On-site vs Remote na customer service

Ang Internet ay ginawang napakadali ang pagtrabaho nang malayo. 70% ng pandaigdigang workforce ay gumagana nang malayo kahit minsan sa isang linggo, ayon sa pananaliksik. Sa kabilang banda, may mga taong tulad ni Marissa Mayer na may kanyang remote work ban sa Yahoo. Sobrang-sobra ba siya o tama ang kanyang desisyon? Pinakamahalaga, maaari bang maging kinabukasan ng customer service ang remote work?

Ang mga benepisyo ng on-site customer service

Ang pagkakaroon ng iyong customer service team on-site ay ang default na opsyon na maraming kumpanya ang pumipili. Narito ang mga benepisyo ng pagkakaroon nito sa ganitong paraan.

1. Madaling onboarding

Ang pag-onboard ng mga bagong miyembro ng koponan ay tunay na madali kapag ang iyong departamento ay matatagpuan sa gusali ng opisina. Ito ay higit pa sa simpleng pagbibigay ng dokumentasyon sa mga empleyado.

Kung ang mga beterano ng serbisyo at team lead ay gumagana ng ilang piyada mula sa mga baguhan, madali na tumulong sa isa’t isa.

2. Matatag na pamamahala

Ang iyong mga team lead ay mas gusto bang makipag-ugnayan nang malapit sa koponan? Ang pagkakaroon ng lahat ng miyembro sa isang pisikal na lokasyon ay ginagawang madali ang pamahalaan sila.

Ang mga team leader ay maaaring ituro ang mga pagkakamali at papuriin ang mga empleyado kaagad.

3. Komunikasyon

Ang onsite customer service department ay maaaring maging mahalaga para sa pag-unlad ng isang bagong produkto. Lahat ng mga bug na iniulat ng mga customer ay maaaring ilagay sa isang pagpupulong at talakayin nang pormal o hindi pormal.

4. Daloy ng mga ideya

Ilang mahusay na ideya ang ipinanganak sa mga Trello board. Ang ilan ay ipinanganak sa panahon ng mga pagpupulong na may whiteboard.

Ang pinakamahusay ay ipinanganak kapag ang mga mahusay na isipan ay nagtipun para sa isang tasa ng kape at tinalakay ang mga posibleng solusyon sa mga problema na mayroon sila. Ito ay simpleng hindi isang opsyon para sa mga remote team.

Kailan gagamitin ang on-site customer service teams?

Kung ang iyong koponan ay gumagana nang malayo o on-site, maaari nilang makuha ang access sa lahat ng kaugnay na data na kailangan nila.

1. Mga unang yugto ng pag-unlad

Kung nalunsad mo ang isang produkto, kailangan mo ng kasing dami ng feedback na maaari mong makuha. Ang isang on-site team ay maaaring maging mahalaga para gawing mahusay ang isang bagong produkto.

Ang mga ideya ay magsasalin sa parehong mga pagpupulong at sa cafeteria habang ang iyong mga miyembro ng koponan ay tatalakay ang mga hamon na kanilang kinakaharap.

Halimbawa, ang mga kumpanya tulad ng Weebly (isang website builder) ay may mga remote support team ngunit naging mahusay dahil sa tulong ng on-site na mga.

Ang customer service team ay magkakaroon ng mas maraming koneksyon sa development department. Bilang resulta, ang produkto ay makakakuha ng mga bagong feature na kailangan ng mga user.

2. Mga espesyal na produkto

Ang ilang mga produkto ay kailangan lamang ng patuloy na pamamahala ng mga katulad na isyu. Ang ilan ay nangangailangan ng malapit na koneksyon sa pagitan ng customer service at IT team.

Kung mayroon kang produkto na nangangailangan ng agarang atensyon sa ilang mga isyu, ang on-site customer support ay maaaring ang tanging opsyon.

3. Mga unang yugto ng customer support

Ang pamamahala ng isang remote support team ay nangangailangan ng pagkakaroon ng mga gabay at script para sa pakikipag-ugnayan sa mga kliyente na gumagana sa bawat oras. Kung hindi mo pa naisip ang pinakamahusay na paraan upang gawin ito, kailangan mong matuto mula sa iyong mga pagkakamali.

Ang pinakamahusay na solusyon para sa mabilis na pag-aaral para sa buong koponan ay ang pagkakaroon nila sa isang gusali ng opisina.

Paano gawing gumagana ang on-site customer service team?

Ang on-site customer service department ay maaaring maging benepisyo sa iyong negosyo. Ngunit lamang kung maaari mong pamahalaan ito nang epektibo. Narito ang kung ano ang dapat mong tumuon upang makakuha ng pinakamarami mula dito.

1. Hikayatin ang hindi pormal na pakikipag-ugnayan

Siguraduhin na ang kapaligiran sa opisina ay palakaibigan. Kung makakamit mo ito, ang iyong mga empleyado ay makikipag-usap sa isa’t isa at bumubuo ng mga ugnayan.

Ang resulta ay parehong mahusay na espiritu ng koponan at mahusay na mga ideya.

2. Mentor

Mayroon kang pagkakataon na makipag-usap sa iyong mga empleyado nang personal. Huwag sayangin ito.

Ituro ang mga pagkakamali, papuriin ang mga tagumpay, at gabayan ang iyong mga miyembro ng koponan. Magiging mas propesyonal sila at mas nakakabit sa kanilang mga lider, na ginagawang invested sila sa kumpanya.

Anong uri ng empleyado ang kailangan mo para sa on-site customer service?

Hindi lahat ng tao ay makakayos ng pang-araw-araw na commute o magtrabaho sa isang bukas na espasyo. Kapag nag-hire ka ng mga tao para sa on-site na mga posisyon, maghanap ng mga taong:

• Nahihirapan sa self-motivation
• Hindi nag-aalala sa commute
• Nag-eenjoy ng kumpanya ng iba
• Naghahanap ng mentorship

Ang mga benepisyo ng remote customer service

Mas maraming kumpanya ang mas gusto na ang kanilang customer service team ay magtrabaho mula sa bahay. Narito kung bakit nila ginagawa ito.

1. Mas mababang gastos

Habang ang ilang malalaking korporasyon ay maaaring magbigay ng pagtatayo ng mga kompleksong opisina na may childcare at entertainment on-site, karamihan ay hindi.

Bawasan ang overhead costs sa pamamagitan ng pag-imbita sa mga tao na magtrabaho nang malayo. Ang mga pagtitipid ay sulit na.

2. Mas kaunting stress ng empleyado

May debate kung ang mga empleyado ay gumagana nang mas produktibo sa kanilang sarili o sa isang koponan. Halos isang daang taon na ang nakakaraan, napatunayan ni Floyd Allport na ang pagiging kasama ng ibang mga tao ay nagpapataas ng produktibidad.

Ang kanyang mga natuklasan ay relevant ngayon dahil sa umuunlad na kultura ng coworking. Marahil, kami ay mas kaunting posibilidad na magpahinga sa social media sa halip na magtrabaho kapag nakikita namin ang ibang mga tao na gumagana.

Ang isang katotohanan ay walang pagdududa, gayunman. Ang commuting ay hindi masaya. Ang isang British study ay nahanap na ang pagdagdag ng 20 minuto sa commute ay tumatagal ng parehong toll sa job satisfaction tulad ng pagkuha ng 19% pay cut. Ang mas mababang job satisfaction ay nangangahulugang mas mababang produktibidad.

Sa remote work, iyon ay hindi isang isyu.

3. Mas maraming talento na available

Ang on-site na mga posisyon ay available lamang sa mga taong nakatira sa loob ng 45-minuto na distansya. Ang remote work ay accessible ng sinuman.

Magbukas ng mga remote na posisyon, at makakakuha ka ng mga talentadong manggagawa mula sa buong mundo.

Makikita mo rin ang mas maraming mga aplikante mula sa lahat ng henerasyon. Ito ay isang mito na ang mga millennials ay ang tanging gumagana nang malayo. Sa katotohanan, ang average na edad ng isang taong gumagana nang malayo ay 45 taong gulang.

4. Ang connectivity ay bihirang sumasama

Ang pagtrabaho nang magkasama sa isang espasyo ay mahusay para sa paglikha ng mga ideya at pagbabago ng produkto para sa mas mahusay. Pagdating sa produktibidad, gayunman, napakakaunting aspeto ang sumasama sa mga remote team.

Ang karamihan ng mga gawain ay pinamamahalaan at sinusubaybayan mo sa software. Kung ang mga taong gumagawa ng mga gawaing ito ay magbukas ng software mula sa kanilang tahanan, halos walang pagbabago.

Kailan gagamitin ang remote customer service team

Alam mo na kung kailan ang on-site team ay nagniningning. Narito kung kailan ang mga remote customer service employee ay nasa kanilang pinakamahusay.

1. Ang routine ay naitatag na

Kapag ang iyong pamamahala ay mayroon nang lahat ng naisip, walang pangangailangan para sa isang on-site team. Kapag pumili ka na ng cloud-based email marketing tools at live chat software, ang aktwal na trabaho ay maaaring gawin nang malayo.

2. Nagbebenta ka ng mga produkto sa ibang rehiyon

Walang kahulugan na magkaroon ng isang on-site team na makipag-ugnayan sa mga customer mula sa ibang rehiyon. Bukod sa mga time-zones, may tanong ng wika at kultura.

Mag-hire ng isang koponan ng mga remote worker mula sa rehiyon, at sila ay makikipag-ugnayan sa mga customer nang mas epektibo.

3. 24/7 na suporta

Kung kailangan mo ng customer service na magtrabaho sa buong araw, walang ibang opsyon kundi isang remote team. Sa pinakamababa, ang iyong night shift ay kailangang maging remote. Ito ay partikular na kapaki-pakinabang pagdating sa on-call duties at IT helpdesk operations.

Paano gawing gumagana ang remote customer service team?

Ang mga remote team ay hindi dumating nang walang ilang mga problema sa pamamahala. Narito kung paano gawing pinakamarami ang mga ito.

1. On-site team lead

Ang pag-hire ng team lead ng remote team upang magtrabaho on-site ay nag-aalis ng lahat ng mga problema sa komunikasyon ng departamento. Sila ay magpapanatili sa lahat ng updated tungkol sa mga pangunahing problema na mayroon ang iyong mga customer.

Ang team lead ay maaaring subaybayan ang mga oras at pagganap ng bawat remote employee pati na rin ang mga on-site na may software.

2. Onboarding procedure

Kapag walang lugar para sa micromanaging ng mga empleyado, ang iyong onboarding ay dapat na perpekto. Lumikha ng mga gabay na sumasaklaw sa lahat ng maaaring kailangan ng isang baguhan at siguraduhin na sinusuportahan mo sila kung kailangan nila.

3. Virtual space para sa team working

Ang iyong remote team ay hindi maaaring lumabas pagkatapos ng trabaho upang makipag-socialize. Iyon ay hindi nangangahulugang walang mga pagkakataon na gawin ito.

Lumikha ng isang off topic chat para sa koponan upang hayaan silang makilala ang isa’t isa.

Anong uri ng empleyado ang kailangan mo para sa remote customer service

Hindi lahat ng mga tao ay nasa kanilang pinakamahusay kapag nagtrabaho mula sa bahay. Mag-hire ng mga ganitong uri ng tao sa iyong remote team upang gawing epektibo ito:

• Self-motivated workers
• Mga itinatag na propesyonal
• Mga taong tumutugon sa iyong mga mensahe nang mabilis

Tuklasin sa iyong sarili

Ang kaalaman ay mahalaga, ngunit lamang kapag inilagay sa pagsasanay. Subukan ang lahat sa aming academy nang direkta sa loob ng LiveAgent.