Matuto kung paano harapin ang mga tugon sa galit na customer nang propesyonal upang maiwasan ang mga negatibong review. Gumamit ng personalized na mga template ng email at software ng LiveAgent upang mapahusay ang reputasyon at relasyon sa customer. Tumugon nang mabilis, magpahayag ng pag-amin, at mag-alok ng mga solusyon upang mapanatili ang katapatan.
Bawat negosyo ay kailangang harapin ang mga galit at nagreklamo na customer minsan. Anuman ang dahilan ng hindi kasiyahan ng customer, ang tamang at napapanahong tugon ay maaaring gumawa ng pagkakaiba sa pagitan ng panatilihin ang isang frustrated na customer na tapat o ganap na mawalan ng kanilang negosyo. Isinasaalang-alang na 95% ng mga hindi masayang customer ay may kaugalian na magbahagi ng mga masamang karanasan sa iba – alinman nang personal o sa pamamagitan ng social media/review sites – ang pag-alam kung paano harapin ang isang galit na kliyente at kung paano tumugon nang propesyonal ay isang absolute “must-have” para sa sinumang nagtatrabaho sa mga posisyon na nakatuon sa customer.
Kapag sumasagot sa isang email ng galit na customer, may ilang mga pangunahing punto na dapat tandaan at isama sa iyong mensahe:
Ang pagsusulat ng isang apologetic na sulat ay hindi madaling gawain. Upang harapin ang mga frustrasyon at reklamo ng customer nang maayos at walang abala, maaari mong gamitin ang mga sumusunod na template ng email para sa ilan sa mga pinaka-karaniwang isyu na maaaring mangyari. Huwag kalimutang i-personalize ang iyong mensahe. Hindi mo tutulungan ang iyong kaso kung magpadala ka ng generic na email sa isang hindi masayang kliyente. Ang paggamit ng tamang at personalized na mga template ng tugon sa negatibong feedback ay maaaring makatulong na mapabuti ang isang mahirap na sitwasyon.
Hi [NAME],
Salamat sa pagaabot. Una, nais kong magpahayag ng pag-amin para sa iyong negatibong karanasan sa serbisyo sa aming tech support team.
Nais kong malaman mo na ang iyong reklamo at feedback ay magbibigay sa amin ng pagkakataon na mapabuti at maglingkod sa aming mga customer nang mas mahusay sa hinaharap, kaya naman ipinadala ko ang iyong reklamo sa aming customer service management team para sa karagdagang imbestigasyon.
Nauunawaan ko kung gaano ka-frustrating ang maging [anuman ang naranasan ng customer]. Bagaman nagsusumikap kami para sa 100% customer satisfaction, malinaw na hindi kami umabot sa kasong ito, ngunit gagawin namin ang lahat upang masiguro na hindi ito mauulit.
Nag-amin ako muli para sa iyong masamang karanasan. Hayaan akong malaman kung mayroon kang anumang karagdagang mga tanong, komento, o alalahanin.
Best, [YOUR SIGNATURE]
Hey [NAME],
Salamat sa iyong email. Lubos kaming nagsisisi na nalaman na ikaw ay nabigo sa aming produkto. Maaari mo bang sabihin sa amin nang higit pa kung bakit hindi ka nasiyahan? Gagawin namin ang aming pinakamahusay upang tugunan ang iyong mga alalahanin.
Kung ang item ay dumating na sira sa anumang paraan o hindi tulad ng inilarawan – kami ay masayang magpadala sa iyo ng pagpapalit sa lalong madaling panahon. O, kung nais mong magpatuloy sa isang refund, kung gayon ay maaari naming gawin ito para sa iyo kaagad.
Hayaan kaming malaman kung paano mo nais na magpatuloy at ang aming mga pag-amin muli para sa iyong hindi kasiya-siyang karanasan.
Kind regards, [YOUR SIGNATURE]
Dear [NAME],
Lubos akong nagsisisi na malaman na ang iyong order ay hindi pa dumating. Nauunawaan ko kung gaano ka-frustrating ito para sa iyo. Hindi namin inilaan na ito ay mangyari, ngunit dahil sa ilang hindi inaasahang kalagayan, nakakaranas kami ng ilang mga pagkaantala.
Sinubaybayan ko ang iyong pakete sa pamamagitan ng [carrier] at ito ay kasalukuyang nakalista bilang [status]. Kung nais mong suriin ang progreso nito, narito ang link na maaari mong gamitin: [link]
Mangyaring makipag-ugnayan sa akin kaagad kung ang iyong pakete ay hindi dumating sa [date] sa pamamagitan ng pagtugon sa email na ito. Bilang kahalili, maaari kang tumawag sa akin nang direkta sa [number].
Muli, lubos akong nagsisisi para sa abala.
Salamat sa iyong pag-unawa, [YOUR SIGNATURE]
Dear [NAME],
Lubos kaming nagsisisi para sa pagkalito sa iyong order at anumang abala na ito ay nagdulot. Alam ko na ang isang pagkakamali tulad nito ay maaaring maging napakagalit. Palagi kaming sinisikap na gawin ang aming pinakamahusay upang makuha ang aming mga order nang tama 100% ng oras, ngunit sa kasamaang palad, ang mga pagkakamali ay maaaring minsan na mangyari.
Inilagay namin ang iyong order sa priority upang ang shipment na may mga tamang item ay ihahatid sa pinakamabilis. Kung nais mong subaybayan ang pakete, narito ang link na maaari mong gamitin: [link]. Kung mayroon kang anumang mga tanong sa pagitan, huwag mag-atubiling makipag-ugnayan sa akin nang direkta.
At mayroon kaming isang maliit na pabor na humingi. Maaari mo bang ibalik ang mga hindi gustong item sa loob ng susunod na [number] na araw? Dapat may adhesive prepaid return label sa loob ng kahon.
Salamat sa iyong pag-unawa at kooperasyon, at muli, kami ay nagsisisi para sa pagkakamali.
Sincerely, [YOUR SIGNATURE]
Dear [NAME],
Nagsisisi ako para sa pagkaantala sa pagbabalik sa iyo. Kami ay nasa mahigpit na iskedyul ngayon at ito ay nagdulot ng pagkaantala. Ngunit lubos akong nauunawaan ang iyong pagkabahala – ang iyong email ay karapat-dapat ng napapanahong tugon.
Tulad ng iyong hiniling, kami ay nag-update ng iyong mga setting ng account at nag-imporma sa aming tech team tungkol sa problema na iyong nakakaranas sa iyong account management page. Mangyaring makipag-ugnayan sa akin nang direkta kung nakakaranas ka ng anumang karagdagang mga isyu sa aming website, kami ay masayang tumulong.
Muli, ang aming mga pag-amin para sa pagkaantala sa tugon. Patuloy naming gagawin ang aming pinakamahusay upang mapabilis at mapabuti ang aming customer service delivery.
Regards, [YOUR SIGNATURE]
Dear [NAME],
Lubos akong nagsisisi na marinig na hindi ka nakakuha ng pagkakataon na ibalik ang [name of item] sa loob ng return window.
Sa kasamaang palad, ang patakaran ng aming kumpanya ay malinaw na nagsasaad na ang lahat ng pagbabalik at pagpapalit ay dapat gawin sa loob ng 30 araw pagkatapos na makatanggap ang iyong item. Para sa higit pang impormasyon, maaari mong basahin ang aming buong patakaran sa pagbabalik at pagpapalit sa aming website dito: [link].
Habang hindi na kami maaaring magbigay ng pagpapalit ng produkto, nais naming gantimpalaan ka sa pamamagitan ng pag-alok ng 10% diskwento sa iyong susunod na pagbili. Gamitin lamang ang coupon code na ito [CODE] sa checkout.
Muli, nagsisisi ako para sa anumang abala na ito ay nagdulot. Mangyaring hayaan akong malaman kung paano pa ako makakatulong.
Best regards, [YOUR SIGNATURE]
Hi [NAME],
Salamat sa pagkuha ng oras upang magbigay sa amin ng iyong feedback. Lubos kaming nagsisisi na ang iyong karanasan sa [COMPANY] ay hindi tumugma sa iyong inaasahan. Nais naming matuto nang higit pa tungkol sa iyong partikular na sitwasyon at gawing tama ang mga bagay, kung maaari.
Kung hindi ka magsisisi na tumawag sa amin sa [number], lubos itong mapahahalagahan. Naghihintay kami na makipag-usap sa iyo at magtrabaho tungo sa pagkuha ng iyong negosyo.
Regards, [YOUR SIGNATURE]
Dear [NAME],
Lubos akong nagsisisi na marinig na ikaw ay umaalis sa amin! Kahit na nais naming muling makuha ang iyong tiwala at panatilihin ka bilang isang customer, lubos akong nauunawaan ang iyong pagkabahala at nag-aalok ng aking pinakamalalim na pag-amin para sa anumang abala na kami ay nagdulot.
Mangyaring hayaan kaming malaman kung mayroon kang anumang karagdagang mga tanong, alalahanin, o komento, o kung maaari kaming maging tulong sa anumang punto sa hinaharap. Nais namin sa iyo ang lahat ng pinakamahusay sa iyong negosyo.
Sincerely, [YOUR SIGNATURE]
Ang pakikipag-ugnayan sa isang upset na customer ay maaaring ang pinaka-mahirap na aspeto ng customer service. Gayunpaman, may mga napatunayang estratehiya upang makatulong sa iyo na tumugon nang epektibo at mapanatili ang propesyonalismo:
Mga pangunahing prinsipyo para sa paghawak ng mga galit na customer:
Tandaan na ang customer ay hindi galit sa iyo – sila ay galit sa sitwasyon. Huwag itong kunin nang personal.
Kilalanin na ang mga galit na customer ay madalas na nahihirapan na maging layunin – kaya bago subukan na malutas ang problema, mahalaga na bawasan ang pagkabahala ng customer.
Payagan ang customer na magpahayag – hindi ito madali at ito ay tunay na maganda ngunit subukan na hindi makipagsalita o magkasalita laban sa customer kahit na naniniwala ka na sila ay mali. Ang pagkakasalungat ay magdudulot ng pag-escalate, at ang layunin ay panatilihin ang customer upang maaari kang maghanap ng solusyon.
Makinig at tumugon na may empathy – ito ay tumutulong na bawasan ang pagkabahala ng customer at isa sa mga pinakamabilis na paraan upang bawasan ang tensyon. Ang pakikinig na may bukas na isipan at pagpapahayag ng iyong pag-unawa ay nagbibigay-daan sa iyong customer na malaman na kinikilala mo ang kanilang problema.
Tumugon na may positibong layunin na kumilos – panatilihin ang iyong pokus sa customer at tuparin ang iyong pagnanais na tumulong sa kanila.
Alisin ang pokus mula sa iyong sarili – manatiling nakatuon sa pag-unawa at paglutas ng problema ng customer. Mas madali na manatiling detached at hindi makuha sa isang emosyonal na pagsabog.
Panatilihin ang isang pag-uugali ng pag-aalaga at alalahanin – ito ay tumutulong na bawasan ang pagkabahala ng customer.
Tandaan: Hindi ka kailanman makakapag-trabaho sa customer service nang hindi nakakaharap sa mga galit, frustrated na customer minsan. Ngunit may mga paraan kung saan maaari mong bawasan ang tensyon at payagan ang parehong inyo na magtrabaho tungo sa isang katanggap-tanggap na solusyon.
Kapag nagsusulat ng email ng reklamo, magsimula nang may galang at propesyonal. Ipaliwanag ang isyu na may kaugnay na detalye, na nagpapahayag ng hindi kasiyahan nang maingat. Sabihin ang iyong nais na resolusyon (refund, pagpapalit, atbp.) at suportahan ito ng anumang ebidensya. Magtapos sa pamamagitan ng pagpapahayag ng pag-asa para sa mabilis na resolusyon, nag-alok ng iyong impormasyon sa pakikipag-ugnayan, at panatilihin ang kopya. Kung hindi nasiyahan sa tugon, isaalang-alang ang pag-escalate.
Magsimula sa pamamagitan ng pagpapasalamat sa customer sa pagaabot at pagpapahayag ng pag-unawa sa kanilang pagkabahala. Kapag malinaw mong nauunawaan ang kanilang reklamo, magpadala ng propesyonal at mabilis na tugon. Magbigay ng detalyadong paliwanag kung paano mo plano na tugunan ang kanilang mga alalahanin at mag-alok ng solusyon o kompensasyon. Iwasan ang defensive na wika o pagkasalita laban sa customer. Sa ilang mga kaso, maaaring kailangang i-escalate ang isyu sa supervisor o manager para sa karagdagang resolusyon.
Kapag tumutugon sa mga galit na customer sa social media, kilalanin ang pagkabahala ng customer, ipahayag ang empathy, mag-alok ng tunay na pag-amin para sa kanilang negatibong karanasan, at mag-alok ng mga posibleng solusyon. Iwasan ang pagiging defensive o mapagpabayaan, dahil ito ay maaaring palakasin pa ang sitwasyon. Ang pagtugon sa mga alalahanin ng customer nang publiko sa parehong social media platform kung saan ginawa ang reklamo ay maaaring magpakita ng transparency at pangako na malutas ang isyu.
Maaari mong subukan na panatilihin ang customer at magtanong sa kanila tungkol sa problema upang madiagnose at subukan na malutas ito. Walang masama sa pagiging mabait sa iyong customer.
Isinasaalang-alang ang emosyonal na epekto at kasiyahan sa trabaho, ang feedback sa customer service ay dapat ibigay na may empathy at propesyonalismo. Ang paggamit ng mga partikular na halimbawa sa halip na mga pangkalahatan ay maaaring gawing malinaw at aksyonable ang mga kritika. Palakasin ang kapaligiran ng paglaki at pag-aaral sa pamamagitan ng pagbuo ng feedback nang konstruktibo at nag-alok ng suporta para sa pagpapabuti.
Huwag mag-kritika, magkasala, o magsumbong. Huwag makipag-argue, sabihin ang halata, o subukan na itama ang mga katotohanan. Huwag gumamit ng sarcasm. Huwag ipagpalagay na ang reklamo ng customer ay batay sa katotohanan.
Maaari mong malaman kung kailan galit ang customer sa pamamagitan ng pagtingin sa limang mga palatandaan: 1. Gumagamit sila ng masamang wika (mga sumpang salita). 2. Sarcastic sila. 3. Gumagamit sila ng accusatory na wika. 4. Confrontational sila. 5. Gumagamit sila ng maikling, choppy na mga pangungusap.
Kung alam ko na ang aking tugon ay maaaring hindi matugunan ang inaasahan ng customer, una akong kikilalanin ang kanilang posibleng hindi kasiyahan at ipapahayag ang aking kagustuhan na tugunan ang anumang mga alalahanin na maaaring mayroon sila. Pagkatapos ay maingat na ipapaliwanag ko ang pangangatwiran sa likod ng aking sagot at magbibigay ng anumang kaugnay na ebidensya o halimbawa upang suportahan ito. Bilang karagdagan, mag-alok ako na talakayin pa ang isyu at tuklasin ang mga alternatibong pananaw upang masiguro ang mas kasiya-siyang resolusyon. Sa huli, ang transparency at bukas na komunikasyon ay susi sa pamamahala ng posibleng hindi kasiyahan sa aking tugon.
Kapag nagsusulat ng email sa isang mahirap na customer, kilalanin ang kanilang mga alalahanin, panatilihin ang propesyonalismo, at magmungkahi ng mga solusyon. Iwasan ang accusatory na wika, manatiling kalmado, at isaalang-alang ang pag-alok ng kompensasyon bilang isang goodwill gesture. Tapusin ang email nang positibo, na nagpapasalamat sa kanila sa kanilang negosyo at nagsisiguro sa kanila ng iyong pangako na malutas ang kanilang isyu. Ang layunin ay maging empathetic, propesyonal, at kapaki-pakinabang sa parehong panig.
Ang LiveAgent ay ang pinaka-sinuri at #1 na rated na customer satisfaction software para sa maliliit hanggang katamtamang laki ng negosyo. Subukan ito ngayon gamit ang aming libreng 30-araw na trial. Walang credit card na kinakailangan.
Matuto kung paano tumugon sa mga galit na customer nang propesyonal gamit ang 11 handa nang gamitin na email templates. Harapin ang mga reklamo, panatilihin ang...
Pagpabilis ng customer support gamit ang aming complaint handling checklist. Matuto kung paano makinig, magpakita ng empathy, magresolba, at mapataas ang kasiya...
Matuto kung paano harapin ang mga reklaming customer gamit ang gabay ng LiveAgent. Tuklasin ang mga tip para sa pagharap sa limang karaniwang uri ng customer at...
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
