Matuto kung paano lumikha ng self-service knowledge base gamit ang mga template ng LiveAgent, kabilang ang mga gabay, FAQs, at mga tutorial. Tuklasin kung paano magsulat ng epektibong mga artikulo sa knowledge base at gumamit ng mga template tulad ng FAQ, how-to, troubleshooting, at marami pang iba.
Habang ang mga modernong digital-savvy, konektadong consumer ay inaasahan at hinihiling ang madaling access sa tumpak na impormasyon tungkol sa mga produkto at serbisyo na ginagamit nila, ang pagkakaroon ng komprehensibong self-service knowledge base ay hindi na “nice-to-have” kundi isang dapat-magkaroon. Sa katunayan, ang pananaliksik ng Microsoft ay nagpakita na 90% ng mga pandaigdigang consumer ay inaasahan na mag-alok ang mga brand at organisasyon ng isang online portal para sa self-service. Higit pa, ayon sa survey ng Forrester , ang mga customer ay mas pinipili ang knowledge base kaysa sa lahat ng ibang self-service channel. Nasa ibaba ang isang simpleng gabay sa pagsusulat ng iba’t ibang uri ng mga artikulo sa knowledge base kasama ang ilang pangunahing template ng artikulo sa knowledge base na maaari mong gamitin upang magsimula.
Ang knowledge base ay isang online self-service library na naglalaman ng mga artikulo at detalyadong impormasyon tungkol sa isang partikular na kumpanya, ang mga produkto nito, o serbisyo. Maaari itong magsama ng isang FAQ section, how-to articles, troubleshooting tips, user guides, at video tutorials – anumang bagay na tumutulong sa mga customer at prospect na makahanap ng mga sagot sa kanilang mga tanong at malutas ang mga isyu sa produkto o serbisyo sa kanilang sarili (nang hindi kasama ang customer service).
Ang LiveAgent ay nagbibigay sa iyo ng opsyon na bumuo ng maraming knowledge base, parehong internal at external
Ang knowledge base ay maaaring magbigay ng mahalagang data para sa mga customer, prospect, at kahit mga empleyado. Kapag ginagamit nang external, ang knowledge base ay kung saan ang mga customer at prospect ay maaaring pumunta upang matuto ng lahat ng kailangan nilang malaman tungkol sa mga produkto o serbisyo ng isang kumpanya. Ang pagbuo ng knowledge base nang internal ay tumutulong na ipamahagi ang lahat ng impormasyon ng kumpanya sa mga empleyado nito.
Upang masiguro na ang iyong knowledge base ay direkta sa punto, madaling basahin, nakatuon sa impormasyon, at lubhang relevant, ang bawat artikulo sa knowledge base ay dapat na:
Sundin ang mga simpleng hakbang na ito para sa pagsusulat ng mga epektibong artikulo para sa iyong knowledge base:
Ito ay kritikal na lumikha ng isang pamagat na malinaw na nagsasaad kung anong gawain o problema ang tinatrato ng artikulo. Pinakamahusay na gumamit ng mga pamagat batay sa mga aksyon o inaasahan ng user. Kaya, panatilihin ang mga ito na maikli at search-friendly sa pamamagitan ng pagsasama ng mga partikular na keyword, at iwasan ang paggamit ng mga teknikal na termino na hindi kinakailangan. Narito ang ilan sa mga pinaka-karaniwang pamagat ng artikulo sa knowledge base na maaari mong gamitin:
Bagaman ang istraktura ay maaaring magbago batay sa uri ng artikulo, ang isang tipikal na artikulo sa knowledge base ay magsasama ng isang maikling intro, paglalarawan ng problema (kung applicable), pagbalangkas ng mga hakbang upang makamit ang gawain, pagbubuod ng resulta at paglilista ng mga kaugnay na link. Ang mas mahabang mga artikulo ay maaaring magkaroon ng table of contents upang tulungan ang mga reader na mahanap ang mga seksyon na interesado sila at laktawan ang anumang hindi kinakailangang impormasyon.
Pagdating sa pag-format ng iyong mga artikulo sa knowledge base, ang pagiging simple ay susi. Upang gawing madaling ma-scan ang iyong teksto, maaari mong isaalang-alang ang:
Kung ginagabayan mo ang iyong mga user sa pamamagitan ng isang hakbang sa hakbang na gabay, maaari mong gawing mas malinaw ang iyong mga tagubilin sa pamamagitan ng pagsasama ng mga screenshot, GIF, video, o anumang iba pang bagay na maaaring tumulong sa iyong mga reader na mas madaling matanggap ang nilalaman. Sa katunayan, kapag nagsusulat ng task-oriented copy, ang mga visual ay isang dapat-magkaroon dahil pinapayaman nila ang iyong support content at tumutulong na panatilihing engaged ang mga user.
Mag-alok ng mga kaugnay na link para sa karagdagang pagbabasa sa dulo ng artikulo upang tulungan ang mga reader na tuklasin ang mas maraming kapaki-pakinabang na impormasyon. Ito ay partikular na mahalaga kapag ang mga user ay malamang na gustong matuto pa tungkol sa isang kaugnay na paksa, o kapag ang iyong artikulo ay sumasaklaw lamang sa isang aspeto ng isang mas malaking hanay ng mga gawain.
Nag-aalinlangan pa rin? Walang problema, lumikha kami ng ilang mga template ng artikulo sa knowledge base upang tulungan ka kaagad!
Ang mga madalas na itinatanong tanong ay isang mahalagang bahagi ng anumang knowledge base. Upang makatipid ng oras ng mga customer at customer service rep, ang mga karaniwang FAQ na tanong ay karaniwang kasama sa isang knowledge base.
Pamagat: Frequently Asked Questions
Table of contents:
Istraktura:
Section 1 (e.g. General Questions)
Question 1 (e.g. What is Company’s Product X?) Answer 1
Question 2 (e.g. What are the benefits of Product X?) Answer 2
Etc.
Section 2 (e.g. Features)
Question 1 (e.g. What features are included in the BASIC, PREMIUM, and PRO plans?) Answer 1
Question 2 (e.g. What features does the trial include?) Answer 2
Etc.
Section 3 (e.g. Billing Questions)
Question 1 (e.g. What is the monthly fee?) Answer 1
Question 2 (e.g. How do I upgrade/ downgrade my subscription plan?) Answer 2
Etc.
Ang mga how-to article ay tumutulong sa mga user na malutas ang mga problema na mayroon sila sa iyong mga produkto o serbisyo. Ang mga artikulo ay karaniwang maikli ngunit napaka-specific at nagbibigay ng isang simpleng hakbang-hakbang na gabay sa pagsasagawa ng isang partikular na gawain.
Pamagat: How to [Name of Task]
Task: [Brief description of a task to be completed] (e.g. ‘By following the instructions, you’ll be able to …’ “This article will help you set up your …” “The following guide will provide you with instructions on how to install …”)
Prerequisites (if applicable): [Brief description of which products/features/customers the task does/doesn’t apply to]
Instructions: [Step 1] [Step 2] [Step 3] [Etc.]
Outcome: [Brief description of what should be possible once the task is completed]
Further Reading: Related articles with links
Ang mga troubleshooting article ay dapat na tumulong sa mga user na malutas ang mas kumplikadong mga isyu na maaaring mayroon sila sa iyong mga produkto o serbisyo. Ang mga ito ay napaka-katulad sa how-to article, ngunit nakatuon sila sa pagbibigay ng mga solusyon kapag ang mga bagay ay napupunta sa maling direksyon, kumpara sa pag-edukate sa mga user kung paano makumpleto ang isang gawain o kung paano makakuha ng pinakamarami sa isang partikular na feature ng produkto.
Pamagat: [Problem name]
Problem: [Brief description of the problem to be addressed]
Overview of possible solutions
Solutions: [Solution 1] [Solution 2] [Solution 3] [Etc.]
Outcome: [Brief description of how to confirm the problem is solved]
Alternatives: [Explaining the next steps if the problem isn’t solved] (e.g. ‘If none of these actions work, please call our customer support at (number) or start a live chat." “If none of the described steps helped, please send us an email at (email) or call our tech support at (number).”)
Further Reading: Related articles with links
Ang mga artikulo sa tool description ay nagbibigay ng isang maikling paglalarawan kung ano ang isang partikular na produkto/serbisyo. Sa halip na sagutin ang mga tanong o maglatag ng hakbang-hakbang na mga tagubilin, sinasabi nila sa mga reader kung paano eksaktong gumagana ang produkto/serbisyo. Higit pa, maaari din silang magsama ng ilang impormasyon tungkol sa mga feature at benepisyo ng tool at ipaliwanag kung bakit ito sulit na bilhin.
Title: [Product/ Service]
[Brief introduction of tool]
[Description of tool]
[Final tips/Additional information to note about the tool]
Further Reading: Related articles with links
Ang mga user guide o user manual ay karaniwang mahabang, detalyado, komprehensibong mga artikulo na nagbibigay ng isang buong paglalarawan ng produkto o serbisyo. Kasama nila ang kumpletong impormasyon sa paggamit ng bawat feature upang magbigay sa mga user ng isang well-rounded na edukasyon sa produkto o serbisyo. Karamihan ng mga user guide ay naglalaman ng parehong isang nakasulat na gabay at mga nauugnay na larawan (screenshot, diagram, atbp.).
Title: A Guide to [Product/ Service]
[Brief introduction of product/ service]
[Main Feature 1: Description] [Sub-Feature 1: Description] [Sub-Feature 2: Description] [Sub-Feature 3: Description] [Etc.]
[Main Feature 2: Description] [Sub-Feature 1: Description] [Sub-Feature 2: Description] [Sub-Feature 3: Description] [Etc.]
Further Reading: Related articles with links
Ang mga tutorial ay napaka-katulad sa how-to article na may hakbang-hakbang na mga tagubilin, ngunit nagbibigay sila ng mas malalim na impormasyon at hindi laging naglalaman ng mga hakbang sa kronolohikal na pagkakasunod-sunod. Higit pa, ang tutorial ay maaaring magsama ng isang structured, kumpletong paliwanag ng kung ano ang maaaring gawin ng mga user gamit ang isang partikular na produkto, serbisyo, o feature kasama ang mga kaugnay na visual (screenshot, video, atbp.)
Title: What is [product/service/feature?]
Use case 1 Explanation Screenshot/ video
Tips to use it this way: Tip 1 Tip 2
Use case 2 Explanation Screenshot/ video
Tips to use it this way: Tip 1 Tip 2
Further Reading: Related articles with links
Ang knowledge base ay isang mahalagang tool para sa customer service at suporta. Nagbibigay ito sa mga customer ng searchable na kaalaman/impormasyon ng mga solusyon sa mga karaniwang problema.
Tukuyin ang layunin at audience ng iyong knowledge base. Pumili ng istraktura, madalas na nagsisimula sa malinaw na pamagat, sinusundan ng isang panimula, pangunahing nilalaman, at konklusyon. Isama ang mga mahalagang elemento tulad ng mga link, larawan, o diagram para sa kalinisan. Panatilihin ang pare-parehong branding at wika para sa isang magkakaugnay na hitsura at pakiramdam. Gamitin ang mga tool na angkop para sa iyong organisasyon, tulad ng mga word processor o content management system, upang idinisenyo ang template. Pagkatapos lumikha, subukan ang iyong template sa pamamagitan ng pagsusulat ng ilang mga artikulo, pagpapabuti batay sa feedback, at pagkatapos ay ibahagi sa iyong koponan kasama ang mga gabay sa paggamit nito.
Ang isang artikulo sa knowledge base ay dapat na tumpak, nakatuon sa impormasyon, at madaling maintindihan. Upang makamit ito, kailangan mong tukuyin ang partikular na paksa na aadresihin, magsagawa ng pananaliksik, makolekta ng kaugnay na impormasyon, at kumunsulta sa mga eksperto kung kinakailangan. Susunod, balangkasin ang istraktura, isaalang-alang ang mga pangunahing punto, at ayusin ang impormasyon para sa madaling pag-navigate. Gumamit ng malinaw at maikli na wika, iwasan ang jargon o teknikal na termino, at magbigay ng mga halimbawa o visual upang linawin ang mga kumplikadong konsepto.
May ilang paraan upang ikakategorya ang mga artikulo sa knowledge base, kabilang ang paksa, uri ng nilalaman, audience, at antas ng kadalubhasaan. Halimbawa, ang mga artikulo ay maaaring ikategorya batay sa partikular na paksa, tulad ng 'teknolohiya,' 'pananalapi,' o 'healthcare.' Maaari din silang ikategorya batay sa uri ng nilalaman, tulad ng 'how-to guides,' 'troubleshooting tips,' o 'video tutorials.' Ang bawat diskarte sa kategorisasyon ay nagsisilbi sa isang partikular na layunin at tumutulong sa mga user na ma-access ang impormasyon na kailangan nila.
Ang knowledge base ay isang imbakan ng kaalaman na may layuning magbigay ng mga sagot sa mga tanong at malutas ang mga problema.
Maaari mong gamitin ang mga sumusunod na uri ng mga artikulo sa iyong knowledge base: Ang mga artikulo sa FAQ ay tumutulong na sagutin ang mga karaniwang tanong sa customer service. Ang mga artikulo sa tip ay nagbibigay ng mabilis na tip para sa pagharap sa isang madalas na isyu sa customer service. Ang mga artikulo sa how-to ay nagbibigay ng hakbang-hakbang na mga tagubilin para sa pagsasagawa ng isang partikular na gawain. Ang mga artikulo sa warning ay nagbibigay ng alerto sa mga customer tungkol sa mga potensyal na panganib at problema.
Ang LiveAgent ay ang pinaka-sinusuri at #1 na rated na help desk software para sa maliliit hanggang katamtamang laki ng negosyo. Subukan ang pagbuo ng knowledge base ngayon gamit ang aming libreng 30-araw na trial. Walang credit card na kailangan.
Palakasin ang customer support gamit ang LiveAgent's basic knowledge base templates. Ang mga template na ito ay nagpapabilis ng mga tugon, nag-escalate ng mga t...
Tuklasin ang top 20 knowledge base software para sa 2025, na may mga paghahambing sa features, pricing, at expert opinions. Tuklasin ang mga tip para sa pagpili...
Pataas ang produktibidad at suporta sa customer gamit ang ultimate guide na ito sa knowledge bases! Tuklasin ang mga uri, benepisyo, AI insights at LiveAgent to...
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
