Ginagawang numero ng customer satisfaction survey ang pakiramdam ng customer sa isang conversation, na masusundan ng team linggo-linggo. Karaniwang iniuulat ang resulta bilang CSAT, ang customer satisfaction score; tinatawag din ng mga team na customer satisfaction rating o customer service rating ang iisang tanong, at customer service feedback ang mga sagot.
Paano kinakalkula ang CSAT?
Para makalkula ang CSAT, hatiin ang bilang ng mga sagot na nasiyahan sa lahat ng sagot at i-multiply sa 100; sa 1–5 scale, ang mga sagot na 4 at 5 lang ang binibilang na nasiyahan.
Score ng kasiyahan ng customer
Sa good/bad scale, hatiin ang mga good rating sa lahat ng rating. Ang mga customer na hindi sumagot ay hindi kasama sa parehong numero.
Halimbawa: Sa loob ng isang buwan, 240 customer ang sumagot sa survey pagkatapos maresolba ang ticket nila. 190 ang pumili ng 4 o 5 sa 1–5 scale: 190 ÷ 240 × 100 = 79%.
Benchmark: 79.4% ang median na CSAT ng ticket sa 1.1 bilyong ticket ng mga customer ng Freshdesk noong 2021. Pinagmulan: Freshdesk Customer Service Benchmark Report 2022 (dataset ng vendor), p. 8
Ano ang magandang CSAT score?
Ang magandang CSAT score para sa customer support ay nasa 80%: ang mga nailathalang dataset mula sa mga help desk vendor ay naglalagay sa median ng mga ticket at sa average ng live chat nang bahagyang mas mababa sa antas na iyon.
| Dataset | CSAT |
|---|---|
| Tickets, median, 1.1 bilyong ticket (Freshdesk, 2021) | 79.4% |
| Live chat, 220 milyong chat (Comm100, 2024) | 79.9% |
Mga pinagmulan: Freshdesk Customer Service Benchmark Report 2022, Comm100 Live Chat Benchmark Report 2025. Parehong dataset ito ng mga vendor mula sa sarili nilang mga customer. Ihambing muna ang sarili mo sa sarili mong trend: binabago ng scale o tanong na iba sa kanila ang numero.
Anong mga tanong ang dapat itanong ng customer satisfaction survey?
Ang customer satisfaction survey pagkatapos ng support conversation ay dapat magtanong ng isang rating question at mag-alok ng opsyonal na comment, tulad ng “Gaano ka nasiyahan sa tulong na natanggap mo?” sa 1–5 scale. Mga karaniwang uri ng tanong:
- Rating: scale mula 1 hanggang 5, bituin o mukha. Madaling sagutin at madaling gawing score.
- Oo o hindi: “Nalutas ba namin ang problema mo?” Kapaki-pakinabang kasabay ng rating, at malapit sa first call resolution.
- Bukas na comment: “Ano ang puwede pa naming pagbutihin?” Ipinapaliwanag ng mga comment ang mga score.
- Multiple choice: “Ano ang pangunahing dahilan ng rating mo?” Tumutulong na pangkatin ang mga comment ayon sa paksa.
Mga halimbawa ng tanong sa customer satisfaction survey
- Gaano ka nasiyahan sa tulong na natanggap mo ngayon?
- Nalutas ba namin ang problema mo?
- Gaano kadaling nalutas ang isyu mo? (CES)
- Paano mo ira-rate ang bilis ng sagot namin?
- Naintindihan ba ng agent ang tanong mo?
- Malinaw at kumpleto ba ang sagot?
- Gaano kalamang na makipag-ugnayan ka ulit sa amin para humingi ng tulong?
- Ano ang isang bagay na puwede pa naming pagbutihin?
- May iba pa ba kaming dapat malaman?
Mas maraming handang tanong: mga tanong sa customer satisfaction survey.
Anong scale ang dapat gamitin ng CSAT survey?
Karamihan sa mga support team ay gumagamit ng 1–5 scale at binibilang na nasiyahan ang 4 at 5; ang mas maiikling scale tulad ng oo/hindi o tatlong puntos ay mas maraming sagot ang nakukuha pero mas kaunti ang ipinapakita kung gaano nasisiyahan ang mga tao.
| Scale | Binibilang na nasiyahan | Pinakamainam para sa |
|---|---|---|
| 1–5 na numero o bituin | 4 at 5 | Pagsubaybay sa detalyadong trend |
| Tatlong puntos (Hindi, OK, Oo) | Oo, at OK kung ganoon ang desisyon mo | Mabilis na rating pagkatapos mismo ng chat |
| Oo o hindi, thumbs up o down | Oo | Pinakamaraming sagot, pinakakaunting detalye |
| Mga mukha | Ang dalawang pinakamasayang mukha | Mga telepono at in-person na feedback |
Join our newsletter
The latest tips and deals delivered straight to your inbox.
Paano naiiba ang CSAT sa NPS at CES?
Sinusukat ng CSAT ang kasiyahan sa isang interaction, sinusukat ng NPS kung gaano kalamang na irekomenda ng mga customer ang kumpanya, at sinusukat ng CES kung gaano kadaling nalutas ang isyu:
| Sukatan | Tanong | Paano ini-score | Ano ang ipinapakita |
|---|---|---|---|
| CSAT (customer satisfaction score) | “Gaano ka nasiyahan sa tulong na natanggap mo?” | 1–5; ang bahagi ng mga 4 at 5 | Kung kumusta ang isang conversation |
| NPS (Net Promoter Score) | “Gaano kalamang na irekomenda mo kami sa kaibigan?” | 0–10; % ng 9–10 binawasan ng % ng 0–6, mula −100 hanggang +100 | Katapatan sa kumpanya sa kabuuan |
| CES (customer effort score) | “Gaano kadaling nalutas ang isyu mo?” | Karaniwang 1–7; ang average, mas mataas ay mas madali | Gaano karaming pagod ang kinailangan ng customer |
Kadalasan, CSAT ang unang sinusukat ng mga support team, dahil tinutukoy nito ang mga partikular na conversation, agent at paksa.
Anong mga customer satisfaction metric ang dapat subaybayan ng support team?
Karamihan sa mga support team ay sinusubaybayan ang CSAT kasama ng resolution time at first call resolution, at nagtatanong ng NPS o CES ng ilang beses sa isang taon: ipinapakita ng CSAT kung ano ang naramdaman ng mga customer, ipinapakita ng ibang metric kung bakit.
| Sukatan | Ano ang sinasabi nito | Gaano kadalas titingnan |
|---|---|---|
| CSAT | Gaano nasiyahan ang mga customer sa isang conversation | Linggo-linggo |
| First call resolution | Gaano kadalas nalulutas ang mga isyu sa unang contact | Linggo-linggo |
| Oras ng resolusyon | Gaano katagal naghihintay ang mga customer ng solusyon | Linggo-linggo |
| Oras ng unang tugon | Gaano katagal naghihintay ang mga customer ng unang sagot | Araw-araw |
| NPS at CES | Gaano katapat ang mga customer at gaano kadali ang pakiramdam ng support | Ilang beses sa isang taon |
Paano magpatakbo ng CSAT survey sa maliit na support team?
Makakapagpatakbo ang maliit na team ng CSAT survey na may isang tanong na awtomatikong ipinapadala pagkatapos ng bawat naresolbang ticket o chat, at maikling lingguhang review ng mga mababang rating.
-
Pumili ng isang tanong at isang scale
Magpasya kung paano ka magtatanong at aling mga sagot ang binibilang na nasiyahan, at panatilihing nakapirmi ang dalawa para maihambing ang mga numero.
-
Magtanong pagkatapos mismo ng conversation
Ipadala ang tanong kapag natapos ang chat o naresolba ang ticket, sa parehong channel na ginamit ng customer.
-
Basahin ang mga mababang rating bawat linggo
Buksan ang bawat mahinang rating, basahin ang comment at ang conversation, at itala ang sanhi: mabagal na sagot, maling sagot, o patakarang hindi nagustuhan ng customer.
Ayusin ang pattern, saka pasalamatan ang team
Baguhin ang sagot, ang proseso o ang routing sa likod ng paulit-ulit na reklamo, at ibahagi ang magagandang comment sa mga agent na nakakuha nito.
Ano ang mga karaniwang pagkakamali sa customer satisfaction survey?
Ang pinakakaraniwang pagkakamali ay ang sobrang pagtatanong: kaunti ang sumasagot sa mahahabang survey, at ang iilang sumasagot ay kadalasang iyong sobrang nasiyahan o sobrang dismayado.
- Pagpapalit ng scale o ng tanong. Maihahambing lang ang score sa sarili nito kung pareho ang dalawa.
- Pagbilang ng mga score nang hindi binabasa ang mga comment. Ipinapakita ng numero na may mali; ipinapakita ng mga comment kung ano.
- Pagsa-survey nang huli. Ang survey na darating makalipas ang ilang araw ay sumusukat sa mood ng customer, hindi sa support.
- Paninisi sa mga agent dahil sa mga patakaran. Ang customer na hindi nasisiyahan sa presyo o sa isang patakaran ay nagbibigay ng mababang rating sa agent; paghiwalayin ang mga rating na iyon bago humusga ng tao.
Customer satisfaction ratings sa LiveAgent
