Custom roles

Ano ang custom role?

Ang custom roles ay isang feature na nagbibigay ng kakayahan na lumikha ng custom admin roles para sa customer support agents sa LiveAgent system. Ang feature na ito ay nagpapahintulot sa admins na paghigpitan ang agent administrative privileges o magbigay sa kanila ng access sa specific parts ng LiveAgent system. Ito ay kapaki-pakinabang para sa epektibong pagdidirekta ng responsibilities para sa job duties ng agents.

Ang feature na ito ay maaaring gamitin bilang alternative sa built-in roles feature na nag-aalok ng predefined roles. Ang Owners ay maaaring mag-access ng feature na ito sa LiveAgent configuration at pumili ng permissions para sa agents upang tukuyin ang role definition. Sa ganitong paraan, maaari mong idagdag ang custom roles sa users at tumpak na tukuyin kung ano ang maaaring gawin ng particular agent sa loob ng kanilang role sa company.

Paano mag-set up ng custom roles sa LiveAgent

Ang pag-set up ng custom roles sa LiveAgent’s service ticket software ay isang madaling proseso. Tandaan na kailangan mong magkaroon ng Large plan upang maging able na mag-set up ng custom roles.

Una sa lahat, buksan ang iyong LiveAgent account at pumunta sa Configuration options. I-click ang Custom roles sa left menu panel, o alternatively sa Custom Roles icon sa introductory configuration screen.

Kapag nandito ka na sa section na ito, i-click ang Create a custom role. Isulat ang pangalan ng role na gusto mong tukuyin, at pagkatapos ay pumili ng available permissions. I-click ang create role sa ibaba ng window, at tapos ka na. Maaari mo ring baguhin ang existing permissions anumang oras na kailangan mo pagkatapos lumikha ng role.

Paano magdesisyon kung anong permissions ang kailangan ng bagong custom role

Ang best approach ay i-segment ang iyong customer support agents ayon sa kanilang specialty at isaalang-alang kung anong LiveAgent permissions ang pinakaangkop para sa kanilang role sa loob ng help desk. Halimbawa, ang agent na gumagana nang maayos sa call center setting ay hindi lamang dapat magkaroon ng access sa call center features kundi pati na rin sa knowledge base features. Ito ay maaaring maging kapaki-pakinabang kapag nagdadagdag ng bagong impormasyon, tulad ng mga sagot sa frequently asked questions ng customers sa telepono.

Ang parehong naaangkop sa live chat agent, na kakailangang magkaroon din ng email ticketing features upang makipag-ugnayan sa customer pagkatapos ng live chat query resolution.

Kung ikaw ay ganap na bago sa paglikha ng custom role mula sa simula at pagpili ng permissions para sa iyong agents, magsimula ng simple at lumikha ng basic roles muna. Magdagdag ng permissions para sa bawat agent ayon sa iyong o sa kanilang preference. Kung kailangan nila ng mas marami o mas kaunting permissions, maaari mo itong palaging i-edit kung kinakailangan at i-adjust ang responsibilities.

Anong permissions ang maaaring magkaroon ang custom roles

Ang custom roles ay nag-aalok ng variety ng permissions na maaaring pagsama-samahin at i-mix para sa maximum flexibility. Narito ang complete list ng available permissions:

Agents

• Manage agents (Revoked by default)

Agent Status

• Manage agents statuses (Revoked by default)

Phones

• View telephony settings (Revoked by default)
• Edit telephony settings (Revoked by default)
• Manage agents devices (Revoked by default)

Ranking

• View rankings of other agents (Revoked by default)
• Delete agent rankings (Revoked by default)

Ticket

• Reply in ticket (Granted by default)
• Create new ticket (Granted by default)
• Purge deleted ticket (Revoked by default)
• Perform mass actions on selected tickets (Revoked by default)

Smart answers

• Manage canned messages (Revoked by default)
• Manage predefined answers (Revoked by default)

Knowledge base

• Manage knowledge bases and their settings (Revoked by default)
• Manage knowledge base content (Granted by default)

Contacts

• Edit contacts (Granted by default)
• Delete contacts (Granted by default)

Tag

• Manage tags (Revoked by default)

Pag-edit ng custom roles permissions

Kung kailangan mong i-edit ang custom role permissions at magdagdag o alisin ng additional privileges, maaari mo itong gawin anumang oras sa configuration screen. Pumunta sa Configuration > Custom roles sa iyong LiveAgent account at i-click ang role na gusto mong i-reconfigure. Magbubukas ang bagong window. Sa window na ito, maaari mong baguhin ang pangalan ng role, pati na rin ang level ng access sa users sa pamamagitan ng pag-click sa Change button sa tabi ng Modified permissions. Ang permission change process ay nananatiling pareho sa initial setup.

Paano alisin ang custom roles

Kapag nasa Configuration > Custom roles, i-click ang role na gusto mong alisin. I-scroll down sa bagong window at hanapin ang “Danger zone” section. Maaari mong i-delete ang anumang custom role sa pamamagitan ng pag-click sa Delete button. Tandaan na kapag na-delete mo na ang role, walang pagbabalik. Kung gusto mong ibalik ang previously deleted role, kailangan mong lumikha ng bagong isa at pumili ng permissions ulit.