Ang knowledge base ay isang kasangkapan na nagpapahusay sa karanasan ng mga kustomer sa pamamagitan ng pagbibigay ng mga kasagutan sa kanilang mga katanungan. Mayroon itong iba't ibang impormasyon tungkol sa kumpanya, produkto, serbisyo, at proseso. Sa paglikha ng tuntunin sa paggamit ng knowledge base, maiiwasan ang hindi gustong pag-uugali at magkakaroon ng mas maayos na pagpapatakbo ng knowledge base.
Ang bawat kumpanya na nagsusumikap na magbigay ng napakahusay na serbisyo sa kustomer ay dapat mag-alok ng kanilang mga opsyon sa serbisyo sa sarili ng mga kustomer tulad ng portal ng kustomer, knowledge base, matatag na library ng FAQ, at forum ng komunidad. Ang mga kustomer ay siguradong gagamitin ang mga kasangkapang ito, pahahalagahan ang oportunidad upang hanapin sa pamamagitan ng kanilang sarili ang impormasyon, at samantalahin ang posibilidad na sumangguni sa iba tungkol sa mga isyu na maaari nilang harapin habang ginagamit ang produkto o serbisyo.
Salamat sa isang knowledge base at portal ng kustomer, ang mga tagagamit ay maaaring suriin ang dati nang umiiral na mga pagmamay-ari tulad ng mga artikulo ng produkto, pagtuturo o teknikal na mga mungkahi. Maaari din silang magtanong gamit ang forum kung saan maaari nilang talakayin ang iba’t ibang mga paksa sa mga ibang tagagamit at ang mga kumakatawan sa iyong kumpanya.
Sa artikulong ito, nais naming talakayin ang papel na ginagampanan ng iyong mga kinatawan sa pang-araw-araw na operasyon ng isang knowledge base at portal ng kustomer. Dapat ay kabilang sa kanilang mga tungkulin ang:
Lubos nating batid na ang pakikisalamuha sa mga hindi pamantayan na mga katanungan at kaso ay palaging kakailanganin ang mas higit na pagtatrabaho at mas mapandaya kaysa sa pagsunod sa pangunahing mga pamamaraan. Ito ang dahilan kung bakit kami ay lumikha ng ilang mga halimbawa ng knowledge base na tugon na magagamit ng iyong mga ahente kapag sumasagot sa mga katanungan na may kaugnayan sa isang pagbabawas ng presyo, o pagtataas, pagtatalakay ng negatibong mga karanasan na nagkaroon ang mga kustomer sa iyong kumpanya, o mga pag-uusap na nagresulta sa alitan sa pag-itan ng mga tagagamit ng knowledge base.
Hello [user’s name or users’ names]! Thank you for starting this discussion. We really value the opinions of our customers, but we also want you to understand certain actions taken by [company’s name].
This [price reduction/increase/sales] was caused by [list of reasons for the specific situation].
We didn’t make this decision overnight, and it was preceded by a thorough analysis and consultation with some of our clients, who were selected at random.
We hope you understand [company’s name] reasons. Please note that we are open to having conversations with you about this and can continue this discussion further. We want to hear you out!
Hi [user’s name or users’ names]! We appreciate the fact that you decided to discuss your experience of [negative experience the customer mentioned or the alternative discussed] openly on our forum.
This gives us a chance to react and creates a field for discussion. It would be really helpful for us if you could provide us with some more details about [negative experience/alternative]. [When exactly did it occur? / What was the most frustrating aspect for you? / What features does this alternative tool provide that we don’t? / What makes this alternative more attractive than our product or service?]
We genuinely want to offer our customers the best possible [experience/product/service], so we can assure you that we will act upon the information you provide us with.
Looking forward to continuing this discussion with you!
Hey there! We appreciate the fact that you use our knowledge base regularly and want to share your opinions and thoughts.
However, this portal operates based on some clear [terms and conditions/internal rules/regulations].
It’s not a place for aggressive debates, arguments, or, even worse, discussions that lead to insulting other users.
That’s why I need to ask you not to continue responding to this thread. Also, if you plan to engage in any other discussions, please do so according to our rules.
Let me summarize the outcome of your conversation: [summary – listing the essential points from the thread that were written before the argument started].
Now that the issue has been summarized, this topic will be closed and you won’t be able to add new comments. I hope you understand this decision.
Ready to answer some challenging questions?
LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?
Hindi, hindi kailangan para sa iyong mga kinatawan na makibahagi sa bawat pag-uusap o talakayan sa mga forum ng kustomer o sa loob ng isang knowledge base. Ang isang knowledge base ay tinukoy bilang isang “kasangkapan ng serbisyo sa sarili ng kustomer” para sa isang dahilan. Ito ay dapat organisado sa isang paraan na nagbibigay kapangyarihan sa mga kustomer na maghanap ng impormasyon at turuan ang kanilang mga sarili na mas madalas na nag-iisa. Kapag gusto nilang ikonsulta ang tungkol sa isang bagay o hingin ang opinyon ng isang tao, maaari silang magsimula ng isang istilo at makipag-ugnayan sa ibang mga kustomer o tagagamit.
Ang iyong mga kinatawan ay dapat padaliin ang ganitong mga proseso at makibahagi lamang kapag napansin nila na hindi natutuklasan ng mga kustomer ang impormasyon na kanilang hinahanap, ang ibang mga kustomer ay nagbibigay ng mali o nakaliligaw na mga sagot, o kung ang talakayan ay pumupunta sa maling direksyon.
Oo, palaging mabuting ideya ang isulat ang mga tuntunin o kondisyon na dapat sundin ng mga tagagamit ng knowledge base upang sundin ang mapagkukunan at impormasyon na naipon doon. Gagawing mas madali ng malinaw na mga tuntunin para sa iyong mga ahente na pamahalaan ang knowledge base at magkaroon ng reaksyon sa mga hindi gustong pag-uugali. At tandaan na, kapag wala ang wastong paghinahon, ang isang knowledge base o portal ng kustomer, tulad ng anumang ibang mapagkukunan na kapwa nilikha ng mga tagagamit, ay maaaring madali na maging magulo at maging isang hindi organisadong bunton ng iba’t ibang mga istilo at talakayan.
Ang maliwanag na mga dapat at hindi dapat gawin ay aalisin ang bilang ng mga kaso kung saan ang iyong kinatawan ay hindi alam kung paano mag-reaksyon o hindi sigurado kung sila ay dapat makibahagi sa isang talakayan, namamagitan, o hindi. Bilang isang resulta, ang iyong knowledge base ay magiging mas mabuti sa pagiging organisado at mas madaling gamitin para sa iyong mga kustomer. Pagmamay-ari mo ang knowledge repository ng iyong kumpanya, na siyang dahilan kung bakit mayroon kang karapatan na ipasunod ang ilan sa mga regulasyon at aasahan ang mga kustomer na susundin ang mga ito.
Tulad ng unang nabanggit, ikaw ay ang nagmamay-ari ng knowledge base at hinahayaan ang iyong mga kustomer na gamitin ito, subalit ang lahat ng nagaganap ay dapat nasa iyong mga termino. Upang maiwasan ang mga sitwasyon kapag ilan sa mga kustomer ay patuloy na kumikilos sa isang paraan na hindi katanggap-tanggap sa lipunan, o magsisimula ng pagtatalo, maglilikha ng isang listahan ng mga pag-uugali na hindi pahihintulutan.
Kapag lumilikha ng mga termino at kondisyon ng knowledge base (o kung paano mo man papangalanan ang listahang iyon ng mga dapat at hindi dapat gawin), itampok ang partikular na mga aksyon na magreresulta sa pamamagitan ng mga moderator at sa pinakamahirap na mga sitwasyon, sa pansamantalang pagbabawal o ang mga kustomer ay tinatanggal sa forum. Gawin ang lahat ng iyong magagawa upang ihatid ang mga tuntuning ito sa mga kustomer bago nila simulang gamitin ang iyong knowledge base, pagkatapos ay siguruhin na ang mga tagagamit ay sumusunod sa mga tuntunin.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Gumagamit ng cookies ang website namin. Sa pagpapatuloy mo dito, awtomatikong tatanggapin namin na may permiso kami sa pag-deploy ng cookies na nakadetalye sa aming polisiya sa privacy at cookies.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team