Sa artikulong ito:
- Ano ang ibig sabihin ng parirala?
- Bakit maaaring hindi taos-puso ang dating ng parirala?
- Ano ang 25 mas magandang paraan para sabihin ito?
- Paano sumulat ng kumpletong sagot ng paghingi ng paumanhin?
- Aling mga pariralang paghingi ng paumanhin ang dapat iwasan?
- Kailan pa rin katanggap-tanggap ang orihinal na parirala?
- Paano tinutulungan ng LiveAgent ang team mo na humingi ng paumanhin nang maayos
Ano ang ibig sabihin ng “pasensya na sa abala”?
Ito ay maikli at magalang na paghingi ng paumanhin sa pagdudulot ng gulo, pagkaantala o dagdag na pagod sa isang tao. Ginagamit ito ng mga kumpanya sa mga email, chat, karatula at mensahe sa telepono kapag may hindi umayon sa plano.
Tama ang parirala, pati ang mga malalapit nitong bersyon: “paumanhin sa abala”, “humihingi kami ng paumanhin sa abala” at “pasensya na sa anumang abala.” Pareho ang ibig sabihin ng lahat ng ito. Ang pagkakaiba ay nasa tono: mas pormal pakinggan ang “paumanhin” at “humihingi kami ng paumanhin”, habang mas personal ang “pasensya na”.
Bakit maaaring hindi taos-puso ang dating ng parirala?
Dahil generic ito. Bagay ang mga salita sa halos anumang sitwasyon, mula sa dalawang minutong paghihintay hanggang sa nawalang order, kaya hindi masasabi ng customer kung naintindihan mo ang nangyari sa kanya.
Ayon kay Liz Doig, sa kanyang sulat para sa Call Centre Helper , kulang sa pagiging totoo ang mga ganitong parirala at maaaring maramdaman ng mga customer na lumalayo ang kumpanya. Karaniwang tatlong bagay ang sanhi ng pakiramdam na iyon:
- Walang pangalan ang problema. Malabo ang “abala”. Magkaiba ang karanasan ng hindi dumating na delivery, dobleng singil at sirang login.
- Maaari nitong gawing maliit ang problema. Kung nawalan ng isang araw na trabaho ang customer, maaaring magmukhang maliit lang ito sa tingin mo kapag tinawag mong “abala”.
- Madalas itong nag-iisa. Ang paumanhin na walang solusyon at walang susunod na hakbang ay mukhang pangwakas na linya, hindi tulong.
Kung bago ka pa lang sa pakikitungo sa mga nagagalit na customer, sakop ng aming gabay kung paano humingi ng paumanhin sa customer ang mga batayan ng tono at pananagutan.
Ano ang 25 mas magandang paraan para sabihin ang “pasensya na sa abala”?
Nakadepende sa nangyaring problema ang pinakamagandang alternatibo. Piliin ang grupong tumutugma sa sitwasyon mo, saka baguhin ang mga detalye para bumagay ang linya sa customer mo.
Kapag nagkamali ka
| # | Parirala | Gamitin kapag |
|---|---|---|
| 1 | “Tama ka, nagkamali kami rito. Ito ang paraan ng pag-aayos ko.” | Malinaw na ang team mo ang sanhi ng problema |
| 2 | “Salamat sa pagturo nito. Naitama ko na ang order mo.” | Ang customer ang unang nakakita ng error |
| 3 | “Pasensya na at dalawang beses ka naming siningil. Papunta na ang refund.” | Kailangan ng direktang solusyon ang mali sa billing |
| 4 | “Hindi dapat nangyari iyon, at naiintindihan ko kung bakit ka naiinis.” | Galit ang customer at kailangan mo munang pakalmahin ang sitwasyon |
| 5 | “Ako ang mananagot dito, at ia-update kita hanggang malutas ito.” | Matagal ang pag-aayos at kailangan ng may-ari ng isyu |
Kapag naghintay ang customer
| # | Parirala | Gamitin kapag |
|---|---|---|
| 6 | “Salamat sa iyong pasensya. Nasa akin na ang sagot mo.” | Sumasagot ka pagkatapos ng karaniwang pagkaantala |
| 7 | “Pasensya na sa paghihintay. Gusto kong suriin muna nang maayos ito bago sumagot.” | Dahil sa maingat na pagtatrabaho ang pagkaantala |
| 8 | “Pasensya na at natagalan kami bago nakasagot sa iyo.” | Halatang sobrang tagal ng pagkaantala |
| 9 | “Salamat sa paghihintay habang sinisiyasat ko ito.” | Live chat o tawag sa telepono na may maikling hold |
| 10 | “Alam kong naghihintay ka, kaya ito muna ang maikling sagot.” | Kapos sa oras ang customer |
Kapag may outage o bug
| # | Parirala | Gamitin kapag |
|---|---|---|
| 11 | “Alam kong natigil ang trabaho mo ngayong araw, at pasensya na.” | Naaapektuhan ng service outage ang negosyo ng customer |
| 12 | “Ginagawan na ito ng team namin ng paraan. Magme-message ako sa iyo sa sandaling maayos na ito.” | Isinasagawa na ang pag-aayos |
| 13 | “Bug ito sa panig namin, hindi dahil sa ginawa mo.” | Akala ng customer ay siya ang sanhi ng isyu |
| 14 | “Narito ang workaround na magagamit mo habang hindi pa live ang pag-aayos.” | Maaari kang mag-alok ng pansamantalang solusyon |
| 15 | “Salamat sa pag-ulat nito. Nakatulong ang mga detalye mo para mahanap namin ang sanhi.” | Naging kapaki-pakinabang ang ulat ng customer |
Kapag hindi mo maibigay ang hiniling ng customer
| # | Parirala | Gamitin kapag |
|---|---|---|
| 16 | “Naiintindihan ko kung bakit mo ito hiniling, at sana ay masabi kong oo.” | Hinaharang ng patakaran ang request |
| 17 | “Hindi ko iyon magagawa, pero narito ang magagawa ko.” | Maaari kang mag-alok ng alternatibo |
| 18 | “Pasensya na at hindi ito ang sagot na inaasahan mo.” | Nakakadismaya ang balita |
| 19 | “Ipapaliwanag ko kung bakit ganito ang takbo nito.” | Kailangan ng customer ang dahilan para tanggapin ito |
| 20 | “Naipasa ko na ang ideya mo sa product team namin.” | Ang request ay feature na wala pa sa amin |
Kapag gusto mong magpasalamat sa customer sa halip
| # | Parirala | Gamitin kapag |
|---|---|---|
| 21 | “Salamat sa iyong pasensya habang inaayos namin ito.” | Nalutas na ang problema |
| 22 | “Salamat sa pananatili sa amin sa kabila nito.” | Natapos na ang matagal na isyu |
| 23 | “Pinahahalagahan ko ang pagbibigay mo sa amin ng pagkakataong ayusin ito.” | Nagbigay ang customer ng pangalawang pagkakataon |
| 24 | “Salamat sa iyong pang-unawa. Gumagana na ulit ang lahat.” | Bumalik na sa normal ang serbisyo |
| 25 | “Salamat sa pagtitiis sa amin. Ito ang binago namin.” | Nagpabuti ka ng isang bagay dahil sa problema |
Epektibo ang mga linya ng pasasalamat kapag hindi na galit ang customer. Tinatapos nila ang usapan sa positibong tono sa halip na ipaalala sa customer ang problema. Para sa mas maraming handang salita, tingnan ang aming mga template ng email ng paghingi ng paumanhin at mga script ng paghingi ng paumanhin sa call center .
Paano sumulat ng kumpletong sagot ng paghingi ng paumanhin?
Gumamit ng apat na maikling bahagi: pangalanan ang problema, akuin ito, ayusin ito at sabihin kung ano ang susunod. Madalas ay sapat na ang isang pangungusap bawat bahagi.
| Bahagi | Ano ang ginagawa nito | Halimbawa |
|---|---|---|
| 1. Pangalanan ang problema | Ipinapakitang naintindihan mo | “Dumating ang order mo nang walang charger.” |
| 2. Akuin ito | Umaako ng pananagutan nang walang dahilan-dahilan | “Mali namin iyon sa pag-iimpake, at pasensya na.” |
| 3. Ayusin ito | Nagbibigay ng solusyon | “Papunta na ang charger sa pamamagitan ng express shipping.” |
| 4. Susunod na hakbang | Nagtatakda ng malinaw na inaasahan | “Matatanggap mo ang tracking number sa email ngayong araw.” |
Narito ang parehong sitwasyon na sinagot sa dalawang paraan:
Bago: “Pasensya na sa abala. Ipaalam lang sa amin kung may iba pa kaming magagawa.”
Pagkatapos: “Dumating ang order mo nang walang charger, at mali namin iyon sa pag-iimpake. Papunta na ang bagong charger sa pamamagitan ng express shipping, at matatanggap mo ang tracking number sa email ngayong araw.”
Halos hindi mas mahaba ang pangalawang sagot, pero sinasagot nito ang bawat tanong ng customer.
Iangkop ang haba sa channel. Sa live chat, ipadala ang paumanhin at ang solusyon bilang dalawang maikling mensahe, para makita agad ng customer ang progreso. Sa email, ilagay ang apat na bahagi sa iisang mensahe at ilagay ang susunod na hakbang sa sarili nitong linya, para madali itong mahanap mamaya.
Kung galit ang customer, simulan sa pagpapakalma muna ng usapan. Ipinapakita kung paano ito ng aming glossary entry tungkol sa de-escalation at ng aming mga template ng sagot sa galit na customer .
Join our newsletter
The latest tips and deals delivered straight to your inbox.
Aling mga pariralang paghingi ng paumanhin ang dapat iwasan?
Iwasan ang mga pariralang naglilipat ng sisi, nagdududa sa customer o walang ipinapangako. Madalas nilang lalong galitin ang nagagalit nang customer.
| Iwasan | Bakit | Sabihin na lang |
|---|---|---|
| “Pasensya na kung nainis ka.” | Inilalagay ang problema sa damdamin ng customer | “Pasensya na at binigo ka namin.” |
| “May mga pagkakamaling nagawa.” | Itinatago kung sino ang responsable | “Nagkamali kami.” |
| “Ayon sa aming patakaran…” | Parang pader | “Narito kung bakit ganito ang takbo nito, at kung ano ang magagawa ko.” |
| “Hindi pa ito nangyari dati.” | Nagdududa sa customer | “Salamat sa pagsabi sa amin. Sinisiyasat ko na ito ngayon.” |
| “Sa kasamaang palad, wala na kaming magagawa.” | Tinatapos ang usapan | “Hindi ko ito mababago, pero narito ang isa pang opsyon.” |
| “Pasensya na sa anumang abalang maaaring naidulot nito.” | Nagpapahiwatig na baka walang naging problema | Pangalanan nang direkta ang problema |
Bantayan din kung ilang beses mong isinusulat ang “pasensya na” sa isang sagot. Sapat na ang isang malinaw na paumanhin, at ang pag-uulit nito ay maaaring magmukhang kinakabahan ang sagot sa halip na nakatutulong.
Pareho ang mga patakaran sa chat, kung saan mas mahalaga ang maikli at magiliw na sagot; sakop ng aming mga tip sa live chat etiquette ang channel na iyon.
Kailan pa rin katanggap-tanggap ang orihinal na parirala?
Gumagana pa rin ang “pasensya na sa abala” kapag maliit ang isyu, inaasahan na ito at naipaliwanag na. Isipin ang maikling planadong maintenance window, karatula tungkol sa saradong pasukan o awtomatikong mensahe tuwing holiday.
Sa mga kasong iyon, alam na ng customer ang nangyari, kaya sapat na ang maikli at magalang na linya. Samahan ito ng kapaki-pakinabang na detalye: “Naka-down ang aming help center para sa maintenance mula 2:00 hanggang 3:00 a.m. Pasensya na sa abala.” Ang time window ang tunay na gumagawa ng trabaho.
Kapag personal na naapektuhan ng problema ang isang customer, pumili ng isa sa 25 opsyon sa itaas. Karapat-dapat sa personal na salita ang mga personal na problema, at nagsisimula ang empathy sa customer service sa pagpapangalan sa pinagdaanan ng customer.
Paano tinutulungan ng LiveAgent ang team mo na humingi ng paumanhin nang maayos
Disclosure: Produkto namin ang LiveAgent.
Nakatutulong lang ang magandang pananalita ng paumanhin kung ginagamit ito ng bawat agent. Nagbibigay ang LiveAgent sa mga support team ng dalawang tool para dito.
- Predefined answers. I-save ang pinakamahusay mong mga sagot ng paghingi ng paumanhin para sa karaniwang problema, tulad ng mga pagkaantala, outage at mali sa billing. Kayang maglaman ng mas mahabang teksto, email subject at attachment ang mga predefined answer , at mapipili mo kung aling mga department at agent ang puwedeng gumamit ng bawat isa.
- Answer Assistant. Maaaring pagandahin, pahabain o gawing simple ng mga agent ang draft na sagot, o bigyan ang AI ng custom na tagubilin, at piliin kung gaano ka-pormal dapat ang mensahe. Tinutulungan ng Answer Assistant ang agent na gawing malinaw at tiyak na paghingi ng paumanhin ang nagmamadaling linya bago ito ipadala.
Para sa mga reklamong nangangailangan ng higit sa magandang parirala, ipinapakita ng aming gabay sa paghawak ng mga reklamo ng customer kung paano subaybayan at lutasin ang mga ito sa isang help desk.
