TLDR
Ang customer success manager (CSM) ay tumutulong sa mga kasalukuyang customer na makakuha ng tunay na halaga mula sa isang produkto, para manatili sila, mag-renew at bumili pa ng higit. Ang isang CSM ay nag-o-onboard ng mga bagong customer, sinusuri ang kalusugan ng account, nagsasagawa ng regular na review at maagang nakikita ang mga panganib ng churn. Ang mga pangunahing KPI ay churn rate, net revenue retention at customer health score.
Ano ang customer success manager?
Ang customer success manager ay ang taong tinitiyak na naaabot ng mga customer ang kanilang mga layunin sa iyong produkto pagkatapos nilang bilhin ito. Proactive ang trabaho: kinokontak ng CSM ang mga customer bago pa lumitaw ang mga problema, hindi lang kapag humingi sila ng tulong.
Karaniwan ang papel na ito sa mga negosyong software at subscription, kung saan ang kita ay nakasalalay sa pagpapatuloy ng mga customer buwan-buwan. Ang isang CSM ay karaniwang sinusukat sa retention at paglago ng mga account na hawak niya, hindi sa bilang ng mga ticket na naisasara.
Ano ang ginagawa ng isang customer success manager?
Ang isang customer success manager ay nag-o-onboard ng mga bagong customer, sinusuri kung paano nila ginagamit ang produkto, nakikipagkita sa kanila nang regular at kumikilos batay sa mga senyales ng churn. Nakakahanap din sila ng mga pagkakataon para sa renewal at upgrade, at ibinabalik nila ang feedback ng customer sa product team.
Ang mga karaniwang responsibilidad ng CSM ay:
- Onboarding. Tulungan ang mga bagong customer na i-set up ang produkto at maabot ang kanilang unang resulta nang mabilis. Ang aming SaaS customer onboarding checklist ay isang magandang simula.
- Pagsubaybay sa kalusugan. Subaybayan ang paggamit, mga bukas na ticket at kasiyahan para makita kung aling account ang malusog at alin ang nasa panganib.
- Business review. Makipagkita sa mga pangunahing customer kada ilang buwan para repasuhin ang mga layunin, resulta at susunod na hakbang.
- Pagpigil sa churn. Maagang kontakin ang mga customer na nasa panganib gamit ang isang planong aayos sa problema. Magbasa pa tungkol sa churn .
- Renewal at expansion. Ihanda ang mga renewal at tukuyin ang mga customer na kailangan ng mas malaking plano o mas maraming feature. Saklaw ng aming gabay sa paano mag-upsell ang bahaging ito.
- Boses ng customer. Mangolekta ng feedback at ibahagi ito sa product at support teams.
Template ng job description ng customer success manager
Dapat isaad ng job description ng customer success manager ang layunin ng papel, ang mga pangunahing responsibilidad at ang mga kasanayang kailangan mo. Gamitin ang template na ito at iakma ito sa iyong produkto at mga customer.
Job title: Customer Success Manager
Tungkol sa papel: Ikaw ang mamamahala sa isang grupo ng mga customer account at tutulong sa kanila na maabot ang kanilang mga layunin gamit ang aming produkto. Layunin mong manatiling matagumpay ang mga customer, para mag-renew sila at lumago kasama namin.
Mga responsibilidad:
- I-onboard ang mga bagong customer at gabayan sila sa kanilang unang resulta
- Subaybayan ang kalusugan ng account at kumilos sa mga panganib ng churn
- Magsagawa ng regular na business review kasama ang mga pangunahing account
- Pamahalaan ang mga renewal at humanap ng mga pagkakataon para sa upgrade
- Ibahagi ang feedback ng customer sa product at support teams
Mga kinakailangan:
- Karanasan sa customer success, account management o customer support
- Malakas na kasanayan sa komunikasyon at presentasyon
- Komportable sa data, mga report at isang CRM o help desk
- Magandang kaalaman sa aming produkto, o ang kakayahang matutunan ito nang mabilis
Paano namin sinusukat ang tagumpay: churn rate, net revenue retention, customer health score at kasiyahan ng customer para sa iyong mga account.
Join our newsletter
The latest tips and deals delivered straight to your inbox.
Anong mga kasanayan ang kailangan ng isang customer success manager?
Kailangan ng isang customer success manager ng komunikasyon at empatiya para makabuo ng tiwala, kaalaman sa produkto para makapagbigay ng kapaki-pakinabang na payo, at kasanayan sa data para mabasa ang kalusugan ng account. Mahalaga rin ang pagpaplano at negosasyon, dahil pinamamahalaan ng mga CSM ang maraming account at renewal nang sabay.
| Kasanayan | Bakit ito mahalaga |
|---|---|
| Komunikasyon | Ipinapaliwanag ng mga CSM ang produkto, nagpapatakbo ng mga pulong at nagsusulat ng malinaw na follow-up |
| Empatiya | Ang pag-unawa sa mga layunin at pressure ng customer ay bumubuo ng tiwala |
| Kaalaman sa produkto | Inaasahan ng mga customer ang praktikal na payo, hindi pangkalahatang sagot |
| Pagsusuri ng data | Ipinapakita ng health score, paggamit at mga bilang ng churn kung saan kikilos |
| Paglutas ng problema | Kailangan ng mga account na nasa panganib ng konkretong plano, hindi lang isang tawag |
| Pamamahala ng oras | Madalas isang CSM lang ang humahawak ng maraming account nang sabay |
| Negosasyon | Kailangan ng mga renewal at upgrade ng kumpiyansa at patas na usapan |
Anong mga KPI ang sinusubaybayan ng isang customer success manager?
Sinusubaybayan ng isang customer success manager ang mga KPI na nagpapakita kung nananatili at lumalago ang mga customer: churn rate, gross at net revenue retention, customer health score, Net Promoter Score at time to value. Ipinapakita ng expansion revenue kung gaano kalaki ang paglago ng mga kasalukuyang account.
| KPI | Ano ang ipinapakita nito | Paano ito kalkulahin |
|---|---|---|
| Churn rate | Ang bahagi ng mga customer na nawawala sa iyo | Mga customer na nawala sa isang panahon ÷ mga customer sa simula × 100 |
| Gross revenue retention (GRR) | Ang kita na napanatili mo, walang paglago | (Panimulang kita − churn − mga downgrade) ÷ panimulang kita × 100 |
| Net revenue retention (NRR) | Ang kita na napanatili mo, kasama ang paglago | (Panimulang kita + expansion − churn − mga downgrade) ÷ panimulang kita × 100 |
| Customer health score | Aling mga account ang nasa panganib | Ang sarili mong kombinasyon ng paggamit, mga ticket, kasiyahan at mga senyales ng pagbabayad |
| Net Promoter Score (NPS) | Gaano kalaki ang posibilidad na irekomenda ka ng mga customer | % promoters − % detractors |
| Time to value | Gaano kabilis makita ng mga bagong customer ang unang resulta | Mga araw mula sa pagbili hanggang sa unang napagkasunduang resulta |
| Expansion revenue | Gaano kalaki ang paglago ng mga kasalukuyang account | Kita na idinagdag mula sa mga upgrade at add-on sa isang panahon |
Para sa mas detalyadong paliwanag, tingnan ang aming mga gabay sa churn rate , Net Promoter Score at customer service metrics .
Ano ang pagkakaiba ng customer success at customer support?
Ang customer success vs customer support ay tungkol sa timing. Ang support ay tumutugon sa mga problemang iniuulat ng mga customer, habang ang success ay gumagawa nang maaga para matulungan ang mga customer na maabot ang kanilang mga layunin. Sinasagot ng support ang mga ticket, chat at tawag, at ang success ay sinusukat sa retention.
| Customer support | Customer success | |
|---|---|---|
| Paraan | Reactive: ang customer ang humihingi ng tulong | Proactive: ang CSM ang unang kumokontak sa customer |
| Pangunahing layunin | Mabilis na lutasin ang kasalukuyang isyu | Tulungan ang customer na maabot ang pangmatagalang resulta |
| Karaniwang trabaho | Mga ticket, live chat, mga tawag | Onboarding, business review, renewal |
| Pangunahing sukatan | First response time, resolution time, CSAT | Churn rate, NRR, health score |
| Takdang panahon | Isang usapan | Ang buong lifecycle ng customer |
Kailangan ng dalawang team ang isa’t isa. Basahin ang aming buong paghahambing ng customer service at customer support para sa mga kaugnay na papel.
Paano makakapagtrabaho ang isang support manager kasama ang isang customer success manager?
Pinakamahusay na nagtatrabaho ang isang support manager at isang CSM kapag ibinabahagi nila ang impormasyon tungkol sa customer at nagkasundo sila kung kailan dapat mag-abiso ang support sa success. Ang paulit-ulit na ticket mula sa isang account, mababang rating sa kasiyahan o galit na escalation ay mga senyales na dapat nang makialam ang isang CSM.
- Ibahagi ang kasaysayan ng ticket. Ang isang CSM na nakikita ang bawat email, chat at tawag mula sa isang account ay mas nakakapaghanda para sa isang review. Pinapanatili ng isang shared help desk ang kasaysayang iyon sa isang lugar.
- Magkasundo sa mga alert signal. Pagpasyahan kung aling mga senyales, tulad ng tatlong ticket sa isang linggo o masamang rating, ang dapat mag-trigger ng mensahe sa CSM.
- Magkita nang regular. Ang maikling lingguhang pulong ng support at success ay nakakahuli nang maaga sa mga account na nasa panganib.
- Isara ang loop. Kapag naayos ng isang CSM ang dahilan ng paulit-ulit na ticket, sabihin ito sa support team para matigil ang parehong isyu sa ibang lugar.
Pinagsasama ng LiveAgent ang email, live chat, mga tawag at social message sa isang help desk, para makita ng support at success teams ang parehong kasaysayan ng customer. Tingnan kung paano ito gumagana sa aming pahina ng customer success software , o basahin kung paano bumuo ng customer retention strategy .
Susunod na hakbang
Kung nagha-hire ka ng iyong unang customer success manager, magsimula sa template ng job description sa itaas at pumili ng tatlong KPI na susukatin mula sa unang araw. Kung kailangan ng iyong mga CSM at support agent ng shared view ng bawat customer, simulan ang iyong libreng LiveAgent trial at dalhin ang lahat ng usapan sa isang lugar.