Ang pagkakaroon ng limang support channel ay hindi katulad ng pagkakaroon ng omnichannel support. Narito ang 5 konkretong palatandaan na ang iyo ay tumatakbo pa rin nang magkakahiwalay, hindi talaga konektado.
Sa artikulong ito:
Ang omnichannel customer service ay nangangahulugan na ang isang customer ay maaaring magsimula ng isang pag-uusap sa isang channel, ipagpatuloy ito sa ibang channel, at makita ng bawat ahente ang buong kasaysayan nang hindi nagtatanong. Ang multichannel support ay nag-aalok ng parehong listahan ng mga channel — email, chat, social media, telepono — ngunit ang bawat isa ay tumatakbo bilang sarili nitong silo.
Ang pagkakaiba ay hindi kung gaano karaming channel ang inaalok ng isang kumpanya. Ito ay kung ang mga channel na iyon ay nagbabahagi ng isang talaan ng customer.
| Multichannel | Omnichannel | |
|---|---|---|
| Kasaysayan ng customer | Hiwalay bawat channel | Ibinabahagi sa lahat ng channel |
| Tiket na ginawa bawat isyu | Madalas isa bawat channel na nagamit | Isa, anuman ang channel |
| Konteksto ng ahente sa paglipat | Magsisimula sa simula | Nakikita ang buong pag-uusap |
| Pag-uulat | Dami bawat channel | Paglalakbay bawat customer |
| SLA at oras ng pagtugon | Hiwalay na sinusubaybayan bawat channel | Pare-parehong sinusubaybayan, mula simula hanggang katapusan |
Ang isang support team ay maaaring pumasa sa bawat item sa isang channel checklist — email, live chat, Facebook, telepono — at bumagsak pa rin sa bawat hilera sa talahanayang iyon. Narito ang limang konkretong palatandaan na iyon ang nangyayari.
Ang pinakamalinaw na palatandaan ng hindi konektadong mga channel ay ang isang ahente na nagtatanong, “Maaari mo bang sabihin muli kung ano ang nangyari?” kapag ipinaliwanag na ito ng customer sa ibang lugar. Ito ay hindi isang problema sa pagsasanay. Ibig sabihin nito ay talagang hindi ipinapakita ng screen ng ahente ang naunang pag-uusap.
Ang ganitong alitan ay sapat na karaniwan na lumilitaw ito sa independiyenteng pananaliksik, hindi lamang sa mga panloob na reklamo. Ayon sa ulat ng Zendesk CX Trends 2026 , 74% ng mga customer ay naiinis na kailangan nilang ulit-ulitin ang kanilang kwento sa iba’t ibang ahente.
Subukan ito mismo: mag-mensahe sa iyong sariling support team sa isang channel, pagkatapos ay mag-follow up tungkol sa parehong isyu sa ibang channel. Kung ang pangalawang ahente ay magtatanong kung ano ang isyu, ang mga channel ay hindi nagbabahagi ng konteksto.
Start your free trial today and see results within days.
Sa isang konektadong sistema, ang isang customer na lumipat mula sa email patungo sa live chat tungkol sa parehong problema ay nagpapatuloy ng isang tiket. Sa isang hindi konektado, ang chat ay lumilikha ng pangalawang, walang kaugnayang tiket, dahil ang dalawang channel ay nagsusulat sa magkahiwalay na sistema o sa parehong sistema nang walang pinagbabahaging thread.
Ang pagdodobleng ito ay madalas na hindi nakikita ng pamunuhan dahil ang bawat tiket ay mukhang naresolba nang mag-isa. Ang nakatago ay ang isang isyu ng customer ay dalawang data point na, dalawang orasan ng oras ng pagtugon, at posibleng dalawang magkaibang ahente na nagbibigay ng dalawang magkaibang sagot.
Ang mga duplicate na tiket ay isa ring karaniwang pinagmumulan ng napalaking bilang ng dami ng tiket na hindi tumutugma sa kung gaano karaming aktwal na problema ng customer ang naresolba ng isang team sa buwang iyon.
Magtanong ng simpleng tanong: “Gaano katagal bago maresolba ang isyu sa pag-login ng isang customer noong nakaraang linggo, mula sa kanilang unang mensahe hanggang sa huling pag-aayos, binibilang ang bawat channel na ginamit nila para mag-follow up?” Kung ang tapat na sagot ay “kailangan naming pagsama-samahin iyon nang manu-mano,” ang pag-uulat ay hindi omnichannel.
Karamihan sa mga help desk report ay default sa mga sukatan sa antas ng channel: mga tiket na naisara sa email, mga tiket na naisara sa chat, mga tiket na naisara sa social media. Ang mga numerong iyon ay kapaki-pakinabang, ngunit inilalarawan nila ang aktibidad ng channel, hindi ang mga kinalabasan ng customer. Ang isang customer na nag-email, pagkatapos ay tumawag, pagkatapos ay nag-mensahe sa Facebook tungkol sa isang hindi naresolbang isyu ay mukhang, sa pag-uulat sa antas ng channel, tatlong magkakahiwalay na low-effort na interaksyon sa halip na isang mahirap.
The latest tips and deals delivered straight to your inbox.
Ang ilang pagkakaiba sa oras ng pagtugon sa iba’t ibang channel ay normal — ang live chat ay dapat na mas mabilis kaysa sa email ayon sa disenyo. Ang palatandaang dapat bantayan ay isang agwat na walang kinalaman sa inaasahang bilis ng channel at may kinalaman sa kung aling sistema ang sumusubaybay sa SLA nito (service-level agreement, ang target na oras ng pagtugon o resolusyon na pinanghahawakan ng isang team).
Kung ang isang team ay maaaring sabihin ang target na oras ng pagtugon sa email at ang target na oras ng pagtugon sa chat, ngunit hindi masabi ang isang pinagsamang target para sa “gaano kabilis kaming tumugon sa customer na ito, anuman ang channel,” ang lohika ng SLA ay binuo bawat channel sa halip na bawat customer. Iyan ay isang estruktural na palatandaan, hindi isang staffing.
Ang isang customer ay nag-mensahe sa Instagram, nakatanggap ng tulong, at kalaunan ay nakatanggap ng follow-up na email tungkol sa isang ganap na hindi kaugnay na isyu, o walang follow-up, dahil ang sistema ay walang talaan kung aling channel ang kanilang mas gusto o huling ginamit. Paramihin ito sa isang support team at ang mga ahente ay napipilitang hulaan kung saan tutugon, sa halip na sabihin sa kanila ng sistema.
Ang palatandaang ito ay mas banayad kaysa sa unang apat dahil hindi ito lumilitaw sa isang interaksyon lamang. Lumilitaw ito bilang mga customer na humihinto sa pagtugon, dahil ang follow-up ay napunta sa isang lugar na hindi nila binabantayan.
Ang ayos ay estruktural, hindi pamamaraan: ang mga channel ay kailangang magsulat sa isang talaan ng customer at isang thread ng tiket, hindi sa limang magkakahiwalay na sistema na nagkataong nasa parehong produkto. Ang LiveAgent ay aming produkto, at ang paglalarawan sa ibaba ay kung paano nito tinutugunan ang bawat palatandaan — ang parehong pinagbabatayang ayos ay naaangkop kahit anong help desk software ang gamitin ng isang team.
Ang universal inbox ng LiveAgent ay nagruruta ng email, live chat, tawag, at social media channels sa isang dashboard, na ang bawat mensahe ay nakaugnay sa parehong kasaysayan ng tiket ng customer. Iyon ay direktang nagsasara ng Palatandaan 1 at Palatandaan 2: ang isang ahente na nagbubukas ng isang tiket ay nakikita ang bawat channel na ginamit ng customer, at ang isang mensahe sa pangalawang channel tungkol sa parehong isyu ay nakakabit sa umiiral na tiket sa halip na magbukas ng bago.
Ang pag-uulat na binuo sa ibabaw ng pinagbabahaging talaan na iyon ay maaari na ngayong sundan ang buong paglalakbay ng isang customer sa iba’t ibang channel, sa halip na bilangin lamang ang dami bawat channel, na tumutugon sa Palatandaan 3 at Palatandaan 4.
Bago suriin ang anumang platform, gawin ang two-channel test mula sa Palatandaan 1 mismo. Ito ay tumatagal ng limang minuto at mas marami itong sasabihin sa iyo kaysa sa isang listahan ng feature. Kapag ang mga channel mismo ay konektado na, ang susunod na problema ay ang pagpapanatili ng pare-parehong karanasan ng customer habang sila ay lumilipat sa pagitan ng mga ito — tingnan ang gabay ng LiveAgent sa channel switching at success metrics para sa bahaging iyon.
Ang omnichannel support ay hindi isang bilang ng mga channel; ito ay kung ang mga channel na iyon ay nagbabahagi ng isang talaan ng customer. Ang limang palatandaan sa itaas ay pawang sintomas ng parehong ugat na dahilan: mga sistema na nangongolekta ng mga mensahe mula sa lahat ng dako ngunit hindi nag-uugnay sa mga ito kahit saan. Ang pag-aayos nito ay isang desisyon sa platform, hindi isang pagsasanay — at ito ay nagkakahalaga ng suriin bago magdagdag ng ikaanim na channel sa isang setup na hindi pa naka-konekta sa unang lima.
Share this article
Si Adam ang content manager sa LiveAgent. Tuwang-tuwa siya sa kung gaano kalaki ang maitutulong ng mga AI agent sa isang support team, at pantay na kahina-hinala sa anumang automation na nagpapahirap sa customer na maintindihan.
Matuto kung paano magbigay ng kahanga-hangang omnichannel support gamit ang 7 estratehiya: bumuo ng estratehiya, mapabuti ang oras ng tugon sa social media, ita...
Masterin ang omnichannel customer service gamit ang mga estratehiya ng eksperto! Pataas ang kasiyahan, gawing simple ang serbisyo, at palakasin ang katapatan sa...
Ang multimodal na suporta ay nagbibigay-daan sa mga customer na pagsamahin ang text, larawan, boses at video sa iisang thread. Alamin kung ano ang ibig sabihin ...
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Cookie Consent
We use cookies to enhance your browsing experience and analyze our traffic. See our privacy policy.
