Mga email template ng tugon sa feedback ng kustomer

Bagaman parami ng parami ang mga negosyo na kinikilala ang kahalagahan ng patuloy na pagkolekta at pagsusuri sa feedback ng kustomer, ang karamihan ay nahihirapan pa ring magpatupad ng isang efficent na system sa pag-follow up sa feedback, at mas lalong kaunti ang may isang malinaw na diskarte para sa pagharap sa negatibong feedback. Narito kung bakit at paano ka dapat tumugon sa feedback ng kustomer, sa parehong negatibo at positibo, kasama ang 10 mga template ng follow up na tugon sa feedback na maaari mong magamit bilang isang panimulang punto kapag bubuo ka nang iyong sariling mga tugon.

Bakit kritikal ang pagtugon sa feedback ng kustomer

Habang ang pag-follow up sa feedback na ibinigay ng mga kustomer sa pamamagitan ng mga survey at questionnaire ay mahalaga, (dahil ipinapakita nito sa kanila na pinahahalagahan mo ang kanilang mga opinyon at bukas sa kanilang mga mungkahi) ang pagtugon sa mga pampublikong mga review ay mas lalo pang kritikal. Ayon sa data na nakolekta ng Invesp, 90% ng mga kustomer ay nagbabasa ng online reviews bago bisitahin ang isang website ng negosyo at 88% ng mga kustomer ang pinagkakatiwalaan ang mga opinyon na ito katulad halos sa personal na mga rekomendasyon.

Ang BrightLocal’s Local Consumer Review Survey ay ipinahayag din na sa mga konsyumer na nagbasa ng mga review, 97% ang nagbabasa sa mga tugon ng mga negosyo sa mga review. Ang paraan ng iyong pagtugon ay maaaring makagawa ng pagkakaiba sa pang-unawa ng isang kustomer sa iyong negosyo, maiimpluwensyahan ang reputasyon ng iyong brand, at makakaapekto sa mga desisyon sa pagbili ng mga potensyal na kustomer.

Paano tumugon sa feedback ng kustomer

1. Tumugon nang mabilis hangga’t maaari – base sa survey ng ReviewTrackers survey, 53% ng mga kustomer ang umaasa sa mga negosyo na tumugon sa mga negatibong review sa loob ng isang linggo.
2. Kapag gumagamit ng mga template – i-personalize ang bawat tugon sa pamamagitan ng pagsasama ng pangalan ng kustomer at pag-refer sa kanilang mga specific na alalahanin.
3. Wag isapersonal ang mga negatibong feedback – maging magalang at panatilihin ang isang propesyonal na tono kapag tumutugon.
4. Palaging pasalamatan ang kustomer sa paglalaan ng oras upang ibigay ang feedback upang matiyak na alam nila na pinahahalagahan mo ang kanilang pagsisikap.
5. Huwag ipagwalang bahala ang positibong feedback – mag-follow up ng isang maikling note ng pagpapahalaga at ipaalam sa kanila na magiging masaya ka na muling paglingkuran sila.
6. Kapag tumutugon sa isang neutral na feedback – tanungin ang isang kustomer para sa karagdagang impormasyon upang malaman kung ano ang maaaring pagbutihin upang mapaganda ang kanilang karanasan.
7. Kapag tumutugon sa isang negatibong feedback – humingi ng paumanhin para sa negatibong karanasan ng kustomer, ipahayag ang pakikiramay, iparating ang iyong mga susunod na hakbang sa paglutas ng problema at mag-alok ng makatuwirang kabayaran (kung naaangkop).
8. Pagdating sa mga online review – tumugon sa parehong negatibo at positibo. Ang isang pag-aaral ng Harvard Business Review ay napagalaman na ang pagtugon sa mga review ng kustomer ay humantong sa mas mahusay na mga rating.
9. Tumugon sa mga online na review sa publiko, ngunit isagawa ang pag-uusap nang offline kung makatuwiran sa pamamagitan ng pagtatanong sa nag-review na mag-email o tawagan ka upang talakayin kung paano mo maaaring gawing tama ang mga bagay.
10. Sa kaso ng peke/spam na mga review – sa sandaling na-flag mo o nai-report ang isang pekeng review, maaari kang mag-post ng isang tugon upang ipaalam sa mga prospect na nagba-browse sa iyong mga review na nakita mo at hina-handle na ang pekeng feedback.

10 Mga template sa basic na tugon sa feedback ng kustomer

Anumang uri ng feedback ng kustomer ang iyong hinaharap – positibo, negatibo, o neutral – ang pagkakaroon ng nakahandang mga template sa follow up na tugon ay maaaring gawing mas madali ang proseso ng pagtugon sa kanila. Sa ibaba ay ang 10 mga halimbawa ng template sa pagtugon sa feedback na maaari mong gamitin o mabigyan ng inspirasyon sa pagsulat ng iyong sarili:

Pangkalahatang tugon sa feedback ng kustomer

Pagtugon sa neutral na feedback

Pagtugon sa isang positibong review

Pagtugon sa isang rating lang na positibong review

Pagtugon sa isang negatibong review

Pagtugon sa isang rating lang na negatibong review

Pagtugon sa isang peke/spam na review

Pagtugon sa isang positibong review na binabanggit ang mga miyembro ng team

Pagtugon sa isang negatibong review na binabanggit ang mga miyembro ng team

Pagtugon sa isang feedback survey

Feedback ng kustomer – Madalas na katanungan

Ano ang mabuting feedback ng kustomer?

Ang mabuting feedback ng kustomer ay kapag ang tao ay nagbigay ng oras para ibahagi ang kanilang iniisip sa isang produktong ginagamit nila. Mahalagang alamin kung ano ang iniisip ng kustomer sa iyong produkto at kung paano ito mapapabuti.

Ano ang mga uri ng feedback ng kustomer?

Mayroong dalawang uri ng feedback ng kustomer: hinihingi at hindi hinihingi. Ang hinihinging feedback ay impormasyon na iyong hinihingi mula sa mga kustomer. Maaari kang humiling ng feedback sa pamamagitan ng mga survey, mga exit interview, at mga questionnaire. Ang hindi hinihingi na feedback ay impormasyon na ibinibigay sa iyo ng mga kustomer nang hindi mo hinihiling ito. Maaari ka ring makakuha ng hindi hinihiling na feedback ng kustomer sa pamamagitan ng pagmamasid sa mga reaksyon ng kustomer sa iyong produkto o serbisyo.

Bakit mo dapat bigyang-pansin ang feedback ng kustomer?

Kung nasiyahan ang mga kustomer sa iyong support team at sa serbisyong ibinibigay mo, mas malamang na irerekumenda nila ang iyong kumpanya sa kanilang mga kaibigan. At, kung nasiyahan ang mga kustomer, mas malamang na maging tapat sila at patuloy na suportahan ang iyong negosyo.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang mabuting feedback ng kustomer?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang mabuting feedback ng kustomer ay kapag ang tao ay nagbigay ng oras para ibigay ang kanilang iniisip sa isang produktong ginagamit nila. Mahalagang alamin kung ano ang iniisip ng kustomer sa iyong produkto at kung paano ito mapapabuti.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang mga uri ng feedback ng kustomer?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Mayroong dalawang uri ng feedback ng kustomer: hinihingi at hindi hinihingi. Ang hinihinging feedback ay impormasyon na iyong hinihingi mula sa mga kustomer. Maaari kang humiling ng feedback sa pamamagitan ng mga survey, mga exit interview, at mga questionnaire. Ang hindi hinihingi na feedback ay impormasyon na ibinibigay sa iyo ng mga kustomer nang hindi mo hinihiling ito. Maaari ka ring makakuha ng hindi hinihiling na feedback ng kustomer sa pamamagitan ng pagmamasid sa mga reaksyon ng kustomer sa iyong produkto o serbisyo.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Bakit mo dapat bigyang-pansin ang feedback ng kustomer?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Kung nasiyahan ang mga kustomer sa iyong support team at sa serbisyong ibinibigay mo, mas malamang na irerekumenda nila ang iyong kumpanya sa kanilang mga kaibigan. At, kung nasiyahan ang mga kustomer, mas malamang na maging tapat sila at patuloy na suportahan ang iyong negosyo.” } }] }