Paano mag-upsell sa customer support: mabilis na pangkalahatang-buo

Ang pagpapalaki ng iyong kita ay hindi lamang tungkol sa pagkuha ng mga bagong customer—ito ay tungkol sa pagtulong sa iyong mga kasalukuyang customer na makakuha ng mas maraming halaga mula sa iyong negosyo. Ang upselling sa panahon ng customer support interactions ay isa sa pinaka-epektibong paraan upang gawin ito. Direkta rin itong nauugnay sa aming mas malawak na pananaw sa customer support bilang isang sales opportunity . Kung ginawa nang tama, ito ay nakakapagbenefit sa parehong panig: ang mga customer ay natutuklasan ang mga kapaki-pakinabang na solusyon na maaaring kanilang napalampas, at ang iyong negosyo ay tumataas ang average order value at loyalty. Ang support teams ay natatanging nakaposisyon para dito dahil nakikipag-ugnayan sila sa mga customer sa mga sandali ng mataas na engagement at tiwala.

Ano ang pagkakaiba sa pagitan ng upselling at cross-selling?

Bago sumisid sa mga teknik, kapaki-pakinabang na linawin ang mga termino.

Ang upselling ay ang pagmumungkahi ng mas mataas na bersyon ng kung ano ang customer ay nag-iisip na—tulad ng pagrekomendar ng premium subscription o isang product upgrade.

Ang cross-selling ay ang alok ng isang komplementaryong produkto o serbisyo—tulad ng pagmumungkahi ng memory card sa isang bumibili ng camera.

Ang parehong estratehiya ay maaaring magpataas ng kita, ngunit ang artikulong ito ay nakatuon sa upselling: pagtulong sa mga customer na matuklasan ang mas mahusay o mas kompletong solusyon na akma sa kanilang pangangailangan.

Bakit ang customer support ay ang pinakamahusay na lugar para sa upselling

Ang mga support agent ay may natatanging kalamangan: mayroon na silang atensyon at tiwala ng customer. Hindi tulad ng mga sales call, ang support interactions ay sinisimulan ng customer, madalas kapag sila ay pinaka-engaged sa iyong brand. Ang mga agent na nalulutas ang mga problema at pagkatapos ay gumagawa ng personalized na mga mungkahi ay nakikita bilang mga advisor, hindi nakakasakit na mga salesman. Ang tiwala na ito ay ginagawang perpekto ang support ang sandali upang ipakilala ang mga relevant na upgrade, na kung saan ay eksaktong ideya sa likod ng customer support bilang isang sales opportunity .

Kung nais mong itayo ito sa mga layunin ng iyong team, tingnan ang customer support bilang isang sales opportunity .

Ready to grow your business?

Start your free trial today and see results within days.

Request demo Start free trial

Maghintay para sa tamang sandali

Ang pinakamahusay na upsell ay nangyayari pagkatapos na malutas ang isyu ng customer—hindi sa panahon nito. Kapag nalutas na ang problema at naramdaman ng customer na pinakinggan, may natural na window upang banggitin ang isang bagay na relevant. Ang pagsubok na mag-upsell bago malutas ang isyu ay pakiramdam na transactional at nakakasama ng tiwala. Ang empathy at timing ay lahat: kung ang customer ay frustrated o nagmamadali, mas mahusay na manatili.

Gamitin ang datos at konteksto upang gumawa ng mga relevant na mungkahi

Ang relevant na mungkahi ay hindi pakiramdam na isang sales pitch—pakiramdam ito ng magandang serbisyo. Kung ang isang agent ay makikita na ang isang customer ay bumili ng camera ngunit hindi nagmamay-ari ng memory card, ang pagbangit nito sa pagdaan ay nakakatulong, hindi nakakasakit. Ang susi ay visibility: kailangan ng mga agent ng access sa kung ano ang customer ay mayroon na bago sila makapagmungkahi kung ano ang nawawala. Ang pagkonekta ng iyong helpdesk sa iyong CRM at order systems ay nagsisiguro na ang mga agent ay may kontekstong kailangan nila upang gumawa ng matalinong mga rekomendasyon.

Join our newsletter

The latest tips and deals delivered straight to your inbox.

Email address

Subscribe

Tukuyin ang mga natural na pagbubukas sa pag-usap

Ang ilang support interactions ay mga upsell opportunities na nakatagong-tago. Ang isang customer na nagtatanong tungkol sa kanilang subscription plan ay maaaring maging bukas sa isang upgrade. Ang isang taong nagtatanong tungkol sa isang delayed order ay maaaring magpasalamat ng discount sa kanilang susunod na pagbili. Ang isang umuulit na bumibili na nagtatanong ng product question ay mainit na. Ang mga agent na kinikilala ang mga signal na ito ay maaaring kumilos sa mga ito nang hindi pakiramdam ang pag-usap na puwersahan.

Panatilihing maikli at nakakatulong

Ang upsell ay hindi dapat kunin ang alok sa interaction. Isang casual, relevant na linya ay sapat—

“Sa pamamagitan ng paraan, ito ay umabot nang tunay na mabuti sa X kung kailanman mo ito kailangan.”

Kung ang customer ay interesado, magtanong sila. Kung hindi, ang pag-usap ay magpapatuloy nang walang anumang kakaibang kalagayan. Maaari mo ring subukan:

“Napansin ko na ikaw ay tumitingin sa [Product]. Hayaan akong malaman kung mayroon kang anumang mga tanong tungkol dito.”

o

“Mayroon kaming special offer sa [Upgrade] ngayong linggo—masaya na ibahagi ang mga detalye kung ikaw ay interesado.”

Turuan at bigyan ng kapangyarihan ang iyong support team

Ang upselling sa panahon ng support ay gumagana lamang kung ang mga agent ay komportable na ginagawa ito. Nangangahulugang turuan sila na kinikilala ang mga tamang sandali, bigyan sila ng tamang datos, at gawing malinaw na ang isang relevant na mungkahi ay isang anyo ng magandang serbisyo—hindi isang distraksiyon mula sa kanilang pangunahing trabaho. Ang pagsasanay ay dapat sumasaklaw sa:

• Paano tukuyin ang mga upsell opportunities
• Paano gamitin ang customer data at tools
• Paano ipahayag ang mga mungkahi nang natural
• Kailan hindi mag-upsell (timing at empathy)

Ang ilang mga kumpanya ay nag-motivate din sa mga agent gamit ang maliliit na insentibo o pagkilala para sa matagumpay, customer-friendly na mga upsells.

Sukatin at pahusayin ang iyong diskarte sa upselling

Ang pinaka-epektibong mga koponan ay sinusubaybayan ang kanilang mga resulta ng upsell:

• Aling mga uri ng mga mungkahi ay ang pinakamahusay na conversion?
• Kailan ang mga customer ay tumutugon ng positibo?
• Ang mga upsells ay humahantong sa mas mataas na kasiyahan o mas maraming mga reklamo?

Gamitin ang feedback na ito upang pahusahin ang iyong diskarte, nakatuon sa kung ano ang gumagana at iwasan kung ano ang hindi. Sa paglipas ng panahon, bubuo ka ng isang playbook na angkop sa iyong mga customer at sa iyong brand. Ito ay tumutulong din sa mas malawak na mga layunin tulad ng customer retention .

Tuklasin ang customer journey upang mahanap ang mga tamang sandali ng upsell

Hindi ang bawat support interaction ay ang tamang oras para sa isang upsell. Ang pag-map sa typical na customer journey ay makakatulong sa iyong team na tukuyin ang mga natural na punto kung saan ang isang upgrade o add-on ay may kahulugan—tulad ng pagkatapos ng onboarding, kapag ang isang customer ay umaabot sa isang usage limit, o pagkatapos ng isang positibong support experience. Sa pamamagitan ng pag-anticipate sa mga pangunahing sandaling ito, ang mga agent ay maaaring i-time ang kanilang mga mungkahi para sa kapag ang mga customer ay pinaka-malamang na magpapasalamat sa mga ito, na ginagawang pakiramdam ang upsell bilang isang tunay na extension ng mahusay na serbisyo.

Mag-motivate at gantimpalaan ang iyong support team

Ang upselling sa panahon ng support ay gumagana lamang kung ang mga agent ay komportable at motivated. Higit sa pagsasanay, nakakatulong na kilalanin at gantimpalaan ang mga agent na gumagawa ng mga tulong, customer-friendly na mga mungkahi sa upsell. Ang ilang mga kumpanya ay nag-aalok ng mga bonus, maliliit na premyo, o public recognition para sa matagumpay na mga upsells. Ang iba ay gumagamit ng gamification—tulad ng leaderboards o badges—upang hikayatin ang friendly competition. Ang layunin ay ipagdiwang ang mga upsells na tunay na nalulutas ang mga problema ng customer, hindi lamang ang mga upsells na nagpapataas ng kita.

Real-world example: upselling in action

Halimbawa, pagkatapos ng paglutas ng isang technical issue para sa isang long-time software user, ang isang support agent ay napansin na ang customer ay madalas na umabot sa kanilang plan’s usage limits. Ang agent ay nagsabi,

“We’ve seen customers in your situation benefit from our Pro plan, which includes unlimited usage and priority support. If you’re interested, I can share more details or set up a trial.”

Dahil ang mungkahi ay tumugon sa isang tunay na pangangailangan, ang customer ay nag-upgrade sa susunod na linggo—nagpapataas ng kita at pagpapalakas ng relasyon.

Key takeaways

• Ang upselling sa customer support ay tungkol sa pagdadagdag ng halaga, hindi lamang sa pagpapataas ng benta.
• Ang pinakamahusay na upsell ay nangyayari pagkatapos ng paglutas ng problema ng customer at kapag ang tiwala ay mataas.
• Gamitin ang datos, CRM, at teknolohiya upang gumawa ng relevant, personalized na mga rekomendasyon.
• Tuklasin ang customer journey upang tukuyin ang mga natural na sandali ng upsell.
• Panatilihing maikli, nakakatulong, at hindi kailanman nakakasakit ang mga mungkahi sa upsell.
• Mag-motivate at gantimpalaan ang mga support agents para sa customer-focused na mga upsells.
• Subaybayan ang mga resulta at pahusahin ang iyong diskarte upang mapamaximize ang parehong kasiyahan ng customer at kita.

Conclusion: upselling as a service, not a sales pitch

Kung ginawa nang tama, ang upselling sa panahon ng support ay tungkol sa pagtulong—hindi pagbebenta. Ito ay tungkol sa paggamit ng bawat customer touchpoint upang magdagdag ng halaga, maglutas ng mga problema, at bumuo ng katapalan. Sa tamang timing, konteksto, at empathy, ang mga support agent ay maaaring gawing mga sandaling makikinabang sa parehong customer at sa iyong negosyo ang mga routine na interaksyon.

Handa ka na bang palakasin ang iyong support team upang mag-drive ng kita at customer loyalty? Magsimula ng pagpapatupad ng mga estratehiyang upsell na ito ngayon—o makipag-ugnayan sa amin upang matuto pa tungkol sa pag-optimize ng iyong customer support experience.