Sa artikulong ito:
- Ano ang omnichannel contact center?
- Paano ito naiiba sa multichannel at call center?
- Ano ang kailangan nito?
- Paano bumuo nito nang hakbang-hakbang?
- Aling mga sukatan ang nagpapakitang gumagana ito?
- Anong uri ng platform ang dapat mong piliin?
- Paano nakakatulong ang LiveAgent
Ano ang omnichannel contact center?
Ang omnichannel contact center ay operasyon ng customer service na humahawak ng mga mensahe sa telepono, chat, email at social sa iisang konektadong sistema. Nagbabahagi ang mga channel ng kasaysayan ng customer at ng parehong mga panuntunan sa routing, kaya maaaring lumipat ng channel ang customer nang hindi nagsisimulang muli. Inilalarawan ito ng Salesforce bilang cloud software na namamahala ng mga interaksyon ng customer sa maraming channel, kung saan nakikita ng mga rep ang sentralisadong view ng customer anuman ang paraan ng pakikipag-ugnayan nito (Salesforce, Marso 2026 ).
Ang mahalagang salita ay “konektado”. Ang pagkakaroon ng linya ng telepono, chat widget at email address ay hindi nagiging omnichannel na setup. Nagiging omnichannel ito kapag nakikita ng ahenteng sumagot ng tawag ang chat ng parehong customer isang oras na ang nakalipas. Maaari mo ring makita ang ideyang ito na tinatawag na omnichannel call center, lalo na kapag telepono ang pangunahing channel.
Inaasahan ito ng mga customer. Iniulat ng Salesforce, mula sa sarili nitong pananaliksik sa customer, na 85% ng mga customer ang umaasa ng pare-parehong interaksyon sa isang negosyo.
Kung gusto mo ang pananaw ng customer service sa parehong ideya, tingnan ang aming gabay sa omnichannel customer service . Nakatuon ang gabay na ito sa operasyon sa likod nito: mga queue, ahente, boses at routing.
Paano ito naiiba sa multichannel at call center?
Sumasagot ang call center ng mga tawag sa telepono, nagdaragdag ang multichannel contact center ng ibang channel na nananatiling magkakahiwalay, at ikinokonekta naman ng omnichannel ang lahat ng ito. Lumalabas ang pagkakaiba kapag lumipat ng channel ang customer: tanging ang omnichannel na setup ang nagpapanatili ng kasaysayan at konteksto.
| Call center | Multichannel na contact center | Omnichannel | |
|---|---|---|---|
| Mga channel | Telepono | Telepono, email, chat at iba pa | Telepono, email, chat, social at iba pa |
| Kasaysayan ng customer | Nasa sistema ng telepono | Magkakahiwalay sa bawat channel | Iisang nakabahaging talaan |
| Ang nakikita ng ahente | Ang tawag | Isang tool bawat channel | Ang buong pag-uusap, sa lahat ng channel |
| Routing | Ayon sa queue ng telepono | Ayon sa channel | Ayon sa kasanayan, availability at konteksto sa lahat ng channel |
| Kapag lumipat ng channel ang customer | Magsisimula muli | Magsisimula muli | Magpapatuloy sa parehong thread |
Sinasaklaw ng aming mga pahina ng glossary ang mga batayan ng contact center at kung paano ito naiiba sa call center. Maraming team ang nasa gitna, may ilang konektadong channel at ang iba ay hindi, kaya ituring ang talahanayan bilang sukatan, hindi oo o hindi.
Ano ang kailangan ng omnichannel contact center?
Anim na bagay ang kailangan nito: iisang workspace ng ahente, nakabahaging talaan ng customer, routing sa lahat ng channel, paghawak ng boses, nakabahaging pag-uulat at malinaw na mga panuntunan sa paglilipat. Kung may isang nawawala, babalik ang mga ahente sa paglipat-lipat ng tab. Inililista ng talahanayan ang bawat bahagi at ang tanong na dapat itanong kapag sinusuri mo ang sarili mong setup.
| Bahagi | Ano ang ginagawa nito | Tanong na dapat itanong |
|---|---|---|
| Iisang workspace ng ahente | Mga tawag, chat, email at social na mensahe sa iisang screen | Nagbubukas ba ang mga ahente ng pangalawang tool para sumagot sa isang channel? |
| Nakabahaging talaan ng customer | Pinagsasama ang kasaysayan at mga detalye ng contact | Nakikita ba ng ahente ang chat kahapon habang may tawag? |
| Routing sa lahat ng channel | Ipinapadala ang bawat contact sa tamang ahente ayon sa kasanayan at availability | Kaya bang humawak ng isang ahente ng chat habang ang iba ay sumasagot ng tawag? |
| Paghawak ng boses | Mga IVR menu, call queue, callback at recording | Maaari bang pumili ang mga tumatawag ng callback sa halip na maghintay? |
| Nakabahaging pag-uulat | Sinusukat ang lahat ng channel gamit ang parehong depinisyon | Maihahambing mo ba ang oras ng pagtugon sa chat at telepono? |
| Mga panuntunan sa paglilipat | Tinutukoy kung kailan nagiging tawag o ticket ang chat | Kailangan bang ulitin ng customer ang sarili niya kahit minsan? |
Ang routing ang nangangailangan ng pinakamaraming pag-iisip. Buong nakakaubos ng ahente ang isang tawag, habang kadalasang kayang humawak ng ahente ng ilang chat nang sabay, kaya magkakaiba ang mga panuntunan sa bawat channel. Ang maayos na call routing at mga setting ng IVR ay pumipigil sa paghihintay ng mga tumatawag habang nagpipila ang mga chat, at kabaliktaran.
Paano bumuo ng omnichannel contact center nang hakbang-hakbang?
Buuin ito sa anim na hakbang: alamin kung paano ka kinokontak ng mga customer, pumili ng dalawa o tatlong channel, ikonekta ang mga ito sa iisang talaan ng customer, magtakda ng mga panuntunan sa routing, sumulat ng mga panuntunan sa paglilipat at sumukat. Magsimula nang maliit. Ipinapakita ng bawat hakbang kung ano ang susunod, kaya ang tapos na disenyo sa papel ay kadalasang hindi nakakaligtas sa pagharap sa totoong mga customer.
Hakbang 1: Bilangin ang iyong mga contact ayon sa channel
Kunin ang huling 100 contact ng customer at bilangin kung ilan ang dumating sa telepono, email, chat at social. Itala ang dahilan ng bawat isa. Ipinapakita nito kung nasaan na ang mga customer, hindi kung saan mo inaakalang naroon sila.
Hakbang 2: Pumili ng dalawa o tatlong channel
Piliin ang mga channel na may pinakamaraming volume na kaya mong sagutin agad ng iyong team. Ang pagdaragdag ng channel na hindi mo kayang tauhan ay nagdudulot ng mabagal na sagot, na mas napapansin ng mga customer kaysa sa nawawalang channel.
Hakbang 3: Ikonekta ang mga ito sa iisang talaan ng customer
Tiyaking napupunta sa parehong profile ng customer ang mga contact mula sa bawat channel. Ito ang hakbang na ginagawang omnichannel na setup ang ilang channel. Kung wala ito, multichannel ang mayroon ka na may mas magandang inbox.
Hakbang 4: Magtakda ng mga panuntunan sa routing at kapasidad
Magpasya kung sino ang makakakuha ng aling contact. Gumamit ng mga kasanayan (billing, teknikal), availability at kapasidad. Halimbawa, hayaang humawak ang ahente ng ilang chat nang sabay ngunit ibigay ang buong atensyon nito sa isang tawag.
Hakbang 5: Sumulat ng mga panuntunan sa paglilipat
Tukuyin kung kailan lilipat ang chat sa tawag, magiging ticket ang tawag, o lilipat sa email ang social na mensahe. Ang panuntunang dapat tandaan ay hindi dapat kailanman ulitin ng customer ang nasabi na niya.
Hakbang 6: Sumukat at ayusin
Suriin ang mga sukatan sa ibaba bawat linggo sa unang buwan. Idagdag lang ang susunod na channel kapag nasasagot sa oras ang kasalukuyang mga channel. Para sa higit pa tungkol sa paglipat ng mga customer sa pagitan ng mga channel nang hindi nawawala ang konteksto, tingnan ang omnichannel continuity .
Join our newsletter
The latest tips and deals delivered straight to your inbox.
Aling mga sukatan ang nagpapakitang gumagana ito?
Subaybayan ang mga resulta sa lahat ng channel, hindi sa loob ng bawat isa. Ang pinakamalinaw na senyales ay ang paulit-ulit na contact, first contact resolution at first response time bawat channel. Kung dalawang beses kang kinokontak ng mga customer tungkol sa parehong isyu sa magkaibang channel, hindi talaga konektado ang mga channel.
| Sukatan | Ano ang ipinapakita nito |
|---|---|
| Paulit-ulit na contact | Gaano kadalas muling kinokontak ka ng customer tungkol sa parehong isyu, sa anumang channel |
| First contact resolution | Ilang isyu ang nalulutas sa unang pag-uusap, anuman ang channel |
| First response time bawat channel | Kung may isang channel na nahuhuli |
| Abandon rate | Ilang tumatawag o nagcha-chat ang umaalis bago sumagot ang ahente |
| Customer satisfaction bawat channel | Aling channel ang pinakamababang ire-rate ng mga customer |
| Paglipat ng channel bawat isyu | Gaano kadalas lumilipat ng channel ang mga customer, at kung gumana ang paglilipat |
Ihambing ang mga ito sa apat na linggo bago ka nagsimula, at magbasa ng sample ng totoong mga pag-uusap bawat linggo, dahil hindi maipapaliwanag ng mga numero ang bawat pagkakamali. Para sa mga ideya kung ano ang susukatin sa panig ng telepono, tingnan ang aming call center statistics .
Anong uri ng platform ang dapat mong piliin?
May tatlong karaniwang paraan para bumuo nito: nakalaang platform ng contact center (CCaaS), help desk na may built-in na tampok ng call center, o ilang point tool na pinagsama-sama. Nakasalalay ang tamang pagpili sa laki ng team at kung gaano karami ang gusto mong panatilihin. Ito ang aming pananaw, hindi ranking ng mga produkto.
| Opsyon | Lakas | Dapat bantayan | Kadalasang angkop sa |
|---|---|---|---|
| Nakalaang CCaaS platform | Malalim na tampok sa boses at mga tool sa workforce | Gastos at hirap sa setup para sa maliliit na team | Malalaking operasyong nakasentro sa telepono |
| Help desk na may built-in na call center | Iisang inbox para sa mga ticket, chat, email at tawag | Mas kaunting advanced na tool sa boses at workforce | Maliliit at katamtamang laki ng support team |
| Mga point tool na pinagsama-sama | Flexible, piliin ang pinakamahusay na tool bawat channel | Mahirap panatilihin ang nakabahaging kasaysayan, at ikaw ang may-ari ng mga integration | Mga team na may developer at makitid na pangangailangan |
Ipinapaliwanag ng aming pahina tungkol sa contact center as a service ang unang opsyon, at ang teknikal na panig ng pagpili at pag-integrate ay sakop sa technical implementation of omnichannel support . Kung mukhang konektado na ang iyong mga channel ngunit inuulit pa rin ng mga customer ang kanilang sarili, tingnan ang 5 senyales na hindi konektado ang iyong mga channel .
Paano nakakatulong ang LiveAgent sa pagbuo ng omnichannel contact center
Ang LiveAgent ang aming produkto. Ito ay help desk na may built-in na call center , kaya ang email, chat, mga tawag at social na mensahe ay hinahawakan sa iisang lugar.
- Iisang thread sa lahat ng channel. Pinapanatili ng hybrid ticket stream ang pag-uusap ng customer sa iisang ticket thread, kahit lumipat ito mula live chat patungong email o telepono.
- Paghawak ng boses. Kasama sa call center ang IVR , call routing , automatic callback at walang limitasyong recording ng tawag. Ginagawang teksto ng call transcription ang mga naitalang tawag sa ticket.
- Routing sa lahat ng channel. Ang automated ticket distribution ay nag-aatas ng mga ticket, tawag at chat sa mga ahente ayon sa mga panuntunan tulad ng round-robin o max utilization.
- Mga social channel. Dinadala ng social media help desk ang mga mensahe mula sa mga social channel sa parehong inbox.
- Talaan ng customer. Nasa built-in na CRM ang mga detalye ng contact at kasaysayan, na kumokonekta rin sa mga tool tulad ng Shopify.
Maaari mo itong subukan gamit ang 30-araw na libreng trial, hindi kailangan ng credit card. Magsimula sa dalawang channel, magkonekta ng numero ng telepono at chat widget, at sundan ang isang customer sa dalawa.
Ang susunod mong hakbang
Bilangin ngayong linggo ang huling 100 contact ng customer ayon sa channel. Pagkatapos ay piliin ang dalawang channel na pinakamahalaga at ikonekta ang mga ito sa iisang talaan ng customer bago ka magdagdag ng pangatlo. Mas malaki ang naitutulong ng isang desisyong iyon sa iyong setup kaysa anumang bagong tool.
