Pamamahala ng Tiket
Tuklasin ang kapangyarihan ng mahusay na pamamahala ng tiket sa LiveAgent. Gawing simple ang suporta sa customer sa pamamagitan ng pagbabago ng mga isyu sa mga ...
4 min read
Customer support
Help Desk software
+1
Ano ang kahulugan ng muling itapon?
Ang muling itapon ay ang pagbabago ng isang tiket mula sa isang ahente tungo sa iba sa panahon ng buhay ng tiket. Ito ay maaaring sanhi, halimbawa, ng kakulangan ng kaalaman o karanasan ng ahente sa isang partikular na paksa, ang hindi pagkakaroon ng ahente, o isang kahilingan na magbago ng mga ahente.
Ang isang tiket ay maaaring muling itapon (ilipat) mula sa isang ahente tungo sa iba sa panahon ng kanyang lifecycle. Ang mga dahilan para dito ay maaaring iba-iba, tulad ng ahente na walang karanasan sa isang partikular na larangan, ang customer na humihiling ng ibang ahente, ang hindi pagkakaroon ng ahente, at marami pang iba.
Ang muling pagtatalaga ng mga tiket ay hindi inirerekomenda dahil ito ay maaaring maging napakahirap para sa mga ahente. Gayundin, ang mga customer ay maaaring hindi masaya sa pagiging itinapon sa pagitan ng mga ahente. Sa kaso ng masyadong maraming muling pagtatalaga sa parehong tiket. Gayunpaman, ang muling pagtatalaga ay bahagi ng proseso ng attended transfer, kaya mas mahusay na ang iyong mga ahente ay hindi ito laktawan.
Muling Pagtatalaga ng Tiket sa Suporta sa Customer
Kahalagahan
Kahusayan: Ang muling pagtatalaga ng mga tiket ay tumutulong sa pantay na distribusyon ng workload sa mga ahente, na nagsisiguro na ang mga kahilingan sa suporta ay pinangangasiwaan nang mabilis. Ang mga kamakailang update ng LiveAgent sa mga opsyon ng muling pagtatalaga ng tiket ay nagbibigay ng mas malaking flexibility sa pamamahala ng nalutas na mga tiket, na nagpapahintulot sa mga organisasyon na i-optimize ang kahusayan.
Pagtutugma ng Kadalubhasaan: Ang mga tiket ay maaaring muling itapon sa mga ahente na may partikular na kadalubhasaan na nauugnay sa isyu, na nagreresulta sa mas mabilis at mas epektibong mga solusyon.
Kasiyahan ng Customer: Sa pamamagitan ng pagsisiguro na ang mga katanungan ay pinangangasiwaan ng pinaka-kakayahang ahente, ang kasiyahan ng customer ay malamang na mapabuti. Gayunpaman, ang madalas na muling pagtatalaga ng tiket ay negatibong nakakaapekto sa kasiyahan, tulad ng ipinakita ng pananaliksik ng HappySignals.
Mga Hamon
Nakakaubos ng Oras: Ang muling pagtatalaga ng mga tiket ay maaaring maging nakakaubos ng oras, lalo na kung ginawa nang madalas, na maaaring magdulot ng pagkaantala sa paglutas ng isyu. Ang “ping-pong” na epekto ng mga tiket na ipinapasa ay maaaring magdulot ng pagkabigo sa mga customer, tulad ng inilahad ng HappySignals.
Pagkabigo ng Customer: Ang madalas na muling pagtatalaga ay maaaring magdulot ng pagkabigo sa mga customer, na maaaring maramdaman na sila ay ipinapasa nang walang ang kanilang isyu na nalutas.
Pinakamahusay na Kasanayan
Limitahan ang Muling Pagtatalaga: Bawasan ang bilang ng beses na ang isang tiket ay muling itapon upang maiwasan ang pagkabigo ng customer. Isinasaad ng LinkedIn na maunawaan ang audience at i-customize ang suporta upang mabawasan ang pangangailangan para sa muling pagtatalaga.
I-automate ang mga Proseso: Gumamit ng mga automated na sistema upang matukoy at itapon ang mga tiket sa pinaka-angkop na ahente sa simula, na binabawasan ang pangangailangan para sa muling pagtatalaga. Ang mga bagong opsyon sa muling pagtatalaga ng LiveAgent ay maaaring tumulong na i-automate at gawing simple ang mga proseso.
Malinaw na Komunikasyon: Ipaalam sa mga customer kapag ang kanilang tiket ay muling itapon at ipaliwanag ang dahilan, na pinapanatili ang transparency at tiwala.
