EON

Ang ZSE (bilang isang miyembro ng German energy group EON) ay isang nangungunang energy company simula pa nuong 1922. Ang ZSE ay nagbibigay ng suplay ng kuryente at gas, pagpapanatili ng mga pasilidad at pagkonsulta sa mga energy efficient na operasyon.

Paglipat mula sa Avaya patungong LiveAgent

Bago lumipat sa LiveAgent, gumamit ang ZSE ng iba’t ibang helpdesk software, ngunit napagtanto na hindi masyadong maginhawa para sa paglutas ng mas malaking halaga ng mga papasok na email. Nagsimula silang maghanap ng ibang – mas mayamang feature na solusyon. Matapos subukan ang maraming helpdesk software, nagpasya sila para sa LiveAgent noong Abril 2014.

“Nakakapagbigay kami ngayon ng mabilis at masusing suporta sa kustomer.”

Problema: Kaguluhan sa email

Ang unti-unting pagtaas ng mga papasok na email ay naging sanhi ng isang seryosong problema. Ito ay halos imposibleng sagutin ang lahat ng mga email sa isang sapat na oras. Ang distribution feature ng LiveAgent ay nakakatulong sa ZSE na maglipat ng libu-libong mga tiket sa mga mahuhusay na departamento at helpdesk staff. Ang kanilang 44 na kinatawan ng suporta para sa kustomer ay nakakasagot na ngayon sa lahat ng mga query ng kustomer sa loob ng 24 oras.

“Pinabilis ng LiveAgent ang kabuoan na performance at tinutulungan kaming makapaghatid ng agarang mga tugon.”

Mga Pagpapabuti

Michaela Dobosova, ang manager sa ZSE ay sinabi: “Ang isa sa mga kalamangan ng LiveAgent ay ang napaka-simpleng interface at madaling gamitin para sa mga gumagamit. Ang mga bagong kinatawan ay maaaring sanayin nang kaunting oras lamang at agad na magsimulang magtrabaho kasama ang LiveAgent nang mag-isa. Madali naming nagawang lumikha ng mga panuntunan sa negosyo, upang maiayos ang mga tiket, i-block ang spam at dagdagan ang efficiency na hahantong sa pagbawas ng average na oras sa pagsagot.

Bukod sa komunikasyon sa email na nais naming malaman kung ang pagdaragdag ng isang live chat button sa aming website ay magdaragdag ng labis na kasiyahan sa kustomer. Sa loob ng 1 linggo pagkatapos n ma-deploy, napagtanto namin na ito ay isang malaking hakbang pasulong. Talagang pinahahalagahan ng aming mga kliyente na malutas ang kanilang mga problema ng real time.

Sa aming naunang help desk software, ang bawat pagbabago sa pag-setup ay nangangailangan ng isang interbensyon ng aming kagawaran ng IT na nagpapabagal sa buong proseso. Sa LiveAgent nagagawa namin ang halos lahat ng mga pag-setup sa aming sarili, at kung hindi, ang kanilang support team ay nandiyan upang matulungan kami 24/7.”

“Maaari na kami ngayong umasa sa pag-access sa 24/7 na serbisyo sa kustomer ng LiveAgent.”

Mula sa pananaw ng support agent

Ano ang iniisip ng mga support agent ng ZSE tungkol sa LiveAgent:

Ang pagtatrabaho sa application ay napaka-intuitive
Makakapag monitor at sagot ng Facebook posts sa LiveAgent interface
Posibilidad ng reward/rebuke sa bawat ticket ay nagdadala sa amin ng mahalagang feedback