Pag-uuri ng Tawag

Ang mga call disposition code ay kilala rin bilang call tags o activity codes. Kapag natapos ng isang agent ang tawag, hihilingin sa kanila na magtalaga ng tamang disposition code (kategorya ng disposition) na pinakaangkop sa tawag. Ang mga kategoryang ito ay maaaring mag-iba batay sa sistemang ginamit. Karamihan sa mga contact center software tool ay nagpapahintulot mag-set up ng custom call disposition codes pati na rin ang magdagdag ng maramihang code sa isang tawag.

Ilan sa mga pinakakaraniwang halimbawa ng call disposition categories ay:

• No answer – Hindi sinagot ang tawag
• Busy signal – Abala ang linya
• Abandoned in queue – Binitawan ng customer habang naghihintay
• Disconnected – Naputol ang tawag
• Callback – Humiling ang customer ng callback
• Left voicemail – Nag-iwan ng mensahe sa voicemail
• Interested – Nagpakita ng interes ang customer
• Not interested – Walang interes ang customer
• Demo booked – Nai-schedule ang demo appointment
• Appointment scheduled – Nai-schedule ang meeting
• Deal closed – Natapos ang benta
• Requires follow-up – Kailangan ng follow-up na aksyon
• Do not contact – Humiling ang customer na huwag kontakin
• Incorrect number – Mali ang na-dial na numero

Paano Gumagana ang Call Disposition?

Halimbawa, may prospect na nagpakita ng interes na bumili o kumuha ng karagdagang impormasyon tungkol sa produkto ng isang kumpanya sa isang cold call. Minamarkahan sila ng sales representative bilang ‘interesado’ sa pamamagitan ng pagpili ng tamang kategorya mula sa listahan ng mga opsyon sa dropdown menu.

Maaari ka ring mag-set up ng ilang automated na follow-up actions, tulad ng pagpapadala ng demo invitations, thank you o follow-up email, o drip campaign. Kung ang prospect naman ay hindi nagpapakita ng anumang interes, nilalabelan sila ng agent bilang ’not interested’. Maaaring ilipat sila ng CRM system sa ‘do not contact’ na listahan sa loob ng ilang panahon hanggang maging sapat na ang panahon para balikan sila ng iyong sales team.

Bakit Mahalaga ang Call Disposition?

Nakakatipid ng Oras ng Agent

Tinatanggal nito ang pangangailangang mag-manual na maglagay ng notes pagkatapos ng bawat tawag at dahil dito, nagpapahintulot ng mas mahusay na pamamahala ng contact center. Sa paggamit ng standardized disposition codes, mabilis na makakakategorya ng mga tawag ang mga agent nang hindi kailangang maglaan ng oras sa pagsulat ng detalyadong notes.

Mas Kaunti ang Pagkakataon para sa Human Error

Ang call disposition data ay standardized at automated kaya mas tumpak ang data na nakukuha. Tinitiyak nito ang mas consistent na tracking at reporting sa buong team.

Pagsunod sa DNC

Sa pamamagitan ng pag-label sa mga nabigong tawag, madaling matukoy ng mga agent ang mga hindi produktibong numero ayon sa uri ng disposition at mapapabuti ang call lists. Nakakatulong ito sa pagsunod sa mga regulasyon ng Do Not Call at pumipigil sa hindi kinakailangang pagtawag.

Mga Insight

Sa pagsubaybay sa mga kinalabasan ng tawag at pagsusuri ng disposition metrics, magagamit ng sales managers ang mahalagang impormasyon upang mai-optimize ang kanilang sales process. Ang pag-unawa kung aling disposition codes ang madalas lumabas ay nakakatulong tukuyin ang trends at mga lugar na kailangang pagbutihin.

Kasiyahan ng Customer

Nagkakaroon ng mas malinaw na pagtingin ang mga call center manager sa mga layunin ng customer at kanilang mga gawi, kaya mas naipapamalas ang mataas na antas ng customer service. Ang pag-unawang ito ay nakakatulong sa paglikha ng mas targeted at personalisadong interaksyon.

Pangunahing Benepisyo ng Call Disposition

Pinadaling Follow-up Process – Gamit ang disposition codes, mabilis matukoy kung aling mga customer ang nangangailangan ng follow-up at kung anong uri ng follow-up ang nararapat.

Mas Epektibong Campaign – Sa pagsusuri ng disposition data, maaaring i-refine ng mga team ang kanilang calling strategies at magtuon sa mga pinaka-produktibong paraan.

Mas Mabuting Paglalaan ng Resources – Ang pag-unawa sa kinalabasan ng tawag ay tumutulong sa mga manager na i-allocate nang tama ang mga agent at resources.

Pinahusay na Reporting – Nagbibigay ang disposition data ng mahalagang metrics para sa performance reports at KPI tracking.

Mas Mataas na Productivity – Mas kaunting oras ang ginugugol ng agent sa mga administrative na gawain at mas maraming oras sa produktibong customer interactions.