Checklist ng pamamaraan sa paghawak ng reklamo ng customer
Pagpabilis ng customer support gamit ang aming complaint handling checklist. Matuto kung paano makinig, magpakita ng empathy, magresolba, at mapataas ang kasiya...
19 min read
Kahit na ang bawat negosyo ay nais na magpasaya sa kanilang mga customer sa bawat pagkakataon, hindi laging posible na sumang-ayon sa lahat ng kahilingan ng customer. Ang pagsasaalang-alang na ang customer ay laging tama ay ginagawang mas mahirap na malaman kung paano magsabi ng hindi sa mga customer nang hindi sila nabibigla o nawalan. Gayunpaman, kapag ang isang customer ay nangangailangan ng isang bagay na hindi available, hindi makatwaran, o simpleng imposible na ibigay, ang lahat ng kasangkot sa direktang pakikipag-ugnayan sa mga customer ay dapat na lubos na kamalayan kung paano magsabi ng hindi sa mga customer sa isang polite na paraan.
Paano magsabi ng hindi sa mga customer nang hindi mawawalan ng kanilang negosyo
Paano magsabi ng hindi sa mga kahilingan o pangangailangan ng customer nang hindi nagagalit, nabibigla, o nabibigla ang mga customer? Narito ang ilang mga pangunahing bagay na dapat tandaan kapag kailangan mong magsulat ng rejection letter sa iyong mga customer o prospect.
- Baguhin ang “hindi” gamit ang positibong wika, na ang tanging komunikasyon na dapat mong gamitin kapag nagsusulat ng rejection letter.
- Panatilihin ang simpleng format ng rejection letter: ipakita ang pagpapahalaga, ibahagi ang balita, sabihin kung bakit, mag-alok ng tulong, at magtapos sa mataas na nota.
- Gumamit ng empathy statements upang ipakita na nauunawaan mo ang mga damdamin ng customer (i.e. Lubos kong nauunawaan na …, Alam ko kung gaano kakainis ito …, atbp.)
- Laging magbigay ng dedikadong paliwanag kung bakit hindi mo kayang tuparin ang kahilingan ng customer (i.e. isang bagay na sumasalungat sa patakaran ng kumpanya).
- Ipahayag ang iyong pagtanggi nang hindi nagbibigay ng maling pangako sa mga customer (i.e. huwag magpangako na magpatupad ng feature sa malapit na hinaharap kung hindi mo tunay na plano na gawin iyon).
- Hanapin ang pinakamalapit na alternatibo, kung posible. Kahit na hindi ito gagana para sa customer, sila ay mapapahalagahan pa rin ang iyong pagsisikap.
- Siguraduhin na nauunawaan ng customer na sinasabi mo ang hindi sa kanilang kahilingan, hindi sa kanila nang personal.
- Kung nagbabago ang mga bagay, sumusunod sa customer upang ipaalam sa kanila na ngayon ay kayang tuparin mo ang kanilang kahilingan.
Paano magsabi ng hindi sa isang customer: 7 Rejection letter templates
Maging takot sa masamang reputasyon, sirain ang iyong relasyon sa isang customer, o ganap na mawalan ng kanilang negosyo, ang pagtanggi sa mga kahilingan ng customer ay maaaring maging hamon kung hindi mo alam kung paano ito gawin sa isang propesyonal na paraan. Sa katotohanan, ang pag-aaral kung paano magsabi ng hindi ay isang mahalagang kasanayan, lalo na para sa mga nagtatrabaho sa mga posisyon na nakatuon sa customer. Ang isang polite na pagtanggi ay madalas na ang iyong pinakamahusay na pagpipilian kung kailangan mong tanggihan ang isang proposal.
Nasa ibaba ang ilang standard rejection letter templates na maaari mong gamitin (at i-personalize) para sa iyong mga pakikipag-ugnayan sa customer.
Paano magsabi ng hindi sa isang customer feature request
Hi [NAME],
Salamat sa pag-email at pagdadala ng feature na ito sa aming atensyon. Tiyak na nauunawaan ko kung paano makikinabang ang aming mga customer dito.
Sa ngayon, wala kaming ganitong bagay, ngunit talagang narinig namin ang kahilingang iyon ng maraming beses, kaya posibleng maipatupad namin ito sa malapit na hinaharap. Makikipag-usap ako sa aming development team at alamin kung maaari itong idagdag sa isang susunod na release.
Sa pagsisiguro, mangyaring ipaalam sa akin kung may iba pang paraan na makakatulong kami sa inyo at magkaroon ng magandang natitirang linggo!
Best, [YOUR SIGNATURE]
Paano magsabi ng hindi sa isang customer na humihingi ng feature na na-remove
Hi [NAME],
Salamat sa pag-ugnayan. Ang feature na ito ay inalis mula sa aming produkto dahil ito ay nagpapabagal ng app loading time para sa karamihan ng aming mga customer, kasama ang mga hindi ito gumamit. Kaya hindi kami malamang na ibabalik ito sa malapit na hinaharap.
Lubos kong nauunawaan na dapat itong nakakabigla para sa iyo na mawalan ng feature na umaasa ka. Ngunit kung kinakailangan, maaari akong magrekomendar ng isang alternatibong tool na mayroon nito.
Regards, [YOUR SIGNATURE]
Paano magsabi ng hindi sa isang customer na humihingi ng discount
Hi [NAME],
Salamat sa pagpili sa [COMPANY NAME]. Kami ay masaya na nagdesisyon kang bumili ng aming produkto at hindi kami makapaghintay na magkaroon ka sa amin!
Tungkol sa iyong kahilingan para sa discount, sa kasamaang palad, hindi kami makakabigay ng discount sa ngayon. Naniniwala kami na ang aming serbisyo ay nag-aalok ng mas maraming halaga para sa iyong pera at bukod dito, hindi makatarungan sa aming ibang mga customer kung gagawa kami ng exception. Gayunpaman, tumatakbo kami ng mga promosyon minsan, maaari mong hanapin ang mga ito sa aming website sa [LINK], o maaari kang mag-subscribe sa aming buwanang newsletter upang maging updated sa aming mga susunod na alok.
Mangyaring ipaalam sa akin kung nais mong idagdag ang iyong email sa aming mailing list.
Best, [YOUR SIGNATURE]
Paano magsabi ng hindi sa isang customer na humihingi ng refund/ return/ exchange
Dear [NAME],
Sa kasamaang palad, hindi ako makakagawa ng iyong refund/ return/ exchange request dahil ang produkto ay nasira pagkatapos ng delivery.
Nauunawaan ko na ito ay hindi ang mensahe na nais mong marinig at dapat itong nakakabigla dahil hindi mo ito nagamit ng marami.
Tinatanggap namin na ang pinsalang ito ay malamang na sanasadyang sanasadya, kaya bilang isang gesture ng goodwill kami ay masayang magbibigay sa iyo ng 20% discount sa iyong susunod na pagbili. Gamitin lamang ang code na ito: [NAME] upang i-redeem ito.
Kung mayroon kang anumang mga katanungan, mangyaring ipaalam sa akin. Lagi akong gagawa ng anumang maaari ko upang tumulong sa iyo.
Regards, [YOUR SIGNATURE]
Paano magsabi ng hindi sa isang customer na hinihiling mong gawin ang kanilang trabaho para sa kanila
Hi [NAME],
Nag-attach ako ng maikling instruksyon na gagabay sa iyo sa proseso ng paggawa ng X. Madali mong makakagawa nito sa loob ng walang oras.
Kung sakaling harap ka ng anumang mga kahirapan, mangyaring huwag mag-atubiling makipag-ugnayan sa akin. Maaari tayong makipag-call at gagabayan kita nang hakbang sa hakbang.
Regards, [YOUR SIGNATURE]
Paano magsabi ng hindi sa isang pagpupulong sa isang kliyente
Hi [NAME],
Napakasaya ko na interesado ka sa pakikipagtulungan sa aming kumpanya sa iyong bagong proyekto.
Kahit na nais ko na makilala ka nang personal, sa kasamaang palad ay hindi ako available na maglakbay ngayong linggo dahil sa mga umiiral na commitment at hindi ko mabibigyan ka ng oras na nararapat mo upang talakayin ito pa.
Gayunpaman, masaya akong magsimula ng pag-uusap ngayon sa pamamagitan ng email kung gumagana iyon para sa iyo?
[DETAILS YOU PLANNED ON DISCUSSING]
Nais kong marinig ang iyong mga pag-iisip dito. At kung mas gusto mong talakayin nang personal, available ako [DATES] at masayang makikipag-usap pa tungkol dito.
Salamat sa pag-unawa, [YOUR SIGNATURE]
Paano magsabi ng hindi sa proyekto ng isang kliyente
Hi [NAME],
Maraming salamat sa pagpadala sa amin ng mga detalye ng [PROJECT NAME], tunay na tumutunog ito na isang mahusay na pagkakataon!
Gayunpaman, pagkatapos basahin ang proposal at pagkatapos ng diskusyon sa aking team, nagdesisyon kami na sa kasamaang palad hindi kami makakagawa ng proyektong ito.
Kahit na nais naming magpatuloy sa ito, sa sandaling ito ay wala lamang kaming sapat na resources na nararapat ng proyektong ito.
Kung magbabago ang mga bagay sa pinakamalapit na hinaharap, tiyak na makikipag-ugnayan ako at ipaalam sa iyo.
Best regards, [YOUR SIGNATURE]
