Nilalaman ng artikulong ito:
- Bakit unang nakakakita ng pagkawala ng customer ang iyong help desk
- Hakbang 1: Awtomatikong lagyan ng tag ang mga palatandaan ng pagkawala ng customer
- Hakbang 2: Tumanggap ng alert sa bawat mababang rating
- Hakbang 3: Tukuyin ang mga tahimik na customer gamit ang mga panuntunang nakabatay sa oras
- Hakbang 4: Bigyan ng mas mabilis na SLA ang mga account na nanganganib
- Hakbang 5: Ipadala ang mga palatandaan ng pagkawala ng customer sa iyong CRM
- Hakbang 6: Suriin ang lahat sa mga ulat bawat linggo
- Checklist para sa 30 minutong pag-set up
Bakit unang nakakakita ng pagkawala ng customer ang iyong help desk
Karaniwang unang nagsasabi sa iyong support team ang customer na nag-iisip nang umalis. Hindi niya ito sinasabi nang tuwiran. Nagtatanong siya kung paano i-export ang kanyang data. Binabanggit niya ang petsa ng pagtatapos ng kontrata. Nagbibigay siya ng 2-star na rating at hindi na muling sumusulat.
Karamihan sa mga palatandaang ito ay nananatili sa mga ticket na hindi sinusuri nang sama-sama. Isang pag-uusap lang ang nakikita ng bawat agent, sinasagot niya ito, at nagpapatuloy sa susunod. Nagiging kapansin-pansin lang ang padron kapag binalikan mo na ito matapos umalis ang customer.
Nasa LiveAgent na ang mga tool para matukoy ang mga sandaling ito: mga panuntunan sa automation, mga panuntunang nakabatay sa oras, mga antas ng SLA, mga tag, at mga ulat. Ipinapakita ng gabay na ito kung paano pagsamahin ang mga ito sa isang simpleng setup para maiwasan ang pagkawala ng customer, para makarating sa tamang tao ang mga palatandaan habang may panahon pa siyang kumilos. Kung gusto mong malaman kung bakit mahalaga ang mga palatandaang ito, inilalahad sa kung bakit umaalis ang mga customer kahit mukhang masaya sila ang pitong pinakakaraniwang dahilan.
Produkto namin ang LiveAgent; saklaw ng gabay na ito ang paggamit nito kasama ng mga kasanayan sa pagpapanatili ng customer na gumagana sa anumang help desk.
Hakbang 1: Awtomatikong lagyan ng tag ang mga palatandaan ng pagkawala ng customer
Gumawa ng panuntunan sa pagkilos na magdaragdag ng tag gaya ng churn-risk sa anumang ticket na bumabanggit ng pag-alis. Pundasyon ng lahat ng iba pang hakbang sa gabay na ito ang mga tag dahil maaari itong gamiting filter sa mga alert, pagbabago ng SLA, at ulat.
Para i-set up ito, pumunta sa Configuration > Automation > Rules at gumawa ng bagong panuntunan:
- Trigger: may ginawang ticket
- Condition: may mga salitang gaya ng cancel, cancellation, export my data, contract end, switch to, refund sa body
- Action: idagdag ang tag na
churn-risk
Magsimula sa maikling listahan ng mga salita at tingnan ang mga ticket na nalagyan ng tag makalipas ang isang linggo. Makakakita ka ng ilang maling alarma (“paano ko kakanselahin ang imbitasyon sa pulong na ito?”) at ilang pariralang hindi mo naisama. Isang beses mo lang kailangang baguhin ang listahan, at mananatili itong kapaki-pakinabang nang ilang buwan.
Hakbang 2: Tumanggap ng alert sa bawat mababang rating
Ang mababang rating ang pinakamalinaw na palatandaan ng panganib ng pagkawala ng customer na matatanggap mo, at pinakamadali rin itong hindi mapansin kapag lumalabas lang ito sa buwanang ulat. Maaaring tumakbo ang mga panuntunan sa LiveAgent kapag nakatanggap ng rating ang isang agent, kaya maaari mo itong gawing email na matatanggap sa mismong araw.
Gumawa ng panuntunang may:
- Trigger: nakatanggap ng rating ang isang agent
- Action: magpadala ng mail sa team lead o may-ari ng account (ilagay ang kanilang address sa field na To), at idagdag ang tag na
churn-risk
Hindi ito para parusahan ang agent. Layunin nitong makipag-ugnayan ang pangalawang tao habang sariwa pa sa alaala ng customer ang pag-uusap. Madalas na mas mabisa pa kaysa sa orihinal na sagot ang maikling email mula sa manager na nagsasabing, “Nakita ko ang rating mo. Ano ang hindi naging maayos?” Nagmumula ang mga rating sa agent ranking ng LiveAgent , kaya tiyaking naka-on muna ito para sa chat at email.
Hakbang 3: Tukuyin ang mga tahimik na customer gamit ang mga panuntunang nakabatay sa oras
May mga customer na hindi nagrereklamo. Tumitigil na lang sila sa pagsagot. Natutukoy ito ng mga panuntunang nakabatay sa oras dahil tumatakbo ang mga ito kapag walang nangyari sa loob ng itinakdang panahon.
Narito ang dalawang panuntunang nakabatay sa oras na dapat i-set up:
- Walang sagot mula sa customer: gamitin ang trigger na ticket status change older than kasama ang kundisyong Answered ang status (sumagot na ang agent mo at hindi pa sumusulat muli ang customer). Makalipas ang 48 oras, magpadala ng maikling follow-up para itanong kung nalutas na ang isyu.
- Walang pag-usad sa ticket na nanganganib mawalan ng customer: gamitin ang kaparehong trigger kasama ang kundisyong kabilang sa mga tag ng ticket ang
churn-risk. Pagkaraan ng 24 na oras na walang pagbabago sa status, magpadala ng mail sa nakatalagang agent o sa address ng team lead.
Pinipigilan ng unang panuntunan na basta na lang mapabayaan ang mga karaniwang ticket. Tinitiyak naman ng ikalawa na hindi nakapila sa likod ng mga karaniwang tanong ang customer na bumanggit ng pagkansela.
Join our newsletter
The latest tips and deals delivered straight to your inbox.
Hakbang 4: Bigyan ng mas mabilis na SLA ang mga account na nanganganib
Hindi dapat pumila kasama ng iba ang pinakamahahalaga mong account, lalo na kapag nagpakita na ang mga ito ng palatandaan ng pag-alis. Hinahayaan ka ng LiveAgent na gawin ito gamit ang mga customer group at mga antas ng SLA .
- Idagdag ang mahahalagang account mo sa isang customer group, halimbawa, Mahahalagang account.
- Gumawa ng antas ng SLA na may mas mahigpit na target para sa unang tugon.
- Gumawa ng panuntunan sa SLA sa Configuration > Automation > SLA: itakda ang condition na ang customer group ay Mahahalagang account, o kabilang sa mga tag ng ticket ang
churn-risk, at pagkatapos ay itakda ang action na palitan ang antas ng SLA tungo sa mas mahigpit na antas.
Tumatakbo ang mga panuntunan sa SLA kapag may ginawang ticket, kaya saklaw nito ang mahahalagang account mula pa sa una nilang mensahe. Para sa ticket na magiging nanganganib lamang sa bandang huli, idagdag ang kaparehong aksyong change SLA level sa panuntunan sa rating mula sa Hakbang 2.
Pinakamahalaga ito sa B2B, kung saan malaking bahagi ng kita ang maaaring manggaling sa iisang account. Mahalaga rin ito kapag umalis ang taong pangunahing nagsulong sa paggamit ng produkto mo. Sa pagsusuri ng Sturdy sa mga pag-uusap ng customer, na inilahad ni CEO Joel Passen, natuklasang may 51% posibilidad na umalis ang isang account sa loob ng 12 buwan matapos umalis ang pangunahing tagapagtaguyod nito. Kapag may bagong pangalan sa ticket ng isang mahalagang account, nararapat itong makatanggap ng pinakamabilis mong tugon, hindi ng karaniwang tugon.
Hakbang 5: Ipadala ang mga palatandaan ng pagkawala ng customer sa iyong CRM
Bihirang ang support team ang may pananagutan sa renewal. Karaniwan itong responsibilidad ng account manager o customer success lead, na malamang ay hindi palaging gumagamit ng help desk. Maaaring ipadala ng mga panuntunan sa LiveAgent ang palatandaan sa kanila.
Magdagdag ng ikalawang aksyon sa mga panuntunang churn-risk: HTTP request o call URL. Ituro ito sa webhook ng iyong CRM o sa tool gaya ng Zapier na makakagawa ng task o Slack message. Sa gayon, makikita ng taong namamahala sa ugnayan ang babala sa lugar kung saan siya karaniwang nagtatrabaho.
Kung shared inbox ang ginagamit ng team mo sa halip na CRM, ganoon din ang magagawa ng simpleng aksyong send mail sa address ng may-ari ng account.
Hakbang 6: Suriin ang lahat sa mga ulat bawat linggo
Natuklasan ng mga panuntunan ang mga indibidwal na pangyayari. Ipinapakita naman ng mga ulat kung lumalaki ang panganib ng pagkawala ng customer. Maglaan ng 15 minuto bawat linggo para suriin ang tatlong ulat:
| Ulat | Ano ang susuriin | Ano ang ipinapakita nito |
|---|---|---|
| Mga ulat ng tag | Bilang ng mga ticket na may tag na churn-risk para sa petsa ng linggong ito, at pagkatapos ay sa nakaraang linggo (patakbuhin ito nang dalawang beses at paghambingin) | Kung tumataas ang panganib, at sa anong mga paksa |
| Ulat sa pagsunod sa SLA | Mga natugunan at hindi natugunang SLA, na sinala ayon sa mas mahigpit mong antas ng SLA | Kung talagang natutugunan ang pinakamabilis mong SLA |
| Ulat ng Agent ranking | Mga mababang rating at ang mga agent na sangkot | Kung saan higit na makatutulong ang pagsasanay o pagbabago sa proseso |
May isa pang numerong dapat bantayan sa labas ng help desk: mga nabigong bayad. Ipinapakita ng mga benchmark ng churn ng Recurly
na halos sangkatlo ng kabuuang churn sa SaaS, e-commerce, at mga serbisyong B2B ay hindi kusang pagkawala ng customer, na kadalasang dulot ng mga nabigong pagbabayad sa card. Hindi naman nagpasiyang umalis ang mga customer na ito. Kung lumalabas ang mga tanong tungkol sa pagsingil sa tag mong churn-risk, ayusin muna ang proseso ng pagbabayad.
Checklist para sa 30 minutong pag-set up
| Hakbang | Saan sa LiveAgent | Oras |
|---|---|---|
| Lagyan ng tag ang mga keyword na may kaugnayan sa pagkawala ng customer | Configuration > Automation > Rules | 5 min |
| Magpadala ng alert sa mga rating | Configuration > Automation > Rules | 5 min |
| Mag-follow up sa mga tahimik na ticket | Configuration > Automation > Time rules | 5 min |
| Mas mabilis na SLA para sa mahahalagang account | Configuration > Automation > SLA | 10 min |
| Ipadala ang mga palatandaan sa CRM | Idagdag ang aksyong HTTP request sa iyong mga panuntunan | 5 min |
| Lingguhang pagsusuri | Reports | 15 min bawat linggo |
Hindi mo kailangang ipatupad ang lahat ng anim na hakbang sa unang araw. Sapat na para makuha ang malaking bahagi ng pakinabang ang panuntunan sa paglalagay ng tag at alert sa rating. Idagdag ang iba pa kapag kampante ka na sa mga natutukoy ng mga tag.
Para sa mas malawak na pagtalakay, kabilang ang pagtatakda ng mga layunin sa pagpapanatili at paghahati-hati ng mga customer bago mag-automate, tingnan ang gabay namin sa pagbuo ng estratehiya sa pagpapanatili ng customer , o magsimula sa kumpletong pangkalahatang-ideya ng pagpapanatili ng customer .
