TLDR
Ang workforce scheduling sa isang call center ay ang pagkakaroon ng tamang bilang ng mga ahente sa telepono sa tamang oras. Mag-forecast ng mga tawag bawat oras, alamin ang mga ahenteng kailangan, idagdag ang shrinkage, bumuo ng mga katugmang shift, at suriin ang schedule adherence bawat linggo. Ibinibigay ng LiveAgent ang data ng mga tawag, ngunit ikaw mismo ang bubuo ng roster.
Ano ang workforce scheduling sa isang call center?
Ang workforce scheduling ay ang proseso ng pagtutugma ng oras ng mga ahente sa inaasahang dami ng tawag. Kapag maayos ang pagkakagawa, sapat ang tao sa mga abalang oras at walang nakatambay sa mga tahimik na oras. Ito ang bahagi ng pag-iiskedyul sa workforce management (WFM), na sumasaklaw din sa pag-hire, pagsasanay, at performance, kaya maaari mo rin itong makita bilang “workforce management scheduling”.
Sa isang call center, iisang loop ang sinusunod ng trabaho: mag-forecast ng mga tawag, kalkulahin ang staff, idagdag ang shrinkage, bumuo ng mga shift, pagkatapos ay sukatin ang adherence at mag-adjust. Tinatalakay ng mga seksyon sa ibaba ang bawat hakbang gamit ang isang halimbawang queue at isang abalang oras. Para sa mas malawak na larawan, tingnan ang aming gabay sa call center management .
Hakbang 1: Paano mag-forecast ng call volume?
Magsimula sa sarili mong history. Bilangin ang mga tawag sa bawat interval (30 o 60 minuto) para sa parehong araw ng linggo sa loob ng ilang linggo, at kunin ang average. Ito ang puso ng call center forecasting, at mas epektibo ito kaysa hula lang.
Pagkatapos, i-adjust ang average ayon sa mga alam mo na: kampanya, paglulunsad ng produkto, holiday, o seasonal peak. Iba ang mga tawag tuwing Lunes ng umaga kumpara sa Biyernes ng hapon, kaya ihiwalay ang bawat araw ng linggo. Ipinapaliwanag ng aming pahina tungkol sa call volume ang mga batayan.
Inililista ng Call load report ng LiveAgent ang bawat oras ng huling 30 araw, kasama ang minimum, average, at maximum ng mga slot, aktibong tawag, at mga customer na naghihintay sa queue. 30 araw lang ang itinatago ng report. Kopyahin ang talahanayan sa spreadsheet kada buwan, at makakabuo ka ng mas mahabang history kaysa sa iniimbak ng LiveAgent.
Halimbawa, ang huling apat na Martes ay may 110, 125, 118, at 127 na tawag sa pagitan ng 10:00 at 11:00. Ang average ay 120 tawag, at iyon ang forecast para sa susunod na Martes ng 10:00. Gagamitin namin ang oras na ito sa mga susunod na hakbang.
Hakbang 2: Ilang ahente ang kailangan kada interval?
Una, gawing workload ang mga tawag. Ang offered load ay ang bilang ng tawag kada oras na imumultiply sa average handle time (AHT), na sinusukat sa Erlang. Ang isang Erlang ay isang ahenteng abala sa buong isang oras. Ipinapakita ng aming pahina tungkol sa average handle time kung paano ito sukatin.
Sa halimbawa, ang 120 tawag na may 6-minutong AHT ay 720 minutong trabaho, na katumbas ng 12 Erlang. Hindi sapat ang labindalawang ahente. Random ang oras ng pagdating ng mga tawag, kaya kailangan mo ng dagdag na ahente para hindi maghintay ang mga tumatawag.
Ang Erlang C ang karaniwang formula para dito. Ginagamit nito ang offered load at ang bilang ng mga ahente para tantiyahin ang tsansang maghihintay ang isang tumatawag. Nagmula ang formula kay A. K. Erlang, isang Danish na engineer na sumali sa Copenhagen Telephone Company noong 1908 at naglathala ng kanyang trabaho tungkol sa mga telephone exchange noong 1917, ayon sa MacTutor History of Mathematics .
May kilalang limitasyon ang Erlang C. Ipinapalagay nitong hindi kailanman ibinababa ng mga tumatawag ang telepono, kaya maaari nitong palakihin ang staff na kailangan, gaya ng ipinapaliwanag ng TechTarget . Ituring ang resulta bilang ligtas na pinakamataas na tantiya at suriin ito laban sa totoong data.
Kailangan mo rin ng service level target. Ito ang bahagi ng mga tawag na nasasagot sa loob ng takdang oras, at madalas itong isulat ng mga team bilang 80/20, ibig sabihin 80% ng mga tawag sa loob ng 20 segundo.
Sa halimbawa (12 Erlang, 6-minutong AHT, 20-segundong target), nagbibigay ang Erlang C ng 16 na ahente: sa 16 na ahente, humigit-kumulang 84% ng mga tawag ang nasasagot sa loob ng 20 segundo. Sa 15 ahente, humigit-kumulang 73% lang, na hindi umaabot sa 80/20 na target.
Dito rin nagsisimula ang call center capacity planning. Ulitin ang kalkulasyon para sa bawat interval ng araw, at makukuha mo ang bilang ng mga ahenteng kailangan sa telepono sa bawat oras.
Join our newsletter
The latest tips and deals delivered straight to your inbox.
Ano ang shrinkage sa isang call center, at paano ito kinakalkula?
Ang shrinkage ay ang bahagi ng bayad na oras kung kailan hindi available ang mga ahente para tumanggap ng mga contact. Kasama rito ang mga break, pagsasanay, meeting, coaching, holiday, at sick leave. Ang shrinkage sa call center ang dahilan kung bakit hindi matatakpan ng team na 16 sa iskedyul ang pangangailangang 16 na ahente.
Kalkulahin ito bilang bayad na oras na hindi available para sa mga contact, hinati sa kabuuang bayad na oras, imumultiply sa 100. May bahaging planado (pagsasanay, meeting) at may bahaging hindi (sick leave). Subaybayan ang dalawa, dahil maaari mong ilipat ang planadong bahagi at mahuhulaan mo lang ang hindi planado.
Halimbawa, may 400 bayad na oras kada linggo ang isang team, at 120 nito ay napupunta sa mga break, pagsasanay, at absence. Ang shrinkage ay 120 ÷ 400 × 100 = 30%. Halimbawa lang ang 30% na ito, hindi benchmark. Gamitin ang sarili mong mga numero.
Pagkatapos, itaas ang bilang ng staff: ang naka-iskedyul na staff ay katumbas ng kinakailangang staff na hinati sa (1 minus shrinkage). Sa halimbawa, 16 ÷ 0.70 = 22.9, kaya mag-iiskedyul ka ng 23 ahente para sa oras ng 10:00.
Hakbang 3: Paano gumagana ang pag-iiskedyul ng call center gamit ang mga shift?
Sa pag-iiskedyul ng call center, ginagawang mga shift na kayang pasukan ng mga tao ang staffing curve. Layunin mong matakpan ang bawat interval ng curve nang may pinakakaunting sobrang oras. Buuin ang mga shift ayon sa curve, hindi kabaligtaran.
Nakakatulong ang mga taktikang ito sa call center shift scheduling:
- Pagpalit-palitin ang oras ng simula. Mas sumusunod sa tumataas na curve ng umaga ang mga simula sa 8:00, 9:00, at 10:00 kaysa sa isang malaking shift.
- Ilayo ang mga break sa peak. Ilipat ang mga break at tanghalian sa mga tahimik na interval, at ilayo ang mga ito sa pinakaabalang oras.
- Gumamit ng part-time shift para sa mga peak. Mas mura ang apat na oras na shift sa lunch peak kaysa sa buong araw.
- Magplano para sa gabi at weekend. Madalas magtrabaho ang mga customer service rep sa mga abalang oras, kabilang ang gabi, weekend, at holiday, ayon sa U.S. Bureau of Labor Statistics (sinuri noong Oktubre 2026). Paikutin nang patas ang mga shift na ito.
- Isama ang mga remote at hybrid na ahente. Halos 70% ng mga contact center ang gumagamit ng hybrid na modelo, ayon sa ICMI State of the Contact Center 2024 , kaya madalas na sabay na sinasaklaw ng iskedyul mo ang mga ahenteng nasa bahay at nasa opisina.
- Mag-publish nang maaga at panatilihing matatag. Nagpaplano ang mga ahente ng kanilang buhay ayon sa iskedyul, at ang matatag na iskedyul ay nagpapababa ng palitan at absence.
Suriin ang natapos na iskedyul laban sa curve, bawat interval. Mas masakit ang agwat na isa o dalawang ahente sa peak hour kaysa sa sobrang ahente sa 14:00. Pareho ang pamamaraan para sa contact center scheduling kapag may mga chat at email agent ka rin, ngunit kailangan ng bawat channel ng sariling forecast.
Ano ang schedule adherence, at paano ito sinusukat?
Ipinapakita ng schedule adherence kung gaano kalapit sinusunod ng mga ahente ang iskedyul. Pumapalpak ang perpektong iskedyul kung nasa break ang mga ahente pagdating ng peak, kaya kasinghalaga ng forecast ang adherence sa call center.
Ang formula ng schedule adherence ay ang mga minutong ginugol ng ahente sa naka-iskedyul na status, hinati sa kabuuang naka-iskedyul na minuto, imumultiply sa 100. Halimbawa, ang ahenteng naka-iskedyul ng 480 minuto at gumugol ng 432 nito sa planadong status ay may 432 ÷ 480 × 100 = 90% adherence.
Ang ilang team ay binibilang na lang ang mga minutong wala sa adherence. Gumagana ang dalawang paraan kung pipili ka ng isa at mananatili rito.
Para mapabuti ang adherence sa call center, subukan ang mga hakbang na ito:
- Ibahagi ang iskedyul at ang dahilan nito. Sinusunod ng mga ahente ang planong naiintindihan nila.
- Panatilihing maikli at nakatakda ang mga break, at payagan ang palitan sa pamamagitan ng simpleng proseso.
- Suriin ang adherence nang sama-sama bawat linggo, hindi lang kapag bumaba ang mga numero.
- Hanapin ang sanhi ng oras na wala sa adherence, tulad ng mahabang wrap-up o problema sa system, bago sisihin ang mga ahente.
- Ayusin ang iskedyul kapag paulit-ulit itong pumapalya sa parehong interval.
Tinatalakay ng aming gabay sa mga best practice ng call center ang adherence sa iskedyul sa mas malawak na konteksto ng mga pamantayan ng team. Ipinapaliwanag naman ng kaugnay na pahina tungkol sa agent utilization kung gaano kaabala ang mga ahente habang available sila.
Anong mga formula ang kailangan mo?
Pinagsasama ng talahanayang ito ang bawat formula mula sa halimbawa sa iisang lugar.
| Sukatan | Formula | Halimbawang halaga |
|---|---|---|
| Offered load (Erlang) | Mga tawag kada oras × AHT sa oras | 120 tawag × 6 min ÷ 60 = 12 Erlang |
| Service level | % ng mga tawag na nasagot sa loob ng target na oras | 80/20 na target: 80% sa loob ng 20 segundo |
| Kinakailangang ahente | Pinakamaliit na bilang ng ahente (N) kung saan ang service level = 1 − Pw × e^(−(N − Erlang) × target na segundo ÷ AHT sa segundo) ay umaabot sa target; ang Pw ay ang tsansa sa Erlang C na maghihintay ang tumatawag | 16 na ahente (humigit-kumulang 84% sa loob ng 20 segundo; 15 ahente ay nagbibigay ng humigit-kumulang 73%) |
| Shrinkage % | Bayad na oras na hindi available ÷ kabuuang bayad na oras × 100 | 120 ÷ 400 × 100 = 30% |
| Naka-iskedyul na staff | Kinakailangang ahente ÷ (1 − shrinkage) | 16 ÷ 0.70 = 22.9, kaya 23 |
| Schedule adherence % | Mga minuto sa naka-iskedyul na status ÷ kabuuang naka-iskedyul na minuto × 100 | 432 ÷ 480 × 100 = 90% |
Mga halimbawa lang ang lahat ng halaga. Palitan ang mga ito ng sarili mong data.
Paano sinusuportahan ng LiveAgent ang pag-iiskedyul ng call center?
Ang LiveAgent ang aming produkto. Gaya ng sinasabi ng aming paghahambing ng call center software , hindi built-in ang scheduling, shift management, at predictive staffing at nangangailangan ng mga third-party na tool. Ang ibinibigay ng LiveAgent ay ang data na pagkukunan ng iskedyul at ang mga kontrol para protektahan ito.
Available ang call center sa mga plan na Team, Business, at Enterprise. Nasa Team at mas mataas ang mga report. Makikita mo ang mga detalye ng plan sa pahina ng pricing .
| Pangangailangan | Saan sa LiveAgent |
|---|---|
| Oras-oras na demand ng tawag para sa forecast | Call load report sa seksyong Reports: 30 araw ng oras-oras na mga slot, aktibong tawag, at queue |
| Mga oras na bukas ang call center | Call availability report: ang eksaktong oras ng bawat araw na available ang serbisyo ng call center |
| Aling mga ahente ang online, at kailan | Mga ulat ng availability ng ahente : mga ahente, department, at oras na online, itinatago sa loob ng 30 araw |
| Talk time, missed call, at oras ng pagsagot | Performance report: mga tawag, missed call, average na oras ng pagsagot sa tawag (kasama ang oras sa IVR at queue), at call minutes (isinasaayos pataas bawat tawag); ang call minutes ÷ mga tawag ay nagbibigay ng magaspang na average na talk time para sa AHT mo |
| Worktime at mga tawag kada ahente | Agent report, o ang API agents report para sa panlabas na tool |
| Sino ang makakakuha ng tawag | Call routing sa Configuration > Call > Settings: Random Assignment o Priority Assignment, kasama ang routing time na 15 hanggang 120 segundo (default 30) |
| Limitasyon sa paghihintay | Maximum queue time sa parehong settings: pagkatapos nito, magpapatuloy ang tawag sa offline na seksyon ng IVR (SIP number lang) |
| Mga tawag sa labas ng oras ng bukas | Isang rule sa “incoming call started” na nagpapalit ng IVR kapag labas sa oras ng negosyo mo ang oras |
| Mga tumatawag na ayaw maghintay | Automatic callback |
Kinokontrol ng mga ahente ang sarili nilang availability gamit ang checkbox na “Available for calls” at sa pagpili ng mga department kung saan sila tumatanggap ng tawag. Ang mga team na gumagamit ng panlabas na workforce management tool ay maaaring kumuha ng worktime at bilang ng tawag mula sa LiveAgent API.
May dalawang limitasyong mahalaga sa pagpaplano. 30 araw lang ang itinatago ng mga availability at load report, kaya kopyahin ang kailangan mo kada buwan. Hindi rin nagpapakita ang LiveAgent ng real-time adherence, kaya ang adherence ay sinusuri pagkatapos ng pangyayari, sa pamamagitan ng paghahambing ng mga availability report sa iskedyul mo.
Kung gumagana ang call center mo sa ilalim ng mga response target, ipinapakita ng aming gabay sa SLA management kung paano magtakda ng mga ito. Kapag ikinukumpara mo ang remote at on-site na team, makakatulong ang aming pahina tungkol sa on-site vs remote na customer service sa pagpaplano ng pareho.
Mga Pinagmulan
Sinusunod ng pahinang ito ang support documentation ng LiveAgent, na sinuri noong Oktubre 21, 2026: Reports section overview , Load reports , Availability reports , Performance report , Agent report , Call center settings , Availability for call center service at Changing IVR automatically .
Mga panlabas na pinagmulan: TechTarget, kahulugan ng Erlang C , MacTutor, talambuhay ni Erlang , U.S. Bureau of Labor Statistics, Customer Service Representatives at ICMI, State of the Contact Center 2024 .
Susunod na hakbang
Buksan ngayon ang Call load report at kopyahin sa spreadsheet ang oras-oras na data ng nakaraang buwan. Gamitin ito bilang batayan ng susunod mong forecast, pagkatapos ay gawin ang anim na formula sa itaas. Hindi ka pa ba gumagamit ng LiveAgent? Simulan ang iyong libreng trial at tingnan ang data ng mga tawag sa sarili mong queue.