Feedback ng customer: Kahalagahan at estratehiya
Ang customer feedback ay mahalaga para sa paglaki ng negosyo, na nagbibigay ng mga insight sa karanasan ng customer upang mapabuti ang kasiyahan at katapatan. N...
21 min read
Customer Feedback
Bakit kritikal ang pagtugon sa customer feedback
Habang mahalaga ang pagsunod sa feedback na ibinigay ng mga customer sa pamamagitan ng isang agent feedback form o survey (dahil ipinapakita nito sa kanila na pinahahalagahan mo ang kanilang mga opinyon at bukas ka sa kanilang mga mungkahi), ang pagtugon sa mga pampublikong review ay mas kritikal pa. Ayon sa data na nakolekta ng Invesp, 90% ng mga customer ay nagbabasa ng online reviews bago bumisita sa website ng isang negosyo at 88% ng mga customer ay nagtitiwala sa mga opinyon na ito tulad ng mga personal na rekomendasyon.
Ang Local Consumer Review Survey ng BrightLocal ay nagpakita rin na sa mga consumer na nagbabasa ng mga review, 97% ay nagbabasa ng mga tugon ng mga negosyo sa mga review. Ang paraan ng iyong pagtugon ay maaaring gumawa ng pagkakaiba sa pang-unawa ng customer sa iyong negosyo, makaapekto sa iyong brand reputation, at makaapekto sa mga desisyon sa pagbili ng mga potensyal na customer.
I-save ang aming customer feedback response email templates at ipadala ang mga ito mula sa LiveAgent
Paano tumugon sa customer feedback
- Tumugon nang kasing-bilis na maaari – batay sa survey ng ReviewTrackers, 53% ng mga customer ay inaasahan na ang mga negosyo ay tumugon sa mga negatibong review sa loob ng isang linggo.
- Kapag gumagamit ng mga template – i-personalize ang bawat tugon sa pamamagitan ng pagsasama ng pangalan ng customer at pagsasaad sa kanilang mga partikular na alalahanin.
- Huwag palampasin ang negatibong feedback nang personal – maging respetoso at mapanatili ang propesyonal na tono kapag tumutugon.
- Laging magpasalamat sa customer dahil gumugol sila ng oras upang ipahayag ang kanilang feedback upang masiguro na alam nila na pinahahalagahan mo ang kanilang pagsisikap.
- Huwag balewalain ang positibong feedback – sumusunod sa isang maikling appreciation note at ipaalam sa kanila na masaya kang maglingkod sa kanila muli.
- Kapag tumutugon sa neutral feedback – magtanong sa customer para sa higit pang impormasyon upang malaman kung ano ang maaaring mapabuti upang gawing mas mahusay ang kanilang karanasan.
- Kapag tumutugon sa negatibong feedback – magpahayag ng pag-amin para sa negatibong karanasan ng customer, ipahayag ang empathy, ipaalam ang iyong susunod na hakbang sa paglutas ng problema at mag-alok ng makatwirang kompensasyon (kung applicable). Panatilihing tapat ang pag-amin at tanggapin ang iyong mga pagkakamali habang sinisiguro ang customer tungkol sa mga hakbang na ginagawa mo upang mapabawasan ang isyu.
- Pagdating sa mga online review – tumugon sa parehong negatibo at positibo. Ang isang pag-aaral ng Harvard Business Review ay nahanap na ang pagtugon sa mga customer review ay nagreresulta sa mas magandang ratings.
- Tumugon sa mga online review nang pampubliko, ngunit dalhin ang pag-uusap offline kapag may kahulugan sa pamamagitan ng paghihingi sa reviewer na mag-email o tumawag sa iyo upang talakayin kung paano mo maaaring gawing tama ang mga bagay.
- Sa kaso ng fake/spam reviews – kapag na-flag o nag-report ka na ng isang fake review, maaari kang magpost ng tugon upang ipaalam sa mga prospect na nagbabasa ng iyong mga review na nakita mo at hinahawakan ang fake feedback.
Ang customer feedback response ng LiveAgent sa review portal Capterra
10 Pangunahing customer feedback response templates
Anuman ang uri ng customer feedback na iyong hinaharap – positibo, negatibo, o neutral – ang pagkakaroon ng handa nang feedback follow up response templates ay maaaring gawing mas madali ang proseso ng pagtugon sa kanila. Nasa ibaba ang 10 feedback response template examples na maaari mong gamitin o makakuha ng inspirasyon upang magsulat ng iyong sarili:
Pangkalahatang customer feedback response
Hello [Name],
Salamat sa pagpili sa amin bilang iyong dedicated [product description] provider. Kami ay lubhang nagpapasalamat na gumugol ka ng oras upang magpadala sa amin ng iyong feedback tungkol sa aming [Product/ Service].
Maingat kong binasa ang iyong feedback, at isinasaalang-alang ko ang iyong mga mungkahi na napakahusay. Ipapasa ko ito sa aming product development team upang makita kung maaari nilang ipatupad ang alinman sa mga pagbabagong ito sa mga darating na release. Sigurado akong papanatilihin ka sa loop.
Maraming salamat at naghihintay na marinig ang higit pa mula sa iyo.
Cheers, [YOUR SIGNATURE]
Pagtugon sa neutral feedback
Hello [Name],
Maraming salamat sa pagbabahagi ng iyong karanasan sa [Product/ Company]. Ang iyong feedback ay tumutulong sa amin na mapabuti ang aming produkto/ serbisyo para sa lahat.
Kung nais mong talakayin kung paano namin maaaring gawing mas mahusay ang iyong karanasan, mangyaring tumawag sa amin sa [phone number] o sumagot sa email na ito. Naghihintay kami na marinig mula sa iyo!
Maraming salamat, [YOUR SIGNATURE]
Pagtugon sa isang positibong review
Hello [Name],
Kami ay lubhang nagpapasalamat na gumugol ka ng oras upang ibahagi ang iyong feedback sa [Company/ Product/ Service]. Ang kasiyahan ng customer ay aming pangunahing priyoridad at kami ay nasiyahan na nag-enjoy ka ng iyong karanasan – ito ay nangangahulugan ng mundo sa aming buong koponan!
Naghihintay kami na maglingkod sa iyo muli sa lalong madaling panahon.
Best, [YOUR SIGNATURE]
Pagtugon sa isang rating-only positibong review
Hi [Name],
Kami ay lubhang masaya na ikaw ay nasiyahan sa [Product/ Service]. Ang [Company name] ay nagsusumikap na maghatid ng pinakamahusay na customer experience, at ito ay nagpapasaya sa amin na malaman na kami ay nakamit lamang iyon.
Best, [YOUR SIGNATURE]
Pagtugon sa isang negatibong review
Hello [Name],
Salamat sa iyong feedback at sa pagdadala nito sa aming atensyon. Lubos akong nagsisisi na marinig ang iyong mas mababa sa kasiyahang karanasan sa [Product/ Service] at umaasa na tatanggapin mo ang aming pinakamalalim na pag-amin.
Maaari mo bang ipaalam sa akin kung anong mga partikular na isyu ang iyong nakaharap? Gusto kong tumulong kung saan ako makakagawa at ipasa ang iyong mga mungkahi sa aming koponan, ngunit kailangan ko lamang ng kaunting higit pang impormasyon mula sa iyo.
Nauunawaan ko kung gaano kadisappointing ito [upang mag-sign up para sa isang serbisyo/ bumili ng isang produkto] at hindi ito matugunan ang iyong inaasahan, kaya sana ay maaari nating ayusin ito. Kung hindi, masaya akong magbigay sa iyo ng refund.
Mangyaring tumawag sa amin sa [phone number] o sumagot sa email na ito na may higit pang impormasyon upang maaari naming gawing tama ang mga bagay para sa iyo.
Salamat sa iyong negosyo, [YOUR SIGNATURE]
Pagtugon sa isang rating-only negatibong review
Hello [Name],
Lubos kaming nagsisisi na ang iyong karanasan ay mas mababa sa 5-stars at hindi natugunan ang iyong inaasahan. Mangyaring tulungan kaming mapabuti sa pamamagitan ng pagbibigay sa amin ng higit pang impormasyon.
Kung bukas ka sa pagtalakay pa tungkol sa iyong karanasan, maaari kaming maabot sa [phone number/ email address].
Regards, [YOUR SIGNATURE]
Pagtugon sa isang fake/spam review
Hi [Name],
Hindi kami makahanap ng anumang record ng iyo sa aming sistema at ang iyong review ay lumalabas sa [Review Site] policies kaya kami ay nag-flag nito para sa pag-aalis. Kung gumagamit ka ng ibang pangalan na hindi naitala sa aming database, mangyaring maramdamang libre na makipag-ugnayan sa amin.
Para sa anumang iba pang mga katanungan o alalahanin, maaari kang makipag-ugnayan sa amin sa [email address/ phone number].
Best, [YOUR SIGNATURE]
Pagtugon sa isang positibong review na nagsasaad ng mga miyembro ng koponan
Hi [Name],
Maraming salamat sa napakagandang feedback. Kami ay masaya na nag-enjoy ka ng iyong karanasan sa amin. Tama ka, ang [Team Member] ay palaging lumalampas sa inaasahan upang masiguro na ang aming mga customer ay makakatanggap ng pinakamahusay na serbisyong maaari nila. Sigurado kaming ibabahagi ang iyong papuri sa kanila.
Naghihintay na maglingkod sa iyo muli sa lalong madaling panahon!
[YOUR SIGNATURE]
Pagtugon sa isang negatibong review na nagsasaad ng mga miyembro ng koponan
Hello [Name],
Salamat sa pagdadala nito sa aming atensyon. Nais kong lubos na magpahayag ng pag-amin para sa karanasan na mayroon ka sa [Agent Name]. Nagsusumikap kami para sa kahusayan sa customer service, ngunit malinaw na hindi kami umabot sa iyong kaso.
Bilang resulta ng iyong feedback, nagbibigay kami sa aming koponan ng karagdagang customer service training upang maiwasan ang mga katulad na sitwasyon sa hinaharap.
Iyon ay sinabi, kung may iba pang makakatulong ako sa iyo sa kasalukuyan, mangyaring maramdamang libre na makipag-ugnayan at kami ay mas masaya na tumulong. Kami ay tunay na nagpapahalaga sa iyong negosyo at umaasa na makakuha ng iyong tiwala.
Maraming salamat, [YOUR SIGNATURE]
Pagtugon sa isang feedback survey
Hi [Name],
Salamat sa paggugol ng iyong oras upang kumpletuhin ang aming kamakailang survey. Ang iyong mga tugon ay makakatulong sa amin na maglingkod sa iyo at sa aming iba pang mga user sa hinaharap. Tunay naming pinahahalagahan ang iyong feedback at naghihintay na marinig ang higit pa mula sa iyo nang mas madalas.
Sa gitna nito, kung mayroon kang anumang mga katanungan, alalahanin, o karagdagang mga mungkahi, huwag mag-atubiling ipaalam sa amin sa pamamagitan ng pagsagot sa email na ito – kami ay masaya na tumulong!
Regards, [YOUR SIGNATURE]
