Free Trial
  • Academy
  • Paano gumawa ng steady at loyal na customer base

Paano gumawa ng steady at loyal na customer base

Ang pagtataguyod ng matatag at tapat na customer base ay hindi nangyayari sa isang magdamag, pero wala namang ganon sa tunay na buhay, di ba? Ang pagtutok sa inyong kasalukuyan at panghinaharap na customer sa isang nararapat na paraan ay gagarantiya ng tagumpay sa kalaunan. Nang una kaming nag-research sa topics ng customer support, customer loyalty, at retention, akala namin ay boring at mahirap itong maunawaan. Gayunman, pagkatapos ng sandaling panahon, naging malinaw na ang pagtutok sa pagtataguyod ng isang matatag at tapat na customer base ay isang bagay na magbubunga ng maganda sa kalaunan.

At makikita ninyo sa detalyadong guide na ito na ang customer service ay hindi lang tungkol sa pagtulong sa inyong mga kliyente gamit ang live chat software, kundi mas komplikado rito. Himayin natin ang topic.

Ano ang customer loyalty at customer retention?

Ano ang unang pumapasok sa inyong isip kapag narinig ninyo ang mga salitang “Customer Loyalty?" Para maintindihan kung ano ang customer loyalty, kailangan muna nating kilalanin na merong iba-ibang antas at level ito. Maaaring ang mga salitang ito ay mahulaan bilang isang sitwasyon kung saan ang isang customer ay talagang devoted sa brand at walang balak bumili ng produkto mula sa ibang mga kompanya – o sa madaling salita, siya ang bumibili ng mga produkto eksklusibo mula sa isang kompanya. Siya ay perpektong natuwa sa serbisyo at suportang nakukuha niyang sulit para sa pera niya.

Ang malaking halimbawa ng ganitong antas ng customer loyalty ay mga iPhone user. Hindi sila papayag na lumipat sa kompetisyon dahil sila’y naniniwala sa produkto. At tulad ng alam natin, hihikayatin din nila ang kanilang mga kaibigan tungkol dito.

Pagdating sa customer retention or retention rate, tayo ay humaharap ng higit o mas kaunting mga statistic na magsasabi sa atin kung gaano katagal nananatili bilang mga nagbabayad na customer ang mga suki.

Pero ang mga ito ay pawang mga numero at hindi tumutukoy sa mga emosyon o ang aktuwal na mga problema na hinaharap ng inyong mga customer.

Siguro, ang ilang customer ay masyadong konserbatibo para tumungo sa iba, siguro hindi nila nagawang hanapan ng kapalit ninyo. Pero kumpara sa loyal na customer, ang mga nanatili ay baka hindi hikayatin ang ibang bumili sa inyo – kaya bagama’t nagbabayad pa rin sila para sa inyo, hindi na rin nila kayo natutulungang lumago.

Ang pagdagdag ng inyong customer retention rate ay hindi makakasama sa inyo, pero ang dapat talaga ninyong tinututukan ay ang pagpapalakas ng inyong pakikipag-ugnayan sa mga customer.

Bakit mahalaga ang customer loyalty sa inyong business?

Hindi na kailangang sabihin ang kahalagahan ng customer loyalty. Alam na natin ito.

Gayunman, nararamdaman namin na kung mabibigyan kayo ng ilang mga puntos na magpapatunay sa aming mga sinabi, mabibigyan kayo ng mga pananaw na mas madaling gamitin sa inyong kasalukuyan o panghinaharap na business.

  • Bababa ang cost per acquisition
  • Mababawasan ang churn rate
  • Natural na papasok ang inyong referrals
  • Bababa ang inyong refund rate
  • Makagagawa kayo ng positibong word of mouth
  • Ang inyong mga bagong produkto ay magiging mas madaling gawin, suriin, at isagawa
  • Mas maraming umuulit na mga order
  • May positibong mga review at testimonials na hindi ninyo hiningi sa kanila
  • Maaari ninyong isama ang mga customer sa inyong mga content effort (at libre ito)
  • Mararamdaman ninyo ang kanilang suporta kapag nangyari ang isang bagay na hindi ninyo inaasahan

Ilan lang ang mga ito sa mga benepisyo na kapag pinagsama ninyo ay maaaring magresulta sa nakakagulat na lakas ng epekto sa inyong business.

Paano kalkulahin at sukatin ang customer loyalty at retention

Ang pagkalkula sa metrics ay maaaring maging komplikado.

Maaaring gusto ninyo ng partikular na paraan para suriin ang isa sa pinakamahalagang business KPI, o maaaring gusto lang ninyong mag-report ng mga resulta ng mga gawain sa inyong boss. Bukod dito, hindi kayo interesado sa pagpasok sa mga mahahabang diskusyon na nagaganap sa mga marketing department sa lahat ng oras. Paano ninyo masosolusyonan ito?

Ang paggawa ng marketing analytics ay kadalasang isang aktibidad na mali ang pagkakaunawa. Kadalasan nating hinahabol ang mga bilang na hindi tinitingnan ang business mula sa mas mataas na perspective.

Ang parehong isyu ay nasa pagkalkula ng customer loyalty o retention. Habang ang calculating retention ay isang bagay na ating nabibilang, ang katapan ay hindi posibleng subaybayan, at hindi dapat ito ang inyong pangunahing bagay na uunahin.

Bakit? Una, ito ay bagay na konektado sa ating kaugalian at ito’y nagbabago alinsunod sa lahat ng ating iba-ibang mga pinagdaraanan sa buhay, kaya tayo ay hindi nakasusubaybay gamit ang mga numero. Pangalawa, ang pagtutok sa mga pang-araw-araw na mga gawain na makabubuti sa inyong mga produkto, brand, o logistics ay makakapagpahusay sa inyong loyalty at makikita ninyo ito sa pagtaas ng inyong mga sales sa parehong mga tao, mga positibong review, at hindi inaasahang pagbisita ng taong ipinadala sa inyo ng kanilang mga kaibigan.

Ang formula para sa retention rate:

customer loyalty at retention rate

Customer Retention Rate = ((# Customers at the end of Period – # Customers Acquired During Period)) / # Customers at Start of Period)) X 100

Kaya para matukoy ang mga aktuwal na bilang, kung para sa tiyak na panahon nagkaroon kayo ng 1,000 na customer at nakakuha naman ng 200 sa panahong iyon, nawala ang 100 sa kanila, maiiwan sa inyo ang 1,100 na customer, ang inyong retention rate ay mabibilang nang ganito:

1100 – 200 = 900

900 / 1000 = 0.9

0.9 x 100 = 90

Ang ibig sabihin ay ang retention rate ay magiging 90% para sa susunod na panahon. Pero uulitin muli natin ang kahalagahan ng iba-ibang dahilan na makaaapekto sa bilang. Ang seasonality, mga bagong kompetisyon sa market, mga discount para sa iba, ang kasalukuyang sitwasyon ng inyong mga customer sa kanilang buhay, o baka ang inyong produkto ay nauulit para sa inyong mga customer kaya hindi na sila bibili ulit. At ito’y ilan lang sa dahilan.

Kaya kung magdedesisyon kayo na kalkulahin ang customer loyalty o retention, papayuhan namin kayong maingat na tingnan ang mga numero, na hindi gumagawa ng masyadong maagang kongklusyon mula sa mga ito.

Ano ang magandang customer retention rate?

Kung naghahanap kayo ng eksaktong mga numero rito, pasensiya na.

Ang problema sa pag-benchmark ng customer retention ay maaaring iba ang pag-define dito ng iba’t ibang business, at ang ibig sabihin nito’y baka hindi ito mahalaga sa inyo.

Sa kabuuan, ipinapayo na magtakda kayo ng mga inaasahan ninyo para sa umuulit na mga order, natural na mga review sa iba-ibang platform, at tumutok sa pagpapalago ng mga bilang sa tamang panahon. Ang progreso, pagbagsak, o pagbaba ang maaaring asahan.

Sa bawat sitwasyon, rekomendadong tingnan kung ano ang mga trigger ng mga action at paano ninyo ito mapahuhusay. Pero bago kayo maglaan ng panahon sa pagsusuri, magtanong muna kayo sa inyong mga (ex) customer; ito ang nadiskubre naming makatutulong nang malaki.

Ang top 20 tactics para pataasin ang customer retention at palakasin pa ang loyalty ng inyong mga customer

Paano kayo makagagawa ng customer loyalty?

Mula sa nabasa ninyo, halatang ang pagtataguyod ng tapat na customer base ay isang mahabang proseso; samakatwid, hindi kayo makahahanap ng mabilisang panalo.

Gayunman, kung inyong susundan ang mga prinsipyo sa ibaba, baka ikagulat ninyo ang epekto nito sa kalaunan.

Kaya narito ang aming customer retention strategies:

1. Magkaroon ng isang customer loyalty program

Ayon sa  research, ang karaniwang tao ay bahagi ng halos 15 na mga loyalty program. Bukod dito, 75% ng mga kompanya kasama nito ang nakagagawa ng positibong ROI ay nakakapagpataas ng ncustomer retention rate ng 5%, at kung ito ay purong mga statistics para sa inyo, 83% ng mga customers din ang sumang-ayon na ang mga programang ito ang umuudyok sa kanilang bumili mula sa brand.

Aminin ninyo, mahal ninyo ang pakiramdam ng “masayang pagbili.” Ito ay nangyayari sa ating subconscious, at nakapag-uudyok ng mga pamilyar na spontaneous decision. Ang paggawa ng isang programa para mag-reward sa inyong loyal na customer ay kailangan ninyong gawin sa kasalukuyan. Kaya aming inilista ito dahil kung wala ito, maaaring may lumipat sa inyong kompetisyon kahit hindi nila iniisip ang quality ng aktuwal na produkto.

Kapag inyong ginagawa ang loyalty program, marami kayong pagpipiliang option, pero sa kabuuan, dapat ninyong ipaliwanag at gawing nakaaaliw at madaling panatilihin ito. Nilista namin sa ibaba ang pinakasikat at pinakagamit na programang makatutulong sa inyong pataasin ang inyong customer loyalty.

Dagdagan ang customer loyalty gamit ang:

  • Points Loyalty Program
  • Tiered Loyalty Program
  • Fee-Based Loyalty Program
  • Cash Back Loyalty Program
  • Spend Programs
  • Punch Program

Kung magdesisyon kayong gamitin ang loyalty program para paghusayin ang inyong kasalukuyang ginagamit, nirerekomenda naming gawin ninyo ang inyong homework nang maigi at bigyan ninyo ng oras ang preparasyon. Maiiwasan ang kalituhan na kadalasang nangyayari sa mga programang ito.

2. Gumawa ng isang komunidad para sa inyong mga customer

Ang paggawa ng isang komunidad ay laging mas madaling sabihin kaysa gawin. Para pagsamahin ang mga tao sa iisang lugar at pabalikin sila nang hindi na kailangan ang paalala ay magandang panaginip para sa lahat ng business. May ilang mga paraan para pagsamahin ang mga customer sa iisang lugar. Ang pinakamagandang mangyari ay magsimula silang magbahagi nang kusa at gumawa ng ingay nang kusa. Ito kadalasan ang sitwasyon ng iilang online community at madalas ay maraming nagiging inactive.

Mga Forum

Nauso noon ang mga forum noong bago pa ang internet. Nag-offer ang mga ito ng bagong paraan ng pakikipag-ugnayan at pagbabahagi ng impormasyon nang walang pagkikita sa personal ng mga tao. Ang popularidad ay bumaba noong dumating ang social media, pero ginagamit pa rin ito ng mga niche community.

Ang paggamit ng forum bilang bahagi ng inyong online business ay maaaring maging mahalaga kung ang inyong active customer base ay may disenteng laki. Inirerekomenda sa inyong magsimula sa maliit na may iilang thread at dagdagan ang laki ng inyong forum kung kinakailangan (kumpara sa kabaligtaran na paraan).

FB/Slack Groups

Ngayon, karamihan ng mga komunidad ay nasa Facebook o Slack. Ito ang mga pinakamagandang option pagdating sa privacy ng impormasyon, kadalasan closed, at maaari lang sumali kung magre-request.

Ang kabutihan nito kaysa sa mga forum ay kaunting mga tao lang ang inyong kailangan, mas kaunti ang maintenance, at hindi sila magiging visible sa lahat kung ayaw ninyo.

FAQ mula sa mga tanong ng customers

Ang popular na paraan ng paggawa ng komunidad ay ang paggawa ng FAQ section sa inyong website na gagawa ng mga lista ng mga pinakamahusay at pinaka-importanteng tanong na mahalaga sa iba. Hindi karaniwan ang pagpirma ng mga aktuwal na tao sa mga tanong o isyu pero ang pagpapakita ng pangalan ng customer ay kabibiliban ng karamihan.

Mga offline event

Para sa isang mas personal na proseso, nirerekomenda namin na mag-organisa ng mga offline na event. Kahit informal meeting, workshop, o presentation, mararamdaman nilang nagmamalasakit kayo sa brand at baka maramdaman pa nilang bahagi sila ng inyong business.

3. Paangatin ang inyong mga customer

Kadalasang merong balakid sa pagitan ng business at mga customer na pinaninindigan nila ang kanilang posisyon sa proseso ng pagbili. Nagbibigay ang mga business ng mga offer, at hinahanap ang mga ito ng mga customer at bumibili sila. Mahirap humanap ng isang business na isinasali ang kanilang customer sa mga proseso, photos, o kaya mga desisyon.

Bakit? Dahil ang mga business ay nagdi-display ng sarili nila sa mga promo kaysa sa mga benepisyo ng mga produkto para sa customer. At kung isasali nila ang customer, palalakasin nila ang pagtitiwala sa pagitan nila. Magtitiwala ang mga customer sa business at mararamdaman nila na tapat sila at vice versa, magbebenepisyo ang business mula sa mga magagandang testimonial at feedback mula sa kanila.

Tutukang maigi ang mga personal review at case studies

Ang isang bagay na ubod ng halaga ay ang pagtutok nang maaga sa pagkolekta ng feedback at pagpapakita nito sa iba-ibang mga format. Nirerekomenda namin na isama ang lahat ng mga ito sa mga proseso ng kompanya at natural na laging kolektahin ang lahat.

Ang mga testimonial at positive review ay gumagana lagi, pero ang negative ay mas “gumagana.” Ang pagbalanse ng koleksiyon ng mga may benepisyo sa inyong business at pagsisiguradong ang bawat customer ay nakakakuha ng patas ng suporta ay kailangan ng bawat business.

Nakalista rin ang mga karaniwang paraan na maaaring gawin sa pag-display ng mga customer review:
  • Mga Testimonial
  • Mga Teview (internal o external)
  • Mga Case Study
  • Mga Use Case

At huwag ninyong kalimutan na maging bukas sa inyong mga customer kung maaari sa inyong niche. Ang mga panalo, pagkatalo, update at mga balita – ipaalam ninyo ang mga ito lagi sa inyong audience.

Puwede rin ninyong gamitin ang HelloBar sa pag-display ng news. Susi ang pagiging malikhain.

4. Pagbutihin ang inyong customer experience

Ang pagpapabuti ng inyong customer experience ay bagay na nasosobrahan sa paraang gumagawa tayo ng mga maluho at pa-cool na bagay sa pakikipag-ugnay sa customer, tapos hindi nila magamit ang lahat ng impormasyon kaya bumibitiw sila.

Ang pagpapabuti ng customer experience para sa amin ay konektado sa pag-aalis ng mga balakid sa customer journey.

Nililista namin ang ilang mga ideya na kailangan ay kakambal ng inyong brand at merong mga best website practice.

Disenyo ng inyong produkto/serbisyo

  • Packaging
  • Pagsunod sa brand guidelines
  • Mga promo material
  • History ng brand
  • Behind the business na uri ng content

Disenyo ng inyong website

  • Color scheme
  • Layout
  • Mga Font
  • Mga Style

Usability ng inyong website

  • Pagiging responsive at pagtatago ng elements sa mobile
  • Loading time at pagbawas sa JavaScript
  • Predictable na reaction model
  • Usability ng inyong produkto/serbisyo
  • Welcome email series
  • Available na customer support software

5. Gumamit ng segmentation para mag-offer ng personalized na support at mga offer

Madaling gumamit at magpadala ng mga mass email campaign o outreach emails, pero ang pagpapadala ng mga personalized na mga offer sa maliliit na grupo ng siguradong tina-target ay mas matagal gawin pero mas epektibo.

Kung kayo’y nangongolekta ng general information tungkol sa inyong mga user na compliant sa mga kasalukuyang GDPR rules, kailangan meron kayong impormasyong sapat para ma-target ang karamihan ng mga business ang kanilang mga prospect at customer.

Ang kailangan ninyo ay maging matalino kung kailan gagamit ng data na ito. Halimbawa, hinahayaan ng Hello Bar ang targeting na binibigyan kayo ng kakayahang mag-segment at mag-offer ng mga personalized pop-up sa mga tao na makakabisita sa inyong site. Maganda ito dahil makikita ninyo kung paano nagre-react ang mga piling grupo sa iba-ibang mga offer.

Maaaring hindi ninyo gustong mag-display ng exit popup sa pricing page para makaiwas sa pag-distract ng taong nagbabasa, pero gusto rin naman ninyong naroon sila sa mga blog post dahil karaniwan, ito ay ang exit page para sa mga website session. Ang lahat ng ito ay posible sa mga solusyong ganito, at napapaganda nito ang mga desisyon ninyo batay sa inyong mga sariling resulta.

hellobar-segmentation

6. Humingi sa inyong mga customer ng kanilang tapat na feedback

Ang pagkolekta ng tapat na feedback ay isang bagay na magiging klarong eye-opener ng inyong business. Natalakay natin ang pagkuha ng mga review at testimonial, pero lagi kayong nakakakuha nito sa inyong mga customer.

Gayunman, ang pakikipag-usap sa ibang hindi laging natutuwa ay maaaring tumukoy ng ilang mga seryosong isyu o problema na konektado sa inyong business.

Ilan sa mga tanong na maisasama ninyo sa inyong survey ay ang sumusunod:

  • Gaano ka kasaya sa aming produkto/serbisyo?
  • Meron bang mga balakid sa paggamit ninyo ng aming mga produkto/serbisyo?
  • Meron bang ibang mga solusyon kayong inaasahan sa aming mga offer?
  • Irerekomenda mo ba ang aming solutions sa iyong mga kaibigan? Bakit?

Halatang kailangang maging mas mahaba ang listahan, at ang lahat ng inyong mga tanong ay kailangang personalized para sa inyong business. Sa kabuuan, kailangan ninyong hanapin ang mga tanong na mag-uudyok sa inyong mga customer na sumulat ng tapat na feedback kaysa oo/hindi lang. At kailangan ay hindi masyadong mahaba ang survey.

7. Ipamalas ang inyong expertise sa inyong niche

Kung kayo ay nasa niche kung saan ang inyong expertise ang tumutukoy kung kayo ay may kakayahang serbisyohan ang inyong audience, ay patunay na mahalaga ito sa tagumpay ng inyong business.

Ang problema ay kung ang inyong mga skill ay hindi kinikilala ng taong kumukontak sa inyo. Kung nagsasabi kayo na magaling kayo sa ibang aspekto ng inyong business, madali ninyong madi-distract ang inyong mga customer sa pamamagitan ng pagsasabi ng marami tungkol sa inyong business at hindi tungkol sa pagtulong sa kanila. At nangyayari ito madalas.

Paano ninyo mapapatunayang eksperto kayo sa inyong industriya? Ang aming top 4 tips:

Magbigay ng mas magandang content at support kaysa sa inyong kompetisyon

Inaasahan ninyo ito. Pero binalewala rin ninyo ito nang madalas.

Pumunta kayo sa Google at mag-type ng mga keyword na tumutukoy sa sitwasyon na merong bibili ng kahit ano sa inyong mga produkto at maghanap ng alternatibo roon.

Nagpakatalino ng Google, kaya binibigyan nila ng reward ang quality at marami pa. Kaya kung tututukan ninyo ang mabuting pagseserbisyo ng mas magandang content at pagbibigay ng mas mabuting support (sa kasong ito, sa paggabay sa kanila sa inyong website), ang inyong brand ay magbebenipisyo at tataas din ang ranking sa mga search engine.

Bago ninyo isara ang browser, tanungin ninyo ang inyong sarili:
  • Nasagot ko ba ang mga tanong nang mas mabuti kaysa sa ibang mga nakalistang website?
  • Nakapagbibigay ba talaga ako ng mas magandang content sa aking blog na nakatutulong sa mga customer sa kanilang mga desisyon?
  • Meron bang teknikal na mga isyu sa aking website na nagiging balakid sa aking magandang content na magkaroon ng mas mataas na ranking?

Kung ang inyong website ay madaling i-navigate, mabilis mag-load, at hindi naglalagay ng mga balakid para sa inyong mga bisita, ang pagkakaroon ng magandang content ay mananaig para sa mga customer at sa mga search engine.

Knowledge Base

Ayon sa research, higit sa 50% ng mga customer ang gustong makakuha ng technical support sa knowledge base. At mahuhulaan natin na karamihan ng natitirang mga customer ay gusto ng personal support sa helpdesk, live chat, o call center.

Pero madalang tayong makakakita ng isang knowledge base sa karamihan ng mga site. Sa ibang mga industriya gaya ng online software, ang pagkakaroon ng support website, knowledge base, o documentation ay kailangan. Pero ang mga batayan nito ay pabor sa mga hindi maluho at hindi gaanong online-focused na mga industriya, at naroon ang inyong mga oportunidad.

Customer loyalty at retention - Knowledge Base - LiveAgent
LiveAgent – Knowledge Base

Kumpara sa naunang tip, kilala ang mga tutorial at guide na pinakamadalas gamitin na mga tactic na gumagana.

  • Paano gamitin ang inyong produkto/serbisyo
  • Ano ang mga benepisyo ng produkto/serbisyo
  • Paano solusyonan ang problema sa tulong ng inyong produkto/serbisyo

Alam ba ninyo kung ano ang pinakamaganda? Merong MALAKING bilang ng mga klase ng post na mapagpipilian. Ang how-to post ay isang tactic na maaari ninyong gamitin, kaya huwag kayong titigil sa iisa lang at maging creative kayo.

Ang special naming listahan ay naglalaman ng sumusunod:
  • Isang bukas na liham
  • Analysis post
  • Nagbabagang balita
  • Celebrity na nabunyag
  • Challenge Report
  • Kontrobersiyal na post
  • Data post
  • Editorial post
  • Pinahabang post
  • Nagpapaliwanag na post
  • FAQ post
  • Post ng manghuhula
  • History post
  • How to
  • Post na nagbibigay-inspirasyon
  • Guide para sa tamad
  • Lessons Learned
  • Listahang post
  • Little known post
  • Myth Busting post
  • Reasoning post
  • Resulta na post
  • Roundup
  • Social proof post
  • Post ng tagumpay
  • Top stats post
  • Ultimate Guide
  • Warning/Mistakes post
  • Post kung ano ang nangyari

YouTube channel

Ang huli pero singhalaga, merong YouTube channel. Ang ilang research ay nagpakita na ang paggamit ng video ay tumaas sa napakalaking 17% noong 2017.

Nakagugulat ano? Binabago ng 21st century ang paraan kung paano gumagamit ng teknolohiya ang mga tao, at naniniwala tayong mas kaunti ang magbabasa at mas dadami pa ang manonood ng video.

Kahit maniwala tayo na ang isang maganda ang pagkakasulat na guide ang pinakamainam, hindi natin mapipigilan ang mga tao sa paggugol ng mas matagal na oras sa panonood ng mga video.

Kung hindi pa ninyo nasisimulan ang inyong YouTube channel, siguro kailangan na ngayon. Ang parehong mga listahan ng mga klase ng post ay maaari ninyong gamitin at ilipat lang sila sa video content.

Mag-post lang ng mga video na may pakinabang sa inyong audience. Marami na ang mga walang kuwentang mga video ngayon sa internet.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

8. Ipatupad ang mga hiling ng inyong mga customer

Kung meron kayong simple o komplikadong solusyon, makakakuha kayo ng ilang request para sa pagpapabuti o para palawigin ang inyong mga offer. Narinig na ninyo ito:

“Maaari ba ninyong idagdag ang produktong XYZ sa inyong catalog? Nilista ito ng inyong kompetisyon, pero gusto kong patuloy na bumili dito.”

"Maaari ba ninyong dagdagan ng XYZ feature ang inyong software? Kailangan ito ng aming kompanya. Kung hindi ninyo maidadagdag, maaari kaming lumipat sa ibang solusyon.”

Karamihan ng mga request ay may parehong pagkakalahad at maaaring toxic sila.

Paano sila magiging toxic kung galing ito sa inyong mga customer? Magandang tanong.

Karamihan sa mga problemadong customer ay hihiling ng malaking discount, espesyal na hiling para sa improvement, o kailangan nila ng extra support kumpara sa regular na customer. Narinig na ninyo ang tungkol sa 80/20 rule at kadalasan, hindi ninyo dapat isipin ang mga hiling na ito kung hindi naman makasisira sa inyong business. Pero sa kalaunan, hindi ninyo dapat tutukan ang ganitong customer.

Kung hindi pa ninyo nanabasa, nirerekomenda namin ang librong REWORK. Meron itong isang chapter na tutok sa problemang ito.

Ang pakikinig sa pamamagitan ng paggawa

Ang una sa aming mga tip ay pakikinig sa pamamagitan ng paggawa. Walang kuwentang maglaan ng maraming buwan sa pagtalakay sa inyong mga customer tungkol sa isang aspekto na wala sa inyong ino-offer. Ang pinakamaganda ay sagutin sila sa paraan ng solusyon at magkakaroon kayo ng benepisyo sa exposure na dulot nito. Kung magsusulat kayo ng malaking balita o gagamitin ninyo ito sa ads ninyo, hindi ito makakasama sa inyo.

Inirerekomenda namin na tumutok lang sa mga hiling na inuulit sa isang partikular na panahon.

Walang kuwenta ang pagsagot sa bawat hiling, at baka magbigay ito ng mga problema sa prioritization.

Bawasan ang pain points

Kung merong mga weak spot sa inyong business na regular na nagreresulta sa nawalang mga customer o sa negatibong feedback, kailangan ninyo itong ayusin bago tumutok sa bagong kaganapan. Kung hindi stable ang inyong business, baka mawala ang respetong pinag-ingatan ninyo nang matagal at mawawala ito nang tuluyan.

Huwag lang kayong tumanggap ng feedback kapag merong problema

Naisama na namin ang pagtanggap ng feedback sa mga naunang mga tip. Gayunman, gusto naming magbigay ng mas mataas na kahalagahan sa pagkuha ng feedback bago may (masamang) mangyari. Sa pamamagitan ng paggawa ng regular na survey o ang simpleng pagtatanong ng inyong account manager (kung wala kayo, kahit sino sa inyong team na nakikipag-unayan sa mga customer) kung maayos na ang lahat, maiiwasan ninyo ang pagkawala ng inyong customer.

Tuparin ang standards

Ang ibig sabihin ng standards ay mga bagay na karaniwan sa kasalukuyan na hindi na itinuturing bilang competitive advantage. Ito ay mga problemang tinalakay na natin sa itaas. Bago ninyo isakatuparan ang mga maluhong feature, tanungin muna ninyo ang sarili ninyo kung meron na kayo nito:

  • Maraming options sa pagbabayad
  • Mabilis na delivery ng produkto/serbisyo
  • Mga proseso ng seguridad
  • Dedicated na support
  • Mga account manager

Ilan lang ito sa mga kinakailangang “features” ng inyong business.

9. Tumutok sa mga core customer para pagbutihin ang customer retention at hindi lang ang mga bago ang inyong habulin

Tumutok sa mga core customer at pagpapalago ng inyong relasyon sa kanila, bagay na maaaring magbigay sa inyo ng stability na pinapanaginipan ng bawat business. Laging merong mga customer na matanong, at meron ding mga masaya sa inyong produkto, nagbabayad sa oras, at laging mabait kapag kausap ninyo.

At iyon ang mga kailangan ninyong tutukan. Karaniwan na ngayon na kapag ang contract at bayad ay nakahanay na, hinahabol na ng mga kompanya ang mga bagong customer para matupad ang kanilang mga layunin.

Bigyan sila ng reward pero hindi lang sa porma ng discount

Bigyan ninyo ng rewards ang mga piling customer ninyo para sa loyalty nila at ito ang ginagawa ng mga business sa kanilang loyalty program. Ginagawa nila ang kanilang trabaho nang maayos at patas sila sa lahat.

Gayunman, ang pag-segment ninyo sa inyong mga customer batay sa kanilang epekto sa inyong business ay madalang ninyong makikita. Nirerekomenda namin na bigyan ninyo sila ng bagay na espesyal, na hindi lang financial reward gaya ng discount.

Narito ang ilang ideya para sa rewards:

  • Special na lugar sa inyong website
  • Photo kasama ang kanilang logo/brand sa inyong office
  • Imbitasyon para sa lunch/dinner
  • Special gift na ipadadala sa kanilang office
  • Thank you letter para sa New Year
  • Extra support para sa kanilang team

Maaari lang humaba ang listahan. Ang senyales ng extra effort mula sa inyo ay tatandaan ng inyong pinakamabuting mga customer. Pero huwag ninyo itong laging aasahan. Maaari silang mapigil ng kanilang pang-araw-araw na business o masobrahan.

Ipakita sa kanila ang behind the scenes

Isang espesyal na gantimpala na hindi materyal ay dalhin ninyo ang inyong customer sa likod ng mga eksena. Kahit ito’y sa inyong opisina, production place, o ipasilip ninyo sa kanila ang ilang espesyal na know-how na inyong trade secret.

10. Tulungan ninyo ang inyong mga customer (hindi lang kapag nagbabayad sila)

Alam natin itong mga pre-sale email, live chat, o tawag. Ang mga ito’y may kakulitan. Gayunman, oras na ang potensiyal na customer ay mawala o ang isang bagong kliyente ay lumitaw, ang interes at pagsisikap na makatulong ay gagalaw patungo sa mga bagong mga prospect.

Karaniwan itong tagpo kapag ang mga kompanya ay pinagagalaw ng mga numero at humahabol sa kita. Kapag hindi nila mabilang ang trabaho gamit ang mga numero gaya ng mga call o deal na naisara, hindi na nila ito pinapansin.

Bakit nangyayari ang ganitong problema?

  • Ang customer support team ay laging binibilang bilang aftersales team
  • Mas mahirap patunayan ang ROI ng customer support kumpara sa sales
  • Mahirap i-quantify ang trabaho ng customer support specialists
  • Ang pagtulong sa customers ay maaaring kumain ng maraming oras gayong may ibang bagay na baka mas importante

Sa anumang kaso, ang pagtulong sa inyong mga customer ay dapat maging bahagi ng inyong management process sa inyong business. Ang inyong autonomous self-service na pinatatakbo ng inyong mga customer ay maganda, pero hindi ito nakikita madalas.

Huwag magbenta, turuan ang inyong customer

Ikumpara ninyo ang sitwasyong ito sa pagsusulat ng mga blog post para sa marketing. Sinisikap ninyong tumaas ang ranking ninyo sa mga search engine, ipakita ang inyong pagiging eksperto sa inyong niche, at gusto ninyong gawing customer ang inyong audience.

Gayunman, kapag tumutulong kayo sa kasalukuyan ninyong mga customer, mas mahirap na maglaan ng oras para sa kaparehong sitwasyon na ginagawa dahil may ibang layunin bukod sa pagpapakilala ng inyong business.

Humusay ang internet, at matatauhan ang mga tao kapag gumawa kayo ng content na makatutulong sa kanilang mga gusto at kapag halatang alam ninyo kung ano ang sinasabi ninyo at ang pinamalaking challenge sa pag-promote ng mga loyalty scheme para sa mga SMB ay edukasyon.

Ang takeaway dito – maglaan ng oras para sa pagtulong sa inyong mga customer. Walang pumipigil sa inyo para gumawa ng mga educational material mula sa talakayang ito. Maging matalino.

Gawin itong isa sa inyong top KPIs

Kapag nagsisimula pa lang kayo sa inyong business, marami kayong ginagampanan at tutok kayo sa mga quick win. Gumagawa kayo ng maraming mga content, ipinakikilala ninyo ito sa social media at mga relevant forum, nagpapadala ng mga newsletter, inaayos ang inyong produkto, at walang sapat na oras para suportahan ang inyong mga customer.

“May sariling mga department para sa support ang malalaking mga business, hindi ko kaya iyon.” Sa maniwala kayo’t hindi, ang paglalagay ng chat sa inyong website at pagpapadala ng mga triggered email ilang linggo pagkatapos ng kanilang mga order ay mas problema sa organisasyon ng inyong business kaysa kawalan ng sapat na oras.

Gawin ninyong pangunahing KPI ang pagtulong sa inyong customer, at makakakuha kayo ng indirect na positibong epekto sa inyong financial goals.

11. Pabayaang mawala ang customer na puro problema ang dulot

Narinig na siguro ninyo na 6 na beses na mas magastos makakuha ng bagong customer kaysa panatiliin ang kasalukuyang isa. Pero ano ang kalkulasyon kapag hahayaan na lang mawala ang mga customer na puro problema? Ang use case dito ay simple lang: pawang hindi nababagay ang inyong produkto sa hinahanap ng inyong customer. Kapag natukoy na ninyo na narating na ninyo ang limitasyon at hindi na ninyo natupad ang karamihan sa kailangan ng customer, mas madali nang magsabi nang hindi kaysa magpatuloy sa pagharap sa problema.

Kung hindi ninyo matupad ang mga inaasahan ng customer sa anumang dahilan, pasasalamatan nila ang katapatan ninyo at transparency. Mas mabuting magpaalam nang maaga, nang maayos ang lahat, kaysa gawin ito sa kahuli-hulihang panahon.

12. Isali ang customers sa inyong brand at content

Nirerekomenda namin sa inyong dalhin ninyo sila sa likod ng mga eksena o isali sila sa inyong testimonial section.

Karaniwan ito, pero ang isama sila sa inyong brand at content ay puwedeng pag-isipan ninyo. Naiintindihan natin na maraming konserbatibong mga industriya sa kasalukuyan na hindi ito binabagayan.

Kung kayo’y nasa isang fancy industry at ang inyong mga customer ay open-minded na mga taong mahilig magbahagi ng mga karanasan (halimbawa sa social media), madali ninyo itong maisasama sa inyong business strategy.

Sa karanasan namin, maaari rin itong maging isang spontaneous decision, at baka hindi na nila asahang bayaran ninyo ang pabor. Magandang halimbawa ng pagmamahal nila sa inyong brand ito. Kaya huwag kayong magdalawang-isip na isali ang fans sa ginagawa ninyong content. Ang resulta: makadaragdag ito sa inyong customer loyalty at retention.

13. Ipagdiwang ang inyong anniversary

Alam ba ninyo kung kailan sumali sa inyong squad ang inyong customer? Malamang ang sagot ninyo ay hindi. At hindi iyon masama. Hindi natin pangkaraniwang sinusundan ang impormasyong ito kadalasan. Meron ka ngang birthday information nila, pero sensitibo ito at ginagamit lang ng mga espesyal na industriya.

Meron ding mga bansa na meron mga name days. Ayon sa Wikipedia, merong 21 na bansa na may espesyal na event. Kung kayo ay naroon sa isa sa mga iyon, madaling palawakin ang database ninyo gamit ang column na ito at pagkakitaan ito.

Ano ang maaari ninyong i-offer sa anniversary?

  • Mga discount code
  • Libreng paggamit ng inyong produkto/serbisyo
  • Libreng shipping sa susunod na order
  • Gift para sa susunod na order
  • Kakaibang packaging

Puwede ang kahit anong bagay na mararamdaman nila bilang benepisyo. Subukang ibaba ang mga upsell sa pinakamababa at tumutok sa mga maliliit na regalo na hindi makasisira ng budget ninyo pero makapagpapasaya.

Mga thank you letter

Wala nang pepersonal pa sa business kaysa sa isang personal na relasyon. Ang pagpapadala ng handwritten o signed letter sa mga piling customer ay bagay na mas madalas na nating makita, pero ginagawa pa rin ng kakaunting kompanya.

Ang paggawa nitong simple at low-cost method ay talagang makapagpapababa ng churn rate, kahit na masasabi natin na ang importante lang talaga ay ang inyong solusyon. Maaari kayong manguna sa iba dahil dito.

Sundan ang mga resulta

Kung pinahahalagahan ninyo ang inyong customer, maaari ninyo silang sundan online at makipag-ugnayan sa kanilang mga announcement. Maipaparamdam nito sa kanila ang espesyal na damdamin na mahalaga sa inyo ang kanilang trabaho at hindi lang kayo nagbebenta sa kanila ng inyong solusyon.

14. I-manage ang mga expectation

Alam ninyong hindi lahat ng nasusulat sa product page ay makukuha ninyo sa totoong buhay. Ang hindi paghahatid sa mga binayaran ng inyong customer ay ang pinaka-karaniwang paraan na bumababa ang returning customer ratio.

Ang pagpapayag sa tao na bumili ng inyong produkto ay isang maliit lang na panalo kumpara sa pagkuha sa kanila bilang loyal na customer. Alam na ninyo iyon; tinatalakay natin ito sa kabuuan ng buong article na ito.

Kung sineseryoso ninyo ang inyong business, tumutok sa mabagal pero tuloy-tuloy na growth. Meron nang maraming mga kaso kung saan ang mga kompanya ay hindi handa at nalugi kahit nakakakuha ng mas maraming mga customer.

Hindi ninyo mapapasaya ang lahat sa buong planeta.

Ilang tisp kung paano i-manage ang mga expectation:

  • Tumutok sa mga deadline
  • Sundan ang customer status
  • Laging maging transparent at tapat sa inyong mga product description
  • Huwag na huwag magrekomenda ng mga produktong walang magiging benepisyo para sa mga customer

Mag-deliver ng sobra sa inyong ipinangako, pero huwag mag-over-promise

Mangako lang kayo ng binayaran ng customer. Huwag ninyo silang paasahin sa wala; maghatid lang ng totoong tagpo na kaya ninyong ihatid.

Hindi lang kayo magiginhawaan sa inyong pagtatrabaho, pero mabibigyan nito kayo ng malinaw na lamang kapag may ipinararating kayo na hindi nila inaasahan.

Binentahan ba ninyo sila ng basic audit? Magsama ng isang bonus section.

Binentahan ba ninyo sila ng mga protein powder? Magsama ng isang bagong product sample.

Binentahan ba ninyo sila ng bagong pares ng boots? Magsama ng libreng boot cream.

Paano konektado ang mga maliliit na bonus na ito?

  • Libre ang mga ito o sobrang mura kumpara sa nabiling mga produkto
  • Motibasyon ang mga ito para manatiling bumili sa parehong lugar dahil ang mga bonus na isinama ninyo na hindi nila hiniling ay nasa radar din naman nila.
  • Ang kahalagahan ng biniling produkto ng inyong customer.

Ang mga maliliit na loyalty points na nakuha sa inyong natural na proactivity ay lubusang babago sa pakiramdam ng inyong audience sa inyong brand.

15. Magtago ng record ng inyong komunikasyon at nakaraang mga problema

Ano ang mararamdaman ninyo kung ang isang online store na binilihan ninyo ng inyong damit noong isang taon ay nangumusta tungkol sa inyong nabili at ang kabuuang kasiyahan ninyo doon? Malamang mararamdaman ninyong mahalaga kayo!

LiveAgent Ticketing gif

Ang pag-uulit ng mga order ay mahalagang revenue para sa lahat ng business, at pansamantala, paulit-ulit na ginagamit ng mga consumer ang mga bagay-bagay.

Kung bumibili mula sa inyo ng kape kada 2 buwan o bumibili ang customers ng winter shoes bago ang winter, bakit hindi ninyo sila padalhan ng paalala na may special offer?

Pinapalibutan tayo ng maraming mga impormasyon at mga offer. Kailangan tayong maging produktibo habang nasa ating oras ng pagtatrabaho at matapos natin ang mga kailangang gawin na bahagi ng ating buhay.

At hindi ninyo maaaring iasa sa inyong mga customer ang mga desisyong gusto ninyong gawin nila.

Paano ninyo sila paaalalahanan na narito kayo nang hindi masyadong tunog-promo?

Ilang mga ideya:

  • Mga personalized reminder para sa mga produktong regular na binibili
  • Mag-offer sa kanila ng mga complementary product na ginagamit kasama ng nabili nila
  • Padalhan sila ng mga bagong produkto mula sa kaparehong kategorya
  • Padalhan sila ng mga paalala kung hindi sila bumili sa matagal na panahon

17. Sukatin ang customer lifetime value (CLV) higit sa mga generated lead

Natalakay natin nang bahagya ang puntong ito sa guide; gayunman, gusto sana nating magbigay ng mas mataas na halaga sa mga data point na pinaka-nilalagyan ng check.

Pakiramdam namin na ang pagtutok nang sobra sa lead generation ay nakasisira sa reputasyon ng mga brand. Naisip ba ninyo na ang pag-aayos ng mga reklamo tungkol sa order ng customer ang makapagpapabago ng kanilang review sa mga external site? Hindi, no!

Kayo’y magmimistulang tumatakbong hamster sa loob ng wheel, at pagkatapos ng bawat negatibong review, mangangailangan pa kayo ng maraming positibong review para mabawi ang orihinal ninyong rating. At hindi pa natin tinatalakay ang improvement. Iyan ay imposible kapag nakatutok lang kayo sa paghahabol ng mga bagong customer.

18. Sundan ninyo ang inyong misyon at panindigan ito

Karamihan ng mga SMB ay nagbabago ng kanilang road map pagkatapos humiling ang unang mga customer ng nawawalang features, at okay lang iyon.

Gayunman, ang pagbabago ng inyong road map kapag meron na kayong libo-libong customer ay hindi magandang ideya. Maraming online business ang nagka-problema pagkatapos nilang lumihis sa kanilang niche path at napunta sa pagdagdag ng maraming features, dahilan kaya sila’y naging unstable at mas malala sa kanilang kompetisyon sa market.

Mula sa inyong mga nasabi at mga product update, kailangan ninyong linawin kung ano ang inyong ginagawa, bakit, at ipaliwanag kung nagdesisyon kayong hindi tumutok sa ilang mga aspektong hiniling ng customer. Oo, baka mawalan kayo ng mga potensiyal na kliyente, pero hanggang hindi pa kayo malaking-malaking brand na kayang magpatupad ng mabilis na feature, mas mabuti ang mas kaunti.

Ang pagsasabi ng “hindi” sa inyong customer ay mahirap, kaya naman nakakapagpangako tayo ng hindi natin ma-deliver.

Gayunman, gusto namin kayong bigyan ng ilang tips tungkol sa kung bakit kailangan ninyong sundin ang inyong misyon at panindigan ito nang permanente:

  • Nakakapokus kayo sa kakaunting feature/market na mas mataas ang quality
  • Hindi mawawala sa inyo ang tiwala ng customer dahil sa madalas na pagbabago ng opinyon
  • Mapapanatili ninyo ang inyong pinakamabuti at pinakatapat na customer at mawawala ang mga manggigipit sa inyo
  • Makakaya ng inyong kompanya na maging #1 sa ilang aspekto ng inyong business kaysa ginagawa ninyo ang lahat pero walang nagagawa ng perpekto

Kayo lang ang makagagawa ng desisyon, pero nirerekomenda namin na manatili kayong tutok at hindi nalilihis mula sa inyong misyon.

19. Sundan ang mga misyon ng inyong customer at ang kanilang trabaho

Kung kayo ay nasa B2B business, madaling mangyayari sa inyo na maging bahagi kayo ng business process ng inyong customer. Kung hindi kayo apektado ng kanilang mga resulta, ibig sabihin ay hindi kayo apektado kung manatili sila sa inyong business.

Halatang ang kanilang mga resulta ay nakaaapekto sa kanilang order size at pangkalahatang kasiyahan sa inyong mga solusyon sa maraming mga kaso. Ang minsanang mga tanong tungkol sa kanilang business, networking sa isang lokal na pagtitipon, o ang pagsunod sa social media ay pagpapahayag ng inyong interes.

20. Bumalik sa basics

Kung kayo’y tumungo dito, congratulations! Kayo ay tunay na may interes sa paghulma ng inyong business mula karaniwan papunta sa pagiging pro-customer. Marahil meron kayong pakiramdam na karamihan sa aming tips ay iba-ibang mga anyo ng komunikasyon at ito’y totoo.

Samakatwid, hindi kayo makahahanap ng mga naglalakihang tricks kung paano ninyo maipararamdam sa kanila na kayo ay espesyal kahit kayo ay hindi. Ito ang dahilan kung bakit ang ating huling tip ay ang pagbabalik sa basics.

Kapag inyong sinusubukang maging master ng customer loyalty, kailangan ninyong magsimula sa basics. Bago ninyo subukang isagawa ang kahit alin sa tips sa itaas, subukan muna ninyong tanungin ang inyong sarili.

“Ako ba ay talagang gumagawa ng mabuti sa mga aspektong ito sa buong taon?”

Narito ang aming huling tips:

  • Maging Tapat at Transparent
  • Magkaroon ng Mabait at Magalang na Pakikitungo
  • Maging Personal at Maaasahan
  • Magsalita Sa Wikang Gamit Ng Customer
  • Tulungan Sila Kapag Kailangan Nila
  • Akuin Ang Responsibilidad Para Sa Inyong Mga Pagkakamali
  • Asikasuhin Ang Mga Reklamo Bilang Isang Awtoridad

Pawang self-explanatory naman ito. Kung mahina kayo sa basics, hindi rin gagana ang aming mas advance na tips.

Hanap ba’y karagdagang impormasyon? Basahin ang aming detalyadong article tungkol sa Customer service theory.

Kongklusyon

Ang pagtatatag ng isang stable na customer base ay nagsisimula sa pagtutok sa inyong kasalukuyang customer base. Maganda ang laging pag-onboard ng mga customer kada buwan, pero ang paglimot sa inyong dating mga kliyente ay magreresulta sa pagbagsak ninyo.

Kung magdedesisyon kayong magpadala ng thank you letters, magbalita sa CTA system tulad ng HelloBar, o magpatakbo ng customer service software, kailangan lagi ninyong isipin na ang inyong mga customer ay mga tao. Lahat sila ay may mga pangangailangan, pangarap, at problema. At kailangan ninyo silang pakibagayan lahat. Iyon ang tanging paraan na makapagpapataas ng customer loyalty at retention.

Diskubrehin ninyo

Mahalaga ang kaalaman kung napapraktis ito. Kaya i-test na ang lahat ng natututuhan ninyo sa aming academy sa loob mismo ng LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Back to Academy Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.