Mga Template ng Help Desk
Palakasin ang kahusayan ng iyong customer support gamit ang mga libreng help desk template ng LiveAgent. Mapabuti ang response times at kasiyahan gamit ang cann...
8 min read
LiveAgent
Help Desk
+2
Kahit na ang mga customer support agents ay karaniwang kailangang tumugon sa malawak na iba’t ibang mga katanungan – sa kasamaang palad, hindi nila kailangang muling i-invent ang gulong para sa mga karaniwang tanong, mga kahilingan sa suporta, o mga isyu. Sa halip, maaari nilang gamitin ang mga handa nang template upang mabawasan ang oras ng pagtugon at magbigay ng pare-parehong karanasan sa customer service. Sa katunayan, ang mga canned responses, pre-defined answers, at mga template ay ilan sa pinakamahalagang feature ng anumang support ticketing software. Nagbibigay sila sa mga agent ng mas maraming oras at mas kaunting stress, tumutulong na i-streamline ang kanilang workflow, at nagpapabilis ng customer support. Sa maikling salita, ang mga canned messages at templates ay maaaring:
- Tumulong sa mga agent na magbigay ng angkop at tumpak na mga tugon nang mas mabilis;
- Makatipid ng malaking halaga ng oras at pagsisikap para sa iyong support team;
- Dagdagan ang kumpiyansa, kahusayan, at produktibidad ng agent;
- Bawasan ang oras ng pagsasanay ng bagong agent;
- Masiguro ang pare-parehong brand messaging sa komunikasyon ng customer;
- Mapahusay ang kalidad ng serbisyo at mapataas ang kasiyahan ng customer.
Mga best practices para sa paggamit ng canned responses at templates sa iyong support ticketing system
- Isama ang buong organisasyon sa proseso ng paglikha at pagsusuri ng template upang makakuha ng konstruktibong feedback mula sa maraming propesyonal sa iba’t ibang departamento.
- Masiguro na ang bawat response template ay maingat na sinuri bago maging live at walang mga pagkakamali, typo, o grammar issues.
- Huwag gumamit ng bland, robotic, at lubhang pormal na wika – hanapin ang tamang istilo at tone of voice para sa iyong audience.
- Subukan at subukan ang iba’t ibang response templates upang mahanap ang pinakaangkop para sa iyong organisasyon.
- Ang 38% ng mga consumer ay nakakahanap ng scripted, impersonal na mga tugon na nakakabigo – i-personalize ang mga template kapag maaari at ayusin ang sagot upang umangkop sa bawat customer at ang kanilang partikular na kaso.
- Huwag gamitin ang mga canned replies at templates lamang para sa bilis ng suporta – magpadala lamang ng mensahe kung ito ay 100% relevant at tumutugma sa kahilingan ng customer.
- Suriin ang iyong mga canned messages at templates nang regular upang masiguro na manatiling relevant at sumabay sa paglaki ng iyong organisasyon at pagbabago ng pangangailangan ng customer.
12 Mga halimbawa ng common ticketing response template
Sa isang set ng mga handa nang mensahe, maaari mong makamit ang isang personalized approach habang binabawasan din ang burden ng paglikha ng bawat tugon mula sa simula. Ang paglikha ng isang library ng mga efficient canned responses at templates, gayunpaman, ay tumatagal ng oras at pagsisikap. Narito ang ilang basic support ticketing templates batay sa 12 karaniwang scenario. Gamitin ang mga ito bilang isang starting point at i-tailor ang mga ito upang umangkop sa iyong customer base.
Pagkilala na ang isang ticket ay natanggap
Hi [NAME],
Salamat sa pagkontak. Ito ay isang mabilis na tala upang ipaalam sa iyo na nakatanggap kami ng iyong mensahe at nagsimula na kaming magtrabaho sa paglutas ng iyong isyu [Ticket ID: (Number) dated (Date)].
Kung mayroon kang anumang karagdagang mga katanungan o alalahanin, mangyaring ipaalam sa amin. Kami ay available 24/7 at laging masaya na tumulong.
Salamat sa pagiging loyal [COMPANY] customer.
Alagaan, [YOUR SIGNATURE]
Pag-update sa isang ticket progress template # 1 (Nagtatrabaho kami sa iyong kaso)
Hi [NAME],
Nais kong i-update ka bago ang weekend tungkol sa status ng iyong [Issue, Ticket ID]. Ito ay kasalukuyang in progress at ginagawa ng aming tech support team. Piniprioritize namin ang iyong kahilingan, at sisiguraduhin ko na ang isyung ito ay malulutas sa lalong madaling panahon.
Bilang isang rough estimate, dapat itong ma-fix sa [ETA]. Panatilihin ka naming updated.
Salamat sa iyong pasensya! [YOUR SIGNATURE]
Pag-update sa isang ticket progress template # 2 (Hindi kami nakalimutan tungkol sa iyo)
Hi [NAME],
Matagal na simula ng aming huling update, ngunit nais naming siguraduhin ka na hindi kami nakalimutan tungkol sa iyong isyu. Ito ay naging medyo mas hamon kaysa sa average case ngunit ang aming team ng tech gurus ay nakatuon sa paglutas nito sa lalong madaling panahon.
Samantala, panatilihin ka naming updated sa anumang karagdagang mga update. Salamat sa iyong pasensya habang kami ay gumagawa nito.
Regards, [YOUR SIGNATURE]
Humihingi ng mas maraming impormasyon mula sa isang customer
Hi [NAME],
Salamat sa pagsumite ng iyong ticket [Ticket ID] sa [Date]. Maaari mo bang bigyan kami ng kaunting mas maraming konteksto? Kailan nagsimula ang isyung ito? Patuloy ba itong nangyayari, o nangyayari ito paminsan-minsan? Nasubukan mo na ba ang anumang solusyon sa iyong sarili?
Ang mga katanungang ito ay makakatulong sa amin na mahanap ang isang mas personalized na solusyon sa iyong problema.
Naghihintay na marinig mula sa iyo, [YOUR SIGNATURE]
Pagbibigay-alam sa customer na ang isyu ay naayos na
Hi [NAME],
[AGENT NAME] mula sa [COMPANY] dito. Sana ay okay ka!
Nag-ulat ka ng isang problema sa [Issue] sa [Date]. Tulad ng pangako, bumabalik ako upang sabihin sa iyo na ito ay matagumpay na nalutas. Ang problema ay naging mas kumplikado kaysa sa aming iniisip, kaya tumagal ng kaunting mas matagal upang ayusin ito. Ngunit lahat ay dapat na okay na ngayon. Maaari mo bang kumpirmahin na lahat ay gumagana?
Kung mayroon kang anumang karagdagang mga katanungan o makakita ng anumang ibang mga isyu, ipaalam sa akin, masaya akong tumulong.
Magandang araw, [YOUR SIGNATURE]
Ticket closure template
Hi [NAME],
Ang iyong [Issue, Ticket ID] ay nalutas na. Salamat sa iyong pasensya at oras, at umaasa kami na ang aming customer support ay kasiya-siya.
Kung may iba pang magagawa namin para sa iyo, mangyaring huwag mag-atubiling sumagot sa email na ito o tawagan kami sa (number).
Best, [YOUR SIGNATURE]
Ticket closure dahil sa kakulangan ng tugon
Hi [NAME],
Umabot ako sa iyo tungkol sa iyong kaso sa amin tungkol sa [Case topic]. Ito ay [Number] araw na simula nang narinig namin mula sa iyo, kaya nais kong ipaalam sa iyo na kami ay magsasara ng ticket na ito. Maaari mo itong palaging muling buksan o magtaas ng bagong ticket kung kailangan mo ng karagdagang tulong.
Salamat sa pagtrabaho sa amin!
Regards, [YOUR SIGNATURE]
Pagkilala sa isang pagkakamali sa issue resolution
Hi [NAME],
Umabot kami sa iyo na may isang hindi kaligayahang update sa iyong kahilingan [Ticket ID] dated [Date]. Kinikilala namin na may pagkakamali sa aming bahagi, at lubos kaming nagsisisi. Ang katotohanan na kami (paliwanag kung ano ang ginawa nang mali).
Nauunawaan namin na ito ay isang abala, ngunit kami ay kasalukuyang gumagawa ng aming pinakamahusay upang ayusin ito. Kami ay muli na lubhang nagsisisi para sa insidenteng ito. Personal kong ipapaalam sa iyo ang anumang karagdagang mga update.
Salamat sa iyong pasensya at pag-unawa, [YOUR SIGNATURE]
Pagpapahayag ng pag-iingat para sa isang company-wide issue
Hi [NAME],
Salamat sa pagkontak. Sa kasamaang palad, nakakaranas kami ng mga technical issues sa kasalukuyan. Ang aming tech support team ay nasa ito na at ang serbisyo ay dapat na up at running sa [ETA].
Ipapaalam ka namin sa lalong madaling panahon na kami ay bumalik. Ang aming tapat na pag-iingat para sa abala na ito ay maaaring naursyon sa iyo. Salamat sa pagiging patient habang kami ay nagsasaayos nito.
Regards, [YOUR SIGNATURE]
Pagtugon sa isang bug report
Hi [NAME],
Salamat sa pag-ulat ng [bug]. Tila may isang glitch sa application. Nag-log kami nito sa aming bug tracker, mangyaring asahan ang isang bagong bersyon na may fix sa madaling panahon. Ang aming tapat na pag-iingat para sa anumang abala na ito ay maaaring naursyon sa iyo.
Pinahahalagahan namin ang iyong pasensya, [YOUR SIGNATURE]
Sumusunod na template
Hi [NAME],
Kamakailan mo kaming kontakin tungkol sa [Issue], na [Resolved/Closed]. Umabot kami upang masiguro na walang mga kaugnay na isyu simula noon. Kung mayroon kang anumang mga update, mangyaring ipaalam sa amin. Masaya kaming tumulong sa iyo pa.
Salamat, [YOUR SIGNATURE]
Customer service follow up
Hi [NAME],
Kamakailan mo kaming kontakin tungkol sa [Issue], na nalutas sa [Date]. Nais naming marinig kung ano ang iyong iniisip tungkol sa aming customer service. Mangyaring maglaan ng isang sandali upang suriin ang aming serbisyo sa pamamagitan ng pag-click sa alinman sa link sa ibaba:
Good, I’m satisfied Bad, I’m unsatisfied
Ang iyong feedback ay pinahahalagahan at makakatulong sa amin na mapabuti!
Sincerely, [YOUR SIGNATURE]
