WebSupport

Ang Websupport ay ang pinakamalaking webhosting provider ng hosting na mga serbisyo at domain registrar sa Slovakia at progresibong lumalawak sa Austria, Czech Republic at Hungary. Humahawak ang WebSupport ng halos 95,139 na mga domain at 70,854 na mga kustomer.

“Agad na naging malinaw, na ang paglipat sa LiveAgent ay ang tamang desisyon.”

Ang WebSupport ay pinalitan ang OTRS at Livechatoo ng LiveAgent nuong Hulyo, 2012.

Martin Baca, Chief Customer Officer sa WebSupport ay sinabi: “Gumamit kami ng dalawang magkakaibang mga tool para sa mga e-mail at chat. Ang mga indibidwal na query ng customer ay “nakakalat” sa 2 magkakahiwalay na mga application, at hindi namin epektibo na matukoy ang nakaraang komunikasyon. Matapos ang malawak na pagsusuri at pagsubok ng maraming mga tool sa helpdesk nagpasya kaming pumunta sa LiveAgent.”

Paghahambing at mga improvement

Sa pamamagitan ng pagsasama ng dalawang pinaka ginagamit na mga channel ng komunikasyon (email at chat) sa isang solong interface at sa wakas ay madali nang makakalikha ng isang knowledgebase, ang support team ng WebSupport nadagdagan ang pagiging epektibo nito ng 47%. Ang pagkakaroon ng lahat sa ilalim ng isang bubong at kakayahang madaling maghanap sa kasaysayan ng komunikasyon at ilipat ang mga tiket sa pagitan ng mga departamento ay ang pinaka-mahalagang improvement kumpara sa kanilang dating solusyon.

Kumusta, Ako si Jakub Tomiš, pinuno ng team sa customer support sa suporta sa web. Kami ang pinakamalaking nagbibigay ng mga serbisyo sa web hosting at registrar ng mga domain sa Slovakia. Responsable ako para sa team ng customer service na binubuo ng labing-anim na mga bayaning support, na sumusuporta sa higit sa 55.000 na mga customer. Hindi namin mabisang malutas ang mga query ng customer sa dalawang magkakaibang serbisyo para sa email at chat. Ginagawa nitong mas madali ang paglutas ng mga query sa customer.

Nalulutas namin ang higit kumulang na 5.000 na chat, 2.000 na Tawag at 6.000 na mga email bawat buwan. Ang LiveAgent ay pinagsasama ang mga tiket sa pamamagitan ng priyoridad, kaya ang aming mga ahente ay hindi kailangang piliin ang mga ito. Ginagamit rin namin ang LiveAgent para sa internal na komunikasyon, halimbawa kung mayroong mga query para sa marketing, madali naming maililipat sa kanila at pagkatapos ay maghintay para sa tugon. Kinukuha namin ang bawat tiket, kaya kapag natapos ang buwan, masasabi natin kung aling uri ng isyu ang pinaka-karaniwan sa buwan na iyon.

Mayroong maraming iba’t ibang mga function sa LiveAgent. Sa tuwing nais naming magtakda ng isang bagay, mayroong ilang solusyon. Ang isa sa aming mga pangunahing core values ay ang magpatuloy ng isang hakbang paabante at matutulungan kami ng LiveAgent na maihatid iyon sa aming mga customer. Ang kasiyahan ng kustomer ay isa sa aming pinakamataas na priyoridad at tinutulungan talaga kami ng LiveAgent na gawin itong pinakamataas hangga’t maaari.

Idinagdag ni Martin: “Dahil sa patuloy na lumalaking support team ay hindi ko maisip ang mabuhay nang wala ang LiveAgent ticket distribution, ibig sabihin, awtomatikong pagbibigay ng gawain sa mga ahente. Ang integration ng knowledge base diretso sa helpdesk software at mga function na naka-link dito – ang rekomendasyon ng artikulo batay sa mga keyword sa katawan ng tiket ay isang malaking dagdag din.”

“Ang LiveAgent ticket distribution ay kapansin-pansing nagdagdag sa performance ng aming mga support reps.”

Tinutulungan ng LiveAgent ang Websupport upang maihatid ang kalidad na suporta at pagbutihin ang kakayahang maka-access salamat sa sopistikadong pamamahala ng mga chat, pamamahagi ng mga tiket, komprehensibong istatistika, at iba pang mga bagong tool na naidaragdag nang regular.

Paano sinisukat ng Websupport ang customer satisfaction?

Sinusuri ng WebSupport ang pangkalahatang customer satisfaction sa pamamagitan ng paggamit ng multifactor. Sa ilalim ng motto na “Hindi mo mapamamahalaan kung ano ang hindi mo sinusukat” sila ay nagtatakda ng parameters (KPI) na nais nilang sundin at kung saan maaari nilang sukatin kung sila ay bumubuti o hindi. Sa pamamagitan ng paggamit ng LiveAgent at Nicereply nagagawa nilang bilangin ang mga parameter na kinakailangan para sa kanilang KPI na formula. Pangunahin silang nakatuon sa kalidad at accessibility.

“Tinukoy namin ang KPI bilang average na rating mula sa Nicereply, ang porsyento ng mga hindi nasagot na tawag, average na haba ng pila sa chat, average na oras upang sagutin ang mga tiket at ang aking paborito – “isang bagay na labis”. Palagi naming sinisikap na mapagbuti ang araw ng isang kliyente sa pamamagitan ng paggawa ng sobra at tutulungan kami ng LiveAgent sa paggawa nito “sabi ni Martin.

Kinakalkula ng WebSupport ang porsyento sa katuparan ng mga indibidwal na layunin at ginagawang weighed average. Ang resulta ay isang solong numero na sumasalamin kung anong kahusayan ang nagawa nila sa nakaraang panahon, kung saan x kumakatawan sa pagkamit ng milestones at w at weight (priority), na nirerepresenta ng variable na ito.

“Ang pagsukat sa customer satisfaction ay imposible kung wala ang LiveAgent”

Mahalaga na panatilihin ang mga istatistika na ito sa paningin. Mayroon kaming nakalaang board, kung saan ipinapakita ang mga resulta mula sa nakaraang buwan. Sa hinaharap nais naming ilipat ito sa kahit na mas mataas na antas at gumawa ng isang dashboard na may mga resulta ng real-time para sa kasalukuyang panahon.

“Last but not least, madalas kaming nagkaroon ng hindi kinaugalian na mga kinakailangan para sa bagong functionality sa LiveAgent, na kusa nilang isinasama. Ito ay eksakto kung paano ko naiisip ang isang matagumpay na pakikipagsosyo sa tagapagtustos ng isa sa pinakamahalagang tool para sa aming negosyo.”

“Tinutulungan kami ng LiveAgent na makamit ang pareho naming mga layunin: Kalidad at Availability”

Martin Bača – Chief Customer Officer @ WebSupport