Mass actions

Ano ang mass actions sa help desk?

Ang mass actions, na karaniwang kilala rin bilang bulk actions o bulk editing, ay isang help desk software feature na nagbibigay-daan sa iyo na magsagawa ng system actions sa malaking sukat. Ang pagkuha ng mass action, tulad ng pagbubura ng maraming tickets nang sabay-sabay sa halip na manu-manong pagbubura ng mga indibidwal na tickets, ay magiging halimbawa nito.

Ang mass actions ay karaniwang naroroon sa lahat ng service ticketing software, dahil nagpapabilis ito ng agent workflow at maaaring makatipid ng maraming oras sa kumpanya sa mahabang panahon. Higit pa rito, nakakatulong din ito na maiwasan ang agent burnout.

Ano ang maaari mong gawin gamit ang mass actions?

Karaniwang ginagamit ang mass actions upang malutas, maglipat, o magsuma ng maraming tickets nang sabay-sabay. Ang LiveAgent feature, gayunman, ay hindi limitado sa mga aksyong ito.

Mass actions ng LiveAgent

• Maglipat ng ticket - Maglipat ng mga napiling tickets sa isang partikular na agent at/o departamento
• Malutas ang ticket - Malutas ang mga napiling tickets
• Magdagdag ng nota - Magdagdag ng partikular na pribadong nota sa mga napiling tickets
• Burahin ang ticket - Ilipat ang mga napiling tickets sa basura*
• Baguhin ang priyoridad ng ticket - I-update ang priyoridad ng mga napiling tickets
• Baguhin ang SLA level - I-update ang SLA level ng mga napiling tickets
• Markahan bilang spam - Markahan ang mga napiling tickets bilang spam
• Markahan bilang hindi spam - Alisin ang marka ng mga napiling tickets bilang spam
• Purge ticket - Ganap na alisin ang mga napiling tickets mula sa system**
• Magpadala ng sagot - Magpadala ng tugon sa mga napiling tickets
• Baguhin ang subject ng ticket - I-update ang subject ng mga partikular na tickets
• Tawagan ang URL - Tawagan ang callback URL o API
• Pagsama-samahin ang ticket - Pagsama-samahin ang mga napiling tickets
• Magdagdag ng tag - Magdagdag ng mga partikular na tags sa mga napiling tickets
• Alisin ang tag - Alisin ang mga partikular na tags mula sa mga napiling tickets
• Magpadala ng e-mail sa - Magpadala ng mga e-mail sa mga napiling tickets

*Ang mga nabagong tickets ay maaaring ibalik

**Ang mga purged tickets ay hindi maaaring ibalik

Paano magsagawa ng mass actions

1. Mag-log in sa LiveAgent.
2. I-click ang Tickets.

Opsyonal: I-click ang Custom filter at piliin ang ticket status, source, tags, at anumang iba pang karagdagang filters upang ihiwalay ang mga tickets na gusto mong isagawa ang mass actions. I-click ang Apply.

3. Piliin ang lahat ng filtered tickets sa pamamagitan ng pag-click sa checkbox sa itaas na kaliwang sulok ng iyong dashboard. Bilang kahalili, piliin ang mga tickets na gusto mo isa-isa.

4. I-click ang Mass action.

5. Piliin ang nais na mass action mula sa list box. Sa halimbawang ito, minmamarka namin ang lahat ng tickets bilang nasagot.

6. I-click ang Run now.

7. Kumpirmahin ang aksyon sa confirmation dialog sa pamamagitan ng pag-click sa Yes.

Paano ko malalaman kung ang system ay matagumpay na nagsagawa ng mass action?

Kapag nagsagawa ang mass action, ang system ay awtomatikong magbibigay sa iyo ng alerto gamit ang berdeng pop-up notification sa ibaba ng iyong screen. Bilang kahalili, kung may error sa pagpapatakbo ng mass action, ang system ay magbibigay lamang sa iyo ng alerto gamit ang pulang error message sa iyong LiveAgent dashboard.

Gaano karaming tickets ang maaari mong ilapat ang bulk actions nang sabay-sabay?

Ang LiveAgent ay maaaring magproseso ng 50,000 rows ng mass actions nang sabay-sabay. Gayunman, mangyaring tandaan na ito ay maaaring tumagal ng ilang oras. Habang nangyayari ang mga pagbabago, ipapakita ang mga ito sa iyong grid nang unti-unti.

Kung kailangan mong magproseso ng higit sa 50,000 tickets nang sabay-sabay, mangyaring makipag-ugnayan sa aming support sa pamamagitan ng email, live chat, o telepono.

Mga use case ng mass action

Pagmamarka ng mga tickets bilang spam

Sabihin na nakatanggap ka ng maraming spam emails. Sa halip na markahan ang bawat ticket bilang spam nang hiwalay, maaari mong gawin ito nang bulk sa pamamagitan ng mass actions.

Pagdaragdag ng mga tags

Ang isa pang mahusay na halimbawa ng mass action ay maaaring maging pagdaragdag ng mga tags sa mga tickets. Sabihin na hindi ka masyadong maingat sa pag-tag ng mga sources ng iyong mga tickets ngunit nais mo na bumalik at mag-tag ng lahat ng tickets mula sa mga partikular na channels upang mas madali mong masusulit ang mga ito sa hinaharap. Ang manu-manong pagdaragdag ng mga tags sa bawat ticket sa iyong help desk ay magiging napakahirap. Ang mass actions ay maaaring alagaan iyon sa loob lamang ng ilang segundo (o minuto depende sa dami ng mga tickets na iyong pinoproseso).

Pagpapalayo ng mga tickets

Ang pagpapalayo ng mga tickets gamit ang mass actions ay mahusay kapag kailangan mong makipag-ugnayan sa isang partikular na hanay ng mga customer pagkatapos ng isang tiyak na panahon. Ang dahilan para sa pagpapalayo ng ticket ay maaaring na kailangan mong magpadala ng follow-up email o ipaalala sa kanila ang isang paparating na kaganapan, sale, deadline, o anumang iba pa na maaari mong isipin. Ito ay maaaring maging mahusay na tool para sa parehong customer service departments at mga taong nagbebenta.

Paglutas ng mga abandoned tickets

Sa aming huling halimbawa, tatalakay namin ang paglutas ng mga tickets na hindi na tumutugon ang iyong mga customer. Kung ang customer ay hindi tumugon sa iyong mga mensahe pagkatapos ng ilang oras, maaari mo na malamang na malutas ang ticket. Ang mabilis na buwanang help desk maintenance na ito ay maaaring mabawasan ang bilang ng mga bukas na tickets at ang bilang ng mga query na kailangang isipin ng iyong mga agent nang patuloy.

Paano ka makikinabang mula sa mass actions feature?

Ang mass actions ay tungkol sa pagtulong sa iyo at sa iyong support team. Ang feature ay maaaring makatulong sa iyo na mapabuti ang iyong workflow nang malaki. Maaari mong sabihin ang paalam sa manu-manong, paulit-ulit na mga gawain na tumatagal ng maraming oras at nangangailangan ng maraming pag-click. Sa halip, ang mass actions ay awtomatiko ang buong proseso at magbibigay ng libreng oras sa iyong agent upang makapag-focus sila sa mas mahalagang mga bagay, tulad ng pagbuo at pag-aalaga ng mga relasyon sa customer.

Bilang resulta, gumagugol ka ng mas maraming oras sa paglutas ng mga problema ng customer at mas kaunting oras sa mga administrative tasks, na magdudulot ng pagtaas ng customer satisfaction, loyalty, at value.

Ang pagbibigay ng libreng oras sa iyong mga agent mula sa manu-manong at paulit-ulit na mga gawain ay nakakaiwas sa burnout at inefficiency. Walang gustong maging robot at gumawa ng walang kahulugang mga gawain. Sa halip, karamihan ng mga support agent ay nais na maramdaman na sila ay gumagawa ng pagkakaiba sa araw ng isang tao sa pamamagitan ng pagtulong sa kanila na malutas ang mga problema. Ang mass actions ay maaaring makatulong sa iyo na panatilihing masaya, engaged, at dedikado ang iyong mga agent sa kanilang mga trabaho. Karagdagan dito, tataas ang kita ng iyong negosyo.

Mga resource ng knowledge base

• Automatic Rules
• Mass action
• Rules – Predefined actions
• Time Rules