, sa halip na iwan ang hakbang na iyon sa isang ahente.
• Nahuhuli ang mga duplicate o nasagot nang kahilingan. Ang mga tiket na katugma ng isang umiiral na bukas na usapan o isang kamakailang naresolbang usapan ay natutukoy sa halip na lumikha ng pangalawang parallel na thread.
• Ang mga invalid o wala sa saklaw na kahilingan ay iruruta nang tama, upang ang isang kahilingan para sa billing ay hindi manatiling hindi nagagalaw sa technical support queue.
• Ang talagang kumpleto at valid na mga tiket ay dumadaan nang diretso sa tamang ahente, na walang nawawala sa proseso.

Ang resulta ay hindi mas kaunting tiket sa kabuuan. Ito ay mas kaunting tiket na nangangailangan ng isang tao para lang ituro kung ano ang kulang.

Ano ang aktwal na nagbabago nito para sa isang support team

Ang mga team na naglalagay ng validation sa harap ng kanilang queue ay may posibilidad na mapansin ang parehong ilang bagay:

• Ang mga ahente ay gumugugol ng kanilang oras sa mga tiket na talagang nalulutas sa unang kontak
• Bumaba ang average handle time, hindi dahil mas mabilis magtrabaho ang mga ahente, kundi dahil hindi na sila natigil sa pag-aayos ng mga hindi kumpletong kahilingan
• Nagiging mas tumpak ang reporting, dahil ang ticket volume at resolution metrics ay sumasalamin sa tunay na trabaho sa halip na ingay ng pagpapabalik-balik
• Mas mabilis na nakakakuha ng sagot ang mga customer kapag valid ang kanilang kahilingan simula pa lang, dahil hindi ito nasa likod ng isang tumpok ng mga tiket na nangangailangan munang linisin

Join our newsletter

The latest tips and deals delivered straight to your inbox.

Email address

Subscribe

Ito ba ay katulad ng spam filtering?

Hindi eksakto, bagama’t mahusay na nagtutulungan ang dalawa. Ang spam filtering ay humuhuli ng mga mensahe na hindi kailanman naging lehitimong kahilingan para sa suporta: trapiko ng bot, walang-kaugnayang tugon sa marketing, mga auto-reply ng out-of-office na bumabalik sa queue. Ang ticket validation ay isang antas na mas mataas dito. Ipinapalagay nito na ang mensahe ay isang tunay na kahilingan mula sa isang tunay na customer, at sinusuri nito kung ang kahilingang iyon ay mayroon ng mga kinakailangan upang malutas.

Kapag ginamit nang magkasama, nililinis ng spam filtering ang dapat wala sa queue, at tinitiyak ng ticket validation na ang natitira ay talagang handa nang gawin.

Saan ito akma sa mas malaking diskarte sa automation

Pinakamahusay na gumagana ang ticket validation bilang isang bahagi ng mas malawak na diskarte sa pagbawas ng manu-manong paghawak ng tiket, kasama ng mga feature tulad ng AI ticket triage at categorization , na nag-uuri ng mga valid na tiket sa tamang team kapag nakapasa na sila sa unang pagsusuri. Ang validation ang nagpapasya kung ang isang tiket ay handa nang gawin. Ang triage ang nagpapasya kung sino ang dapat gumawa nito. Magkasama, inaalis nila ang karamihan sa manu-manong pag-uuri na dating buong-buong nakasalalay sa mga ahente.

Kung ang iyong team ay manu-mano pa ring naghahabol ng mga nawawalang detalye sa mga hindi kumpletong tiket, iyon karaniwang ang pinakamalinaw na senyales na oras na upang magdagdag ng validation sa harap ng iyong queue , hindi mas maraming ahente sa likod nito.