Matuto kung paano ang support teams ay maaaring gamitin ang LiveAgent upang gawing thoughtful upsell opportunities ang customer conversations gamit ang tamang order, billing, at CRM context.
Ang pagpapalaki ng iyong kita ay hindi lamang tungkol sa pagkuha ng mga bagong customer—ito ay tungkol sa pagtulong sa iyong mga kasalukuyang customer na makakuha ng mas maraming halaga mula sa iyong negosyo. Ang upselling sa panahon ng customer support interactions ay isa sa pinaka-epektibong paraan upang gawin ito. Direkta rin itong nauugnay sa aming mas malawak na pananaw sa customer support bilang isang sales opportunity . Kung ginawa nang tama, ito ay nakakapagbenefit sa parehong panig: ang mga customer ay natutuklasan ang mga kapaki-pakinabang na solusyon na maaaring kanilang napalampas, at ang iyong negosyo ay tumataas ang average order value at loyalty. Ang support teams ay natatanging nakaposisyon para dito dahil nakikipag-ugnayan sila sa mga customer sa mga sandali ng mataas na engagement at tiwala.
Bago sumisid sa mga teknik, kapaki-pakinabang na linawin ang mga termino.
Ang upselling ay ang pagmumungkahi ng mas mataas na bersyon ng kung ano ang customer ay nag-iisip na—tulad ng pagrekomendar ng premium subscription o isang product upgrade.
Ang cross-selling ay ang alok ng isang komplementaryong produkto o serbisyo—tulad ng pagmumungkahi ng memory card sa isang bumibili ng camera.
Ang parehong estratehiya ay maaaring magpataas ng kita, ngunit ang artikulong ito ay nakatuon sa upselling: pagtulong sa mga customer na matuklasan ang mas mahusay o mas kompletong solusyon na akma sa kanilang pangangailangan.
Ang mga support agent ay may natatanging kalamangan: mayroon na silang atensyon at tiwala ng customer. Hindi tulad ng mga sales call, ang support interactions ay sinisimulan ng customer, madalas kapag sila ay pinaka-engaged sa iyong brand. Ang mga agent na nalulutas ang mga problema at pagkatapos ay gumagawa ng personalized na mga mungkahi ay nakikita bilang mga advisor, hindi nakakasakit na mga salesman. Ang tiwala na ito ay ginagawang perpekto ang support ang sandali upang ipakilala ang mga relevant na upgrade, na kung saan ay eksaktong ideya sa likod ng customer support bilang isang sales opportunity .
Kung nais mong itayo ito sa mga layunin ng iyong team, tingnan ang customer support bilang isang sales opportunity .
Start your free trial today and see results within days.
Ang pinakamahusay na upsell ay nangyayari pagkatapos na malutas ang isyu ng customer—hindi sa panahon nito. Kapag nalutas na ang problema at naramdaman ng customer na pinakinggan, may natural na window upang banggitin ang isang bagay na relevant. Ang pagsubok na mag-upsell bago malutas ang isyu ay pakiramdam na transactional at nakakasama ng tiwala. Ang empathy at timing ay lahat: kung ang customer ay frustrated o nagmamadali, mas mahusay na manatili.
Ang relevant na mungkahi ay hindi pakiramdam na isang sales pitch—pakiramdam ito ng magandang serbisyo. Kung ang isang agent ay makikita na ang isang customer ay bumili ng camera ngunit hindi nagmamay-ari ng memory card, ang pagbangit nito sa pagdaan ay nakakatulong, hindi nakakasakit. Ang susi ay visibility: kailangan ng mga agent ng access sa kung ano ang customer ay mayroon na bago sila makapagmungkahi kung ano ang nawawala. Ang pagkonekta ng iyong helpdesk sa iyong CRM at order systems ay nagsisiguro na ang mga agent ay may kontekstong kailangan nila upang gumawa ng matalinong mga rekomendasyon.
The latest tips and deals delivered straight to your inbox.
Ang ilang support interactions ay mga upsell opportunities na nakatagong-tago. Ang isang customer na nagtatanong tungkol sa kanilang subscription plan ay maaaring maging bukas sa isang upgrade. Ang isang taong nagtatanong tungkol sa isang delayed order ay maaaring magpasalamat ng discount sa kanilang susunod na pagbili. Ang isang umuulit na bumibili na nagtatanong ng product question ay mainit na. Ang mga agent na kinikilala ang mga signal na ito ay maaaring kumilos sa mga ito nang hindi pakiramdam ang pag-usap na puwersahan.
Ang upsell ay hindi dapat kunin ang alok sa interaction. Isang casual, relevant na linya ay sapat—
“Sa pamamagitan ng paraan, ito ay umabot nang tunay na mabuti sa X kung kailanman mo ito kailangan.”
Kung ang customer ay interesado, magtanong sila. Kung hindi, ang pag-usap ay magpapatuloy nang walang anumang kakaibang kalagayan. Maaari mo ring subukan:
“Napansin ko na ikaw ay tumitingin sa [Product]. Hayaan akong malaman kung mayroon kang anumang mga tanong tungkol dito.”
o
“Mayroon kaming special offer sa [Upgrade] ngayong linggo—masaya na ibahagi ang mga detalye kung ikaw ay interesado.”
Ang upselling sa panahon ng support ay gumagana lamang kung ang mga agent ay komportable na ginagawa ito. Nangangahulugang turuan sila na kinikilala ang mga tamang sandali, bigyan sila ng tamang datos, at gawing malinaw na ang isang relevant na mungkahi ay isang anyo ng magandang serbisyo—hindi isang distraksiyon mula sa kanilang pangunahing trabaho. Ang pagsasanay ay dapat sumasaklaw sa:
Ang ilang mga kumpanya ay nag-motivate din sa mga agent gamit ang maliliit na insentibo o pagkilala para sa matagumpay, customer-friendly na mga upsells.
Share this article
Si Lilia ay isang copywriter sa LiveAgent. Passionate tungkol sa customer support, lumilikha siya ng engaging content na nagha-highlight sa kapangyarihan ng seamless communication at exceptional AI-powered service.
Ang customer service ay nagpapahusay sa kabuuang karanasan ng customer, na nakatuon sa kasiyahan at pangmatagalang relasyon. Ang customer support ay tumutugon s...
Palakasin ang iyong benta gamit ang aming mga template ng upselling/cross-selling email. Matuto kung paano ang mga teknikang ito ay maaaring magpataas ng kita n...
Tuklasin ang mga pinaka-karaniwang pagkakamali sa customer support na ginagawa ng mga negosyo at matuto ng napatunayang estratehiya upang iwasan ang mga ito. Ma...
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
