Ano ang IVR?
Ang IVR ay nangangahulugang interactive voice response. Ang IVR ay isang awtomatikong phone system na bumabati sa mga tumatawag, hinahayaan silang pumili ng mga opsyon sa menu sa pamamagitan ng pagpindot ng mga key o pagsasalita, at pagkatapos ay sinasagot ang tanong o iniruruta ang tawag sa tamang agent o departamento.
Sa artikulong ito:
- Ano ang kahulugan ng IVR sa customer service?
- Paano gumagana ang isang IVR system?
- Ano ang mga uri ng IVR?
- Ano ang hitsura ng daloy ng tawag sa IVR?
- Ano ang mga karaniwang halimbawa ng IVR?
- Ano ang mga benepisyo at limitasyon ng IVR?
- Iba ba ang AI IVR sa klasikong IVR?
- Paano gumagana ang IVR sa LiveAgent?
Ano ang kahulugan ng IVR sa customer service?
Simple ang kahulugan ng IVR sa customer service: ang IVR ay nangangahulugang interactive voice response, ang awtomatikong boses na sumasagot sa tawag mo at nag-aalok ng mga opsyong mapipili, para makarating ka sa tamang tao o makakuha ng mabilis na sagot nang hindi naghihintay ng agent.
Sa pahinang ito, ang IVR ay laging tumutukoy sa phone system na ginagamit ng mga call center at support team.
Isa sa pinakakilalang maagang paggamit nito ay ang Moviefone noong 1990s, kung saan nag-e-enter ang mga tumatawag ng postal code para marinig ang mga oras ng pelikula sa malapit (IBM, interactive voice response ). Ito rin ang ideya sa likod ng menu na naririnig mo kapag tumawag ka sa maraming kumpanya ngayon.
Paano gumagana ang isang IVR system?
Sinasagot ng IVR system ang tawag, nagpe-play ng menu, tinatanggap ang input ng tumatawag at saka kumikilos batay dito. Ang input ay galing sa keypad o sa pagsasalita. Ang aksyon ay maaaring isang naka-record na sagot, paghahanap ng data, callback, voicemail o paglipat sa isang agent.
Ang mga hakbang sa isang karaniwang tawag:
- Dumating ang tawag. Dina-dial ng tumatawag ang numero ninyo, at agad itong sinasagot ng system.
- Magpe-play ang greeting at menu. Halimbawa, “Para sa sales, pindutin ang 1. Para sa support, pindutin ang 2.”
- Sasagot ang tumatawag. Pipindot siya ng key o magsasabi ng salita.
- Kikilos ang system. Magpe-play ito ng impormasyon, magtatanong ng isa pa, mag-aalok ng callback o titingnan ang isang account.
- Matatapos o lilipat ang tawag. Ibababa ng tumatawag ang telepono na may sagot na, o ipapasa ng system ang tawag sa tamang agent, departamento o voicemail.
Gumagana ang keypad input sa pamamagitan ng mga DTMF signal. Inilalarawan ito ng Amazon Web Services bilang dalawang sabay na mababa at mataas na frequency tone na inilalabas ng bawat numero sa keypad ng telepono (AWS, what is IVR ). Binabasa ng IVR ang mga tone na iyon para malaman kung aling key ang pinindot.
Karaniwang bahagi lang ang IVR ng mas malaking phone setup. Ang call routing ang nagpapadala ng tawag, at ang automatic call distribution ang pumipili ng agent. Ipinapakita ng maikli naming gabay tungkol sa call center technology kung paano nagkakabit ang mga bahaging ito.
Ano ang mga uri ng IVR?
Pareho ang ideya sa lahat ng uri, pero may tatlong karaniwang klase, at magkakaiba sila sa kung paano sumasagot ang tumatawag. Gumagamit ng keypad ang mga touch-tone system. Tumatanggap ng ilang binibigkas na sagot ang mga directed dialog system. Nauunawaan ng mga natural language system ang malayang pagsasalita. Parehong inililista ng AWS at IBM ang tatlong uring ito.
| Uri | Paano sumasagot ang tumatawag | Angkop para sa | Pangunahing kahinaan |
|---|---|---|---|
| Touch-tone (keypad) | Pumipindot ng numero | Simpleng menu, maiingay na lugar | Mabagal ang mahahabang menu at madaling makalimutan |
| Directed dialog | Binibigkas ang isa sa mga opsyon, tulad ng “billing” | Maiikli at malilinaw na pagpipilian | Pumapalya sa mga salitang hindi inaasahan ng system |
| Natural language | Inilalarawan ang problema sa sarili niyang salita | Maraming posibleng dahilan ng pagtawag | Mas maraming setup at pagsubok ang kailangan, at mas kitang-kita ang mga pagkakamali |
Para sa karamihan ng maliliit at katamtamang laking team, ang keypad IVR ang tamang simulan. Predictable ito at madaling ayusin. Puwede kayong lumipat sa speech sa susunod kung nahihirapan ang mga tumatawag sa menu.
Ano ang hitsura ng daloy ng tawag sa IVR?
Ang IVR call flow ay ang mapa ng bawat daang puwedeng tahakin ng tumatawag, mula sa greeting hanggang sa huling aksyon. Ang bawat pinili sa menu ay isang sanga, at ang bawat sanga ay nagtatapos sa isang sagot, isang agent, isang callback o isang voicemail. Malaki ang natitipid sa pag-uulit ng trabaho kapag iginuhit ito sa papel bago buuin.
Narito ang simpleng halimbawa na may dalawang departamento, na isinulat bilang daloy (isang ilustrasyon lamang, hindi totoong setup ng customer):
| Hakbang | Ano ang naririnig ng tumatawag | Resulta |
|---|---|---|
| Greeting | “Hello, nakarating ka sa [Company Name]. Mangyaring pumili sa mga sumusunod na opsyon.” | Magpe-play ang menu |
| Pindutin ang 1 | “Ikinokonekta ka sa Sales.” | Tatawag sa sales team; kung walang online, puwedeng mag-iwan ng voicemail ang tumatawag |
| Pindutin ang 2 | “Ikinokonekta ka sa technical support.” | Tatawag sa support team; kung walang online, puwedeng mag-iwan ng voicemail ang tumatawag |
| Walang pinindot na key | Uulitin nang isang beses ang menu | Pagkatapos ay iruruta sa default na team |
Tatlong panuntunan ang nagpapanatiling maayos sa call flow. Ilagay muna ang pinakakaraniwang dahilan, panatilihing ilang hakbang lang ang bawat sanga, at bigyan ang mga tumatawag ng paraan para makausap ang isang tao mula sa anumang menu. Ang libre naming IVR script templates ay nagbibigay ng mga handang greeting at pananalita ng menu na mapagsisimulan.
Join our newsletter
The latest tips and deals delivered straight to your inbox.
Ano ang mga karaniwang halimbawa ng IVR?
Ang pinakamadaling paraan para makita kung paano gumagana ang IVR sa praktika ay tingnan kung ano ang ginagawa nito sa isang tawag. Ang mga pinakakaraniwang halimbawa ng IVR ay ang department routing, mga after-hours na mensahe, mga alok na callback at mga self-service na paghahanap. Tinatanggal ng bawat isa ang isang hakbang na kung hindi ay gagawin nang mano-mano ng agent. Ang mga halimbawa sa ibaba ay karaniwang gamit, hindi listahan ng iniaalok ng isang partikular na vendor.
- Department routing. Ang “Pindutin ang 1 para sa sales, pindutin ang 2 para sa support” ay nagpapadala sa tumatawag sa tamang team sa unang pagkakataon, kaya mas kaunting tawag ang kailangang ilipat.
- After-hours handling. Sa labas ng oras ng trabaho, pinapatugtog ng IVR ang oras ng pagbubukas ninyo at nag-aalok ng voicemail sa halip na hayaang mag-ring lang.
- Mga callback request. Kapag abala ang linya, puwedeng humiling ang tumatawag na tawagan na lang siya pabalik kaysa maghintay. Tingnan ang gabay namin tungkol sa customer service callback .
- Mga self-service na paghahanap. Ini-enter ng tumatawag ang order o account number at maririnig ang status. Kailangan nito ng koneksyon sa pagitan ng IVR at ng data ninyo.
- Pagpili ng wika. Ang unang menu ay nagtatanong ng wika, at ang tawag ay mapupunta sa katugmang queue o recording.
Ano ang mga benepisyo at limitasyon ng IVR?
Para sa isang support team, ang IVR ay tungkol sa natitipid na oras at nasort na mga tawag. Ang hindi maayos na disenyo ng IVR ay kabaligtaran ang nagagawa at nakakainis sa mga tumatawag. Lumilitaw lang ang mga benepisyo kapag maikli ang menu at madaling makausap ang isang tao. Husgahan ang anumang IVR kung nakukuha ba ng mga tumatawag ang kailangan nila nang mabilis, hindi sa dami ng tawag na kaya nitong asikasuhin.
| Mga benepisyo | Mga limitasyon |
|---|---|
| Iniruruta ang mga tumatawag sa tamang team nang walang manual na paglilipat | Ang mahahabang menu ay nagpapababa ng tawag o nagpapapindot ng 0 |
| Nasasagot ang mga simpleng tanong anumang oras | Pakiramdam ng mga may komplikadong problema ay naipit sila |
| Nalalaman ng mga agent ang dahilan ng tumatawag bago sumagot | Puwedeng magkamali ang mga speech menu sa mga punto o ingay |
| Nababawasan ang paghihintay dahil sa mga opsyong callback at voicemail | Ang menu na hindi na-update ay nagpapadala sa mga tumatawag sa maling lugar |
| Nire-record ang data ng tawag na maaaring suriin sa ibang pagkakataon | Kailangan ng regular na pagsubok habang nagbabago ang mga serbisyo ninyo |
Ang payo namin para sa bagong IVR: magsimula sa isang maikling menu, makinig sa sampung totoong tawag pagkatapos ng launch, at baguhin muna ang anumang nakakalito sa mga tao. Inililista rin ng AWS ang mas mahusay na first-contact resolution at mas mababang gastos mula sa serbisyo sa labas ng oras bilang mga benepisyo, pero nakadepende ang mga resultang iyon sa kung gaano kahusay ang pagkakabuo ng menu para sa mga tumatawag ninyo.
Iba ba ang AI IVR sa klasikong IVR?
Oo. Ang klasikong IVR ay sumusunod sa nakapirming menu na ikaw ang nagdisenyo, habang ang AI IVR ay gumagamit ng speech recognition at language model para maunawaan ang sinasabi ng tumatawag at tumugon sa mas natural na paraan. Predictable ang klasikong bersyon, at mas flexible ang AI na bersyon pero mas maraming pagsubok ang kailangan.
Bago lumipat sa AI IVR, suriin ang tatlong bagay: kung paano nagpapasa ang system sa isang tao, kung paano ito kumikilos kapag hindi nito naiintindihan, at magkano ang gastos kada minuto. Magandang unang hakbang ang panatilihin ang keypad menu ninyo at magdagdag lang ng speech para sa mga tawag na nangangailangan nito.
Paano gumagana ang IVR sa LiveAgent?
Ang LiveAgent ay produkto namin; tinatalakay muna ng pahinang ito kung ano ang IVR at pagkatapos ay ang bersyon namin nito. Ang LiveAgent ay may IVR feature na may online designer kung saan mo bubuuin ang IVR tree mo, kahit walang teknikal na kasanayan. Puwede mong i-record ang mga audio message sa designer o mag-upload ng mga file na mayroon ka na.
Ang kaya ng LiveAgent IVR:
- Iruta ang mga tumatawag sa tamang departamento o agent.
- Mag-alok ng automatic callback sa halip na maghintay sa hold.
- Unahin ang mga urgent na tawag.
- I-play ang sarili mong naka-record o na-upload na mga mensahe, at ipadala ang mga tumatawag sa voicemail kapag walang online.
Bahagi ang IVR ng call center software ng LiveAgent, katabi ng call routing, call transfer at call recording. Para makita ang buong setup mula sa pagkonekta ng numero hanggang sa test call, basahin ang gabay namin sa pag-set up ng call center .
Ang susunod mong hakbang
Ngayong alam mo na kung ano ang IVR, isulat ang tatlong pinakakaraniwang dahilan kung bakit tumatawag sa iyo ang mga tao, at gawin itong menu na may tatlong opsyon at paraan para makausap ang isang tao. Pagkatapos ay gamitin ang aming IVR script templates para sa pananalita, at buuin ang flow sa call center software mo.