Ano ang Tier-1 support sa customer service?

Ang Tier-1 support ang unang antas ng support queue: mga karaniwan at paulit-ulit na tanong na hindi nangangailangan ng espesyalisadong kaalaman, gaya ng status ng order, pag-reset ng password, mga pangunahing usapin sa billing, o pagbabago sa account. Ito ang antas na pinaglalaanan ng karamihan sa mga support team ng pinakamaraming oras, at ito rin ang unang in-automate ng bawat halimbawang nasa artikulong ito bago hawakan ang mas komplikadong mga usapin.

Talaga bang kayang lutasin ng AI agent ang karamihan sa mga support ticket nang mag-isa?

Para sa bahaging Tier-1 ng isang queue, oo, batay sa mga inilathalang bilang dito: 50 hanggang 95 porsiyento, depende sa kumpanya at kung gaano kanakitid ang itinakdang saklaw. Wala sa mga koponang ito ang nagsasabing kaya ng AI agent nila ang lahat. Ipinapasa pa rin ng bawat isa sa tao ang anumang lampas sa saklaw nito, kaya nananatiling matibay ang mga bilang sa halip na bumagsak dahil sa mga pambihirang sitwasyon.

Nakakasama ba sa kasiyahan ng customer ang pag-automate ng Tier-1 support?

Hindi sa mga kasong ito. Iniulat ng Lightspeed Commerce ang 60% pagtaas sa CSAT matapos mag-automate gamit ang Fin, at dinoble ng Chime ang satisfaction score ng mga miyembro habang binabawasan nang 60% ang gastos sa support. Mas malamang na masiyahan ang mga customer sa mabilis at tamang sagot sa karaniwang tanong kaysa sa mabagal na sagot mula sa tao—kabaligtaran ng inaasahan ng karamihan sa mga team bago nila ito subukan.

Gaano katagal bago makita ang resulta mula sa AI customer service agent?

Iniulat ng Fundrise na na-automate ang mahigit 50% ng mga support case sa loob ng wala pang tatlong buwan. Iniulat naman ng Anthropic, isa pang customer ng Fin, ang 50.8% resolution rate sa loob lang ng mahigit isang buwan. Ang karaniwang dahilan ng mas mabilis na resulta ay ang pagsisimula sa makitid na saklaw. Karaniwang mas matagal—hindi mas mabilis—maabot ang katulad na bilang ng mga team na sumusubok mag-automate ng lahat nang sabay-sabay.

Aling kumpanya ang nagkaroon ng pinakamahusay na resulta sa AI customer service?

Kung porsiyento lang ang pagbabatayan, kapansin-pansin ang 95% pagbawas sa gastos ng ClassPass at ang 80% chat deflection ng Duolingo, pero nakadepende sa layunin mo ang ibig sabihin ng ‘pinakamahusay.’ Sabay na in-optimize ng Chime ang gastos at kasiyahan. Pinahusay naman ng Lightspeed ang bilis nang hindi isinasakripisyo ang kalidad. Itugma ang halimbawa sa problemang talagang gustong lutasin ng sarili mong team, hindi sa pinakamalaking numerong tampok sa headline.

Ginagamit ba ng mga kumpanyang ito ang AI agent ng LiveAgent?

Hindi. Ginagamit ng limang halimbawang ito ang Fin ng Intercom at ang AI agent ng Decagon. Binabanggit namin ang sarili nilang inilathalang resulta bilang ebidensiyang gumagana ang ganitong paraan, hindi bilang pag-endorso sa alinman sa mga tool na iyon. May sarili ring AI Agent feature ang LiveAgent na idinisenyong gumana kada departamento; tinalakay namin ito sa hiwalay na gabay sa setup.

Mga Gamit ng AI Customer Service Agent: 5 Koponang Pinalitan ang Tier-1 Support

Puro haka-haka ang karamihan sa mga nilalaman tungkol sa ‘AI customer service use case.’ Ito ang 5 totoong koponang may inilathalang totoong bilang: ano ang na-automate, ano ang hindi, at ano talaga ang naging resulta.

Published on Sep 28, 2026 by Adam Khaled.

AI Customer Support Case Studies

Simulan ang libreng trial mo Mag-iskedyul ng demo

Limang kumpanya ang naglathala ng totoong bilang matapos gumamit ng AI agent sa Tier-1 support: na-automate ng Fundrise ang mahigit 50% ng mga case sa loob ng 3 buwan, nagresolba ang Lightspeed ng 65% at tinaas ang CSAT nang 60%, binawasan ng Chime ang gastos nang 60% habang dinodoble ang kasiyahan, nailihis ng Duolingo ang 80% ng mga chat, at binawasan ng ClassPass ang gastos nang 95%. Walang isa man sa kanila ang customer ng LiveAgent; lahat ng bilang ay mula sa sariling case study ng mga kumpanya.

Sa artikulong ito:

Ano talaga ang ibig sabihin ng Tier-1 support
Fundrise: mahigit 50% ng mga support case sa wala pang 3 buwan
Lightspeed Commerce: 65% ang nalutas, tumaas ang CSAT
Chime: 60% mas mababang gastos, dumoble ang kasiyahan
Duolingo: nailihis ang 80% ng mga chat
ClassPass: 95% ang ibinaba ng gastos, mas mataas sa sariling tantiya ang deflection
Ano talaga ang pagkakatulad ng 5 koponang ito

Inilalarawan ng karamihan sa mga halimbawa ng AI sa customer service kung ano ang maaaring gawin ng AI agent sa teorya. Gumagamit lamang ang artikulong ito ng mga kasong naglathala ang totoong kumpanya ng totoong bilang at pinangalanang pinagmulan, para masuri mo mismo sa halip na basta paniwalaan ang sinasabi ng isang blog.

Wala sa limang kumpanyang nasa ibaba ang gumagamit ng LiveAgent. Binabanggit namin ang sarili nilang inilathalang resulta bilang ebidensiya para sa paraang ito, hindi bilang pag-endorso sa mga ginamit nilang tool.

Ano talaga ang ibig sabihin ng Tier-1 support

Ang Tier-1 ang unang antas ng anumang support queue: mga karaniwang tanong na hindi nangangailangan ng espesyalisadong kaalaman para masagot nang tama. Status ng order. Pag-reset ng password. Mga pangunahing usapin sa billing. Pagbabago sa account. Sa karamihan din ng mga team, ito ang antas na umuubos ng pinakamaraming oras ng mga agent para sa pinakamaliit na pakinabang, dahil pareho lang ang sampung minutong ginugugol ng bihasang agent sa karaniwang tanong at ng baguhang agent.

Ito mismo ang dahilan kung bakit dito nagsimula ang bawat halimbawang nasa ibaba. Wala sa limang koponang ito ang nagtangkang i-automate muna ang pinakamahirap nilang ticket.

Ilustrasyon ng AI customer service agent na awtomatikong lumulutas ng karaniwang Tier-1 ticket gaya ng status ng order at pag-reset ng password, at pagkatapos ay ipinapasa sa human agent ang komplikadong alitan

Fundrise: mahigit 50% ng mga support case sa wala pang 3 buwan

Ang Fundrise , isang real estate platform na direktang para sa mga investor, ay nag-deploy ng Fin AI agent ng Intercom para hawakan ang lumalaking dami ng support nito nang hindi nagdaragdag ng empleyado. Sinabi ni Luke Ruth, Chief Product Officer ng Fundrise: “Wala pang tatlong buwan matapos ilunsad ang Fin, hinahawakan na nito ang mahigit 50% ng lahat ng support case namin.”

Mahalaga rito ang konteksto tulad ng bilang. Sinikap ng Fundrise na panatilihing mabilis ang mga oras ng pagtugon para sa lumalaking base ng investor habang naglalaan pa rin ng panahon ang mga agent para magbigay ng maingat na sagot sa komplikadong tanong tungkol sa pananalapi—mga tanong na hindi dapat ipasa sa AI agent. Ang pag-automate sa karaniwang kalahati ng queue ang nagbigay ng panahong iyon.

Lightspeed Commerce: 65% ang nalutas, tumaas ang CSAT

Ang Lightspeed Commerce , isang pandaigdigang e-commerce at point-of-sale platform, ay gumagamit ng Fin sa support team na binubuo ng mga matagal nang gumagamit ng Intercom at mga agent na bago sa tool. Lumalahok na ngayon ang Fin sa 99% ng mga usapan at kusang nilulutas ang hanggang 65% ng mga ito.

Hindi ang resolution rate ang bilang na dapat pagtuunan ng pansin. Tumaas nang 60% ang CSAT sa Fin kasabay nito, habang bumilis nang 38% ang pagtugon sa chat at nang 67% ang pagtugon sa email. Karaniwang ipinapalagay na ipinagpapalit ang kalidad para sa bilis kapag ina-automate ang support. Ipinapakita ng mga bilang ng Lightspeed ang kabaligtaran: nagkaroon ng ganitong resulta nang lubos na makontrol ng AI agent kung kailan ipapasa sa tao ang usapan, sa halip na piliting idaan muna rito ang bawat kaso.

Chime: 60% mas mababang gastos, dumoble ang kasiyahan

Ang Chime , isang fintech company, ay nag-deploy ng AI agent ng Decagon at nag-ulat ng 60% pagbaba sa gastos sa customer support, 70% resolution rate sa chat at voice, at pagdodoble ng satisfaction score ng mga miyembro.

Hindi madaling asahang sabay na bababa ang gastos at tataas ang kasiyahan sa halip na magpalitan ng direksiyon ang mga ito. Nagiging malinaw lang ang resulta ng Chime kapag pinag-ibahan ang na-automate (ang karaniwan at mataas ang dami sa queue) at ang nanatili sa mga agent (mga tanong kung saan tunay na nakadaragdag ng halaga ang tao). Walang lumala sa dalawang panig. Mas nagawa ng bawat isa ang bagay na talagang mahusay nilang gawin.

Duolingo: nailihis ang 80% ng mga chat

Ang Duolingo ay nag-deploy ng AI agent ng Decagon at nag-ulat ng 80% chat deflection rate, ibig sabihin, hindi na nakakarating sa human agent ang 4 sa bawat 5 pagtatanong sa chat. Hindi tinukoy sa case study kung anu-anong kategorya mismo ang bumubuo sa 80% na iyon, pero ayon sa iniulat na epekto, nagagamit na ngayon ng mga human agent ang oras nila sa mas komplikadong mga tanong na dating natatabunan ng mga nailihis na usapan.

Sa laki ng Duolingo, hindi maliit na pagtaas lang sa kahusayan ang 80% deflection rate. Ito ang pagkakaiba ng support team na kayang makasabay sa lumalaking user base at ng team na likas na hindi makakasabay, nang hindi sabay na tumatanggap ng mas mabagal na mga sagot o kumukuha ng mga empleyado sa kaparehong bilis ng paglaki.

ClassPass: 95% ang ibinaba ng gastos, mas mataas sa sariling tantiya ang deflection

Ang ClassPass , isang platform ng subscription para sa fitness at wellness, ay mayroon nang matatag na programa para matukoy kung ano ang maaaring ilihis bago i-deploy ang AI agent ng Decagon. Kahit may ganitong panimulang bentahe, sinabi ng team: “Nakakita kami ng deflection na 10 ulit na mas mataas kaysa sa inaasahan namin noong ilunsad ito,” kasabay ng iniulat na 95% pagbawas sa gastos sa support.

Iyan ang pinakakapaki-pakinabang na detalye sa buong listahang ito. Hindi nanghuhula ang ClassPass. Mayroon na silang pananaliksik sa customer pero minamaliit pa rin nila nang sampung ulit ang dami ng kayang alisin ng AI agent sa queue nila. Kung nagkamali nang 10 ulit ang isang team na may matatag nang programa, dapat ding asahan ng karamihan sa mga team na unang beses magde-deploy nito na mali ang sarili nilang paunang tantiya—at malamang sa parehong direksiyon.

Ano talaga ang pagkakatulad ng 5 koponang ito

Alisin ang mga pangalan ng vendor at magkakapareho ang hulma ng limang resultang nasa itaas:

Bar graph na naghahambing sa pangunahing resulta ng AI agent ng bawat kumpanya: 95% pagbawas sa gastos ng ClassPass, 80% chat deflection ng Duolingo, 70% resolusyon sa chat at voice ng Chime, 65% usapang nalutas ng Lightspeed Commerce, at 50% support case na na-automate ng Fundrise

Koponan	Na-automate	Pangunahing resulta
Fundrise	Mahigit 50% ng mga support case	Muling naitalaga nang full-time ang oras ng mga agent sa komplikadong tanong sa loob ng wala pang 3 buwan
Lightspeed Commerce	65% ng mga usapan	Sabay na tumaas ang resolusyon AT kasiyahan; hindi isinakripisyo ang isa para sa isa
Chime	Karaniwang dami ng chat/voice	60% mas mababang gastos, dumoble ang kasiyahan
Duolingo	80% ng mga chat	Nakasabay ang support sa lumalaking user base nang hindi katumbas ang paglaki ng bilang ng empleyado
ClassPass	Higit pa sa inaasahan	95% bawas sa gastos, 10 ulit na mas mataas sa sarili nilang tantiya sa deflection

Wala sa kanila ang nag-automate ng lahat. Nagpanatili silang lima ng pangkat ng tao para sa anumang lampas sa saklaw ng AI agent. At sa bawat kaso, nagsimula ang team sa karaniwan at paulit-ulit na bahagi ng queue—ang Tier-1 na antas—hindi sa pinakamahirap nilang ticket.

Iyan ang tunay na aral, higit pa sa alinmang porsiyento: hindi “palitan ng AI ang support” ang dapat gawin. Sa halip, “huwag sayangin ang oras ng bihasang agent sa mga tanong na hindi nangangailangan ng kasanayan,” at hayaang sumunod ang mga bilang mula roon. Kung handa ka nang subukan ito sa sarili mong queue, ipinapaliwanag ng aming gabay sa pag-deploy ng AI customer service agent kung paano itakda ang saklaw ng unang yugto; tinatalakay naman sa pag-set up ng AI agent sa LiveAgent ang mga hakbang sa configuration na partikular sa LiveAgent.

Share this article

Frequently asked questions

: Ang Tier-1 support ang unang antas ng support queue: mga karaniwan at paulit-ulit na tanong na hindi nangangailangan ng espesyalisadong kaalaman, gaya ng status ng order, pag-reset ng password, mga pangunahing usapin sa billing, o pagbabago sa account. Ito ang antas na pinaglalaanan ng karamihan sa mga support team ng pinakamaraming oras, at ito rin ang unang in-automate ng bawat halimbawang nasa artikulong ito bago hawakan ang mas komplikadong mga usapin.
: Para sa bahaging Tier-1 ng isang queue, oo, batay sa mga inilathalang bilang dito: 50 hanggang 95 porsiyento, depende sa kumpanya at kung gaano kanakitid ang itinakdang saklaw. Wala sa mga koponang ito ang nagsasabing kaya ng AI agent nila ang lahat. Ipinapasa pa rin ng bawat isa sa tao ang anumang lampas sa saklaw nito, kaya nananatiling matibay ang mga bilang sa halip na bumagsak dahil sa mga pambihirang sitwasyon.
: Hindi sa mga kasong ito. Iniulat ng Lightspeed Commerce ang 60% pagtaas sa CSAT matapos mag-automate gamit ang Fin, at dinoble ng Chime ang satisfaction score ng mga miyembro habang binabawasan nang 60% ang gastos sa support. Mas malamang na masiyahan ang mga customer sa mabilis at tamang sagot sa karaniwang tanong kaysa sa mabagal na sagot mula sa tao—kabaligtaran ng inaasahan ng karamihan sa mga team bago nila ito subukan.
: Iniulat ng Fundrise na na-automate ang mahigit 50% ng mga support case sa loob ng wala pang tatlong buwan. Iniulat naman ng Anthropic, isa pang customer ng Fin, ang 50.8% resolution rate sa loob lang ng mahigit isang buwan. Ang karaniwang dahilan ng mas mabilis na resulta ay ang pagsisimula sa makitid na saklaw. Karaniwang mas matagal—hindi mas mabilis—maabot ang katulad na bilang ng mga team na sumusubok mag-automate ng lahat nang sabay-sabay.
: Kung porsiyento lang ang pagbabatayan, kapansin-pansin ang 95% pagbawas sa gastos ng ClassPass at ang 80% chat deflection ng Duolingo, pero nakadepende sa layunin mo ang ibig sabihin ng ‘pinakamahusay.’ Sabay na in-optimize ng Chime ang gastos at kasiyahan. Pinahusay naman ng Lightspeed ang bilis nang hindi isinasakripisyo ang kalidad. Itugma ang halimbawa sa problemang talagang gustong lutasin ng sarili mong team, hindi sa pinakamalaking numerong tampok sa headline.
: Hindi. Ginagamit ng limang halimbawang ito ang Fin ng Intercom at ang AI agent ng Decagon. Binabanggit namin ang sarili nilang inilathalang resulta bilang ebidensiyang gumagana ang ganitong paraan, hindi bilang pag-endorso sa alinman sa mga tool na iyon. May sarili ring AI Agent feature ang LiveAgent na idinisenyong gumana kada departamento; tinalakay namin ito sa hiwalay na gabay sa setup.