Paano Gumawa ng Forum

Ano ang customer forum?

Ang forum ay isang online discussion board ng users para makapag-usap sa pagpo-post ng messages. Ang customer forum, sa madaling salita, ay isang user forum o community forum. Ito ay isang lugar kung saan ang mga customer ng kompanya ay puwede makipag-ugnayan sa isa’t isa o maghanap ng kaugnay na impormasyon. Dagdag pa rito, puwede silang magtanong at sumagot sa mga tanong ng iba, at mag-share ng kaalaman nila. Halimbawa, mga kapaki-pakinabang na tips at tricks, pananaw, best practices, use cases, at personal na karanasan sa mga produkto o serbisyo ng kompanya.

Paano gumawa ng forum para sa mga customer?

Maraming help desk software vendors ang nagsasama ng community forums bilang parte ng kanilang customer self-service portals. Kaya hindi na kailangan pang maghanap ng hiwalay na tools. Ang paggawa ng forum para sa mga customer ay kadalasang inaabot ng ilang simpleng hakbang. Hindi nito kinakailangan ng kahit anong tech skills o partikular na kaalaman.

Para makagawa ng forum sa LiveAgent para sa mga customer, kailangan ninyong puntahan ang customer self-service portal ninyo. Dito ninyo mahahanap ang forum. Pagkatapos nito, ilagay lang ang title at magdesisyon kung internal forum o public forum ito. Magbigay ng deskripsiyon, kasama ang kaugnay na keywords para sa SEO optimization, at pumili ng department na responsable sa pag-asikaso ng forum entries.

Ang internal forums ay para sa mga empleyado ng kompanya habang ang public forums naman ay makikita ng lahat. Pero kailangang mag-sign in ng mga user para makapagtanong o makasagot sa mga tanong doon. Ang mga customer na nakarehistro sa customer portal ninyo ay puwedeng makakita ng mga suggested forum sa mismong main page. Kapag binuksan nila ang forum, puwede silang sumali sa diskusyon o magtanong ng bagong tanong.

Ang bawat forum entry, kahit pa bagong tanong o kahit anong topic, ay automatic na magiging ticket, kaya ito ay lalabas sa agent panel kasama ng iba pang tickets. Kung kailan kailangan at tama, ang mga agent ay puwedeng sumali. Puwede silang magbigay ng kapaki-pakinabang na impormasyon at sumagot sa mga tanong na hindi kayang sagutin ng ibang users sa forum.

Ang pagpili ng partikular na department na mag-aasikaso ng forum ay nangangahulugang ang mga ticket ay mapupunta sa tamang empleyado. Kaya, ang mga agent lang na may pinaka-angkop na kaalaman, karanasan, at expertise ang sasagot sa tanong ng mga customer. Masisiguro nito na tamang impormasyon ang maibabahagi at maibibigay agad at sa mahusay na paraan.

5 Pangunahing benepisyo ng pagkakaroon ng customer community forum

Ang customer community forum ay hindi lang isang lohikal na karugtong ng self-service offering ninyo. Ang customer forum naman ay karaniwang tinitingnan ng iba bilang okay lang na feature imbes na isang pangangailangan. Pero sa pamamagitan ng maiging pamamahala, puwedeng magkaroon ng positibong epekto ito, halimbawa sa user management, customer satisfaction, brand loyalty, at kahit sa pagsulong ng product innovation. Narito ang ilan sa mga pangunahing benepisyo ng pagkakaroon ng branded customer community forum sa loob ng self-service portal ninyo:

1. Pagpapadali ng customer management

Kung ang customer management ay mahalagang parte ng strategy ninyo, ang pagkakaroon ng community forum ay puwedeng maging malakas na facilitator. Nahihikayat nito ang mga customer na magkaroon ng pagkakataon para makapag-share ng karanasan nila. Ito ay hindi lang sa kompanya ninyo, pati na rin sa iba pang community members. Ang pagbibigay ng pagkakataon sa mga customer na makapagbigay-atensiyon sa mga topic at magpatakbo ng diskusyon kasama ang iba pang users ay nagbibigay sa kanila ng lakas ng loob at pakiramdam na kabilang sila.

Maliban dito, kung ang produkto ninyo ay configurable, flexible, at customizable, ang mga customer ay siguradong papahalagahan ang abilidad na makapag-browse sa isang forum at makita kung paano ito ginagamit ng iba. Puwede rin itong makatulong sa pagdiskubre ng mga solusyon na puwedeng hindi halata sa una, at makakakita rin sila ng iba pang mahusay na paraan para mas mainam na magamit ang produkto ninyo.

2. Pagpapahusay ng self-service offering

Ang support agents o mga customer ninyo ay puwedeng sumagot sa mga karaniwang katanungan sa isang community forum. Literal na nakagagawa ito ng user-generated Knowledge Base.  Mapupuno ito ng impormasyon na makatutulong sa iba, lalo na sa mga bagong customer na nagsisimula pa lang gumamit ng mga produkto ninyo. Ang ilan sa mga matagal nang suking customer ninyo ay puwede rin maging regular na forum contributors. Puwede silang mag-share ng sariling best practices at tips sa mga topic na eksperto na sila. Nakabubuo agad ito ng pangmatagalan at kapaki-pakinabang na resource para sa maraming customer. Makatutulong din ito na makatipid sa oras ng mga support agent.

3. Pag-optimize ng kasalukuyang content

Ang pag-monitor ng pinag-uusapan ng mga customer sa isang community forum ay mahalaga. Ito ay nakapagbibigay sa mga negosyo ng mas malalim na pag-intindi sa mga problema at pag-aalala ng mga customer. Ang mga ito ay nagbibigay ng malaking pagkakataon para mapahusay ang kasalukuyang content sa pamamagitan ng pagsali ng mga topic na papatok sa mga customer. Isa pa, kung palaging nagtatanong ang mga customer at pinag-uusapan ang mga isyung nasagot na ng knowledge articles, ibig sabihin nito ay hindi naibibigay ng content nang buo at malinaw ang impormasyon, kaya kailangan itong mapahusay at marebisa.

4. Pagsulong ng pagpapahusay ng produkto

Sa pagmanman sa mga pag-uusap ng mga customer sa community forum, puwedeng maging paraan ito sa mga business para makakuha ng maraming ideya at mahahalagang data. Mahalaga ito hindi lang para sa customer support department pero pati na rin sa product teams. Ang mga customer ay nagbibigay ng indirect feedback sa pakikipagdiskusyon tungkol sa mga produkto/serbisyo ng kompanya, pag-share ng mga ideya, pananaw, at karanasan. Puwede rin itong makatulong sa mga negosyong makakuha ng pananaw tungkol sa product development. Isa pa, tulong ito para gawin ang improvements na hinihingi ng mga customer.

5. Pagsubaybay sa mga usapan ng customer

Kahit ano pa man, mag-uusap-usap ang mga customer online tungkol sa brands at produkto ng mga ito. Hindi lahat ng negosyo ay kayang epektibong mag-monitor at sumagot sa mentions. Halimbawa, sa social media o mga third-party forum ay mahirap o kaya’y imposibleng madiskubre. Ang pagbibigay sa mga customer ng community forum, kung saan nila puwedeng pag-usapan ang mga ito, ay nakatutulong sa mga negosyong masundan ang mga sinasabi ng mga customer. Kaya may kakayahan kayong makasali sa mga ganitong usapan at makabigay ng napapanahong tulong o payo kung kinakailangan.

Diskubrehin ninyo

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang customer forum?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang customer forum, sa madaling salita, ay isang user forum o community forum. Ito ay isang lugar kung saan ang mga customer ng kompanya ay puwede makipag-ugnayan sa isa’t isa o maghanap ng kaugnay na impormasyon.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Paano gumawa ng product improvements?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Puwedeng maisagawa ang product improvement ng kompanya sa pagmamanman sa usapan ng mga customer sa community forum. Makakakuha ang mga business dito ng maraming ideya at mahalagang data. Mainam ito di lang para sa customer support department pero pati na rin sa product teams.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Magkano ang aabutin sa paggawa ng isang forum?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Kadalasang kasama na ang forum ng mas malawak na help desk software. Ang LiveAgent ay isang help desk software na may offer na libreng account panghabangbuhay at may customer forum nang kasama, dagdag sa iba pang benepisyo.” } }] }