IVR (Interactive Voice Response) na mga feature
Madaling pamahalaan ang mga tawag gamit ang customizable IVR system ng LiveAgent. Mapabuti ang kasiyahan ng customer, bawasan ang oras ng paghihintay at gawing ...
4 min read
IVR
Call Center
+2
Ang pagkakaroon ng propesyonal na IVR system ay maaaring magdulot ng malaking pagbabago sa pagtulong sa mga negosyo na mapabuti ang kanilang phone support at dagdagan ang kasiyahan ng customer. Ang isang efficient na IVR script ay hindi lamang nagbibigay-daan sa iyo na awtomatikong i-route ang mga papasok na tawag sa tamang mga departamento o agents kundi nag-aalis din ng mahabang hold queues at paghihintay na oras. Ang mga IVR greetings at mensahe na naririnig ng iyong mga caller kapag tumatawag sila sa iyong negosyo ay nagtatatag ng tono para sa buong pakikipag-ugnayan, kaya’t mahalaga na makuha ang mga ito nang tama.
Ang isang mahusay na isinulat na IVR call script ay maaaring magpataas ng brand perception at lumikha ng walang pagsisikap at masayang karanasan ng customer para sa bawat caller. Samantala, ang mga hindi epektibong IVR scripts ay maaaring magdulot ng pagkabigo at kalituhan sa mga caller, na nagreresulta sa isang pangmatagalang negatibong impression ng negosyo. Gamitin ang mga sumusunod na IVR best practices at mga halimbawa ng IVR script kasama ang ilan sa mga pinaka-karaniwang parirala para sa paglikha ng iyong sariling mga IVR scripts.
Mga Best Practices ng IVR Script at Mga Pagkakamaling Dapat Iwasan
Iwasan ang masyadong maraming menu options - Ang isang mahabang at komplikadong IVR menu ay maaaring maging mahirap para sa mga caller na mag-navigate – sa pangkalahatan ay inirerekomenda na magbigay ng hanggang 5 pangunahing menu options na dapat na nakalista ayon sa kahalagahan.
Ilagay ang extension numbers sa dulo - Ang mga caller ay maaaring hindi malaman kung aling extension ang hinahanap nila, ngunit alam nila kung aling departamento ang kailangan nila – siguraduhin na laging naririnig nila ang opsyon bago ang aksyon (“Para sa sales, pindutin ang 1”, sa halip na “Pindutin ang 1 para sa sales”.)
Panatilihing simple at magsulat para sa tainga - Gumamit ng wika na malinaw at madaling maintindihan para sa lahat ng maaaring tumawag sa iyong support line – iwasan ang anumang hindi kinakailangang partikular na mga termino sa industriya, pagpapaikli, at komplikadong mga salita.
Ipaalam sa mga customer ang mga oras ng paghihintay - Hayaan ang mga caller na malaman kung gaano katagal ang kanilang maghihintay upang makuha ang koneksyon sa isang live agent kapag kailangan mong ilagay sila sa isang call queue o sa hold upang alam nila kung ano ang inaasahan at maaaring pamahalaan ang kanilang oras nang naaayon.
Isaalang-alang ang isang callback option - Kapag ang mga linya ay masyadong abala at ang hold queues ay masyadong mahabang, siguraduhin na i-enable ang isang automated call-back function upang paikliin ang call queues, bawasan ang customer effort at ang bilang ng mga abandoned calls.
Mga Mensahe ng IVR Greeting
Maligayang pagdating sa [Company]. Sa kasamaang palad, lahat ng mga linya ay abala sa kasalukuyan. Mangyaring maging pasensya at manatili sa linya. Ang iyong tawag ay ikonekta sa isa sa aming mga customer support representatives sa lalong madaling panahon. Ang iyong kasalukuyang oras ng paghihintay ay [number] minuto.
Kamusta at salamat sa pagtawag sa [Company], [ang mission statement o slogan ng kumpanya]. Sa kasalukuyan, lahat ng aming mga linya ay inookupahan. Hinihiling namin ang iyong pasensya. Ang iyong tawag ay sasagutin ng susunod na available agent. Ang iyong tinatayang oras ng paghihintay ay mas mababa sa [number] minuto.
Maligayang pagdating sa [Company]. Salamat sa iyong tawag. Sa kasalukuyan, lahat ng aming mga agents ay inookupahan. Mangyaring maghintay, kami ay makakasama mo sa loob ng ilang sandali. Ang iyong kasalukuyang posisyon sa queue ay [number], at ang iyong tinatayang oras ng paghihintay ay [number] minuto.
Nakarating ka sa [Company]. Ang tawag na ito ay maaaring subaybayan at i-record para sa mga layuning pagsasanay o pagsisiguro ng kalidad. Mangyaring huwag iwan ang linya. Ikaw ay ikonekta sa susunod na available agent sa lalong madaling panahon. Ang iyong kasalukuyang oras ng paghihintay ay humigit-kumulang [number] minuto.
Salamat sa pagtawag sa [Company]. Kung masaya kang magbahagi ng iyong feedback sa amin sa dulo ng tawag, sa pamamagitan ng pagsagot sa isang simpleng tanong, pindutin ang 1 ngayon at tulungan kaming mapabuti ang karanasang ito sa hinaharap. Mangyaring manatili sa linya at ang iyong tawag ay sasagutin sa pagkakataon na ito ay natanggap.
Mga Opsyon ng IVR Menu
Kamusta at salamat sa pagtawag sa [Company]. Kung alam mo ang extension ng taong nais mong maabot, mangyaring ilagay ito ngayon. Kung hindi, mangyaring pumili mula sa mga sumusunod na opsyon:
Upang makipag-usap sa operator, pindutin ang 0 anumang oras. Para sa sales, pindutin ang 1. Para sa technical support, pindutin ang 2. Para sa billing, pindutin ang 3. Para sa impormasyon tungkol sa aming kumpanya, pindutin ang 4. Upang ulitin ang mensaheng ito, pindutin ang 9.
Kamusta at salamat sa pagtawag sa [Company], [ang mission statement o slogan ng kumpanya]. Ang aming normal na oras ng negosyo ay Lunes hanggang Biyernes, 8 AM hanggang 5 PM. Kung alam mo na ang extension na nais mong maabot, maaari mong ilagay ito anumang oras. Kung hindi, mangyaring pakinggan ang sumusunod na menu:
Upang magpatuloy sa Español, pindutin ang 1. Upang magpatuloy sa Français, pindutin ang 2. Upang maabot ang [name] department, pindutin ang 3. Upang maabot ang [name] department, pindutin ang 4. Upang makipag-usap sa isang operator, mangyaring manatili sa linya at ang susunod na available agent ay makakasama mo sa loob ng ilang sandali.
Kamusta at maligayang pagdating sa [Company], [ang mission statement o slogan ng kumpanya]. Ang mga tawag ay maaaring i-record para sa mga layuning pagsasanay at kalidad. Mangyaring pumili mula sa mga sumusunod na menu options:
Upang makipag-usap sa isang sales representative, pindutin ang 1. Upang maabot ang isang customer support agent, pindutin ang 2. Upang maabot ang aming billing department, pindutin ang 3. Para sa higit pang impormasyon tungkol sa [Company], pindutin ang 4. Upang mag-iwan ng voicemail, pindutin ang 5. Upang suriin ang iyong mga opsyon, pindutin ang 9.
Salamat sa pagtawag sa [Company]. Ang aming mga opisina ay kasalukuyang sarado. Ang aming oras ng negosyo ay mula Lunes hanggang Biyernes 9 AM hanggang 8 PM Eastern Time.
Upang mag-iwan ng mensahe sa aming general voice mailbox, pindutin ang 1. Ang isang representative ay makikipag-ugnayan sa iyo sa susunod na araw ng negosyo. Upang maabot ang aming company directory, pindutin ang 2. Para sa mga direksyon sa aming opisina, pindutin ang 3. Para sa higit pang impormasyon tungkol sa aming mga produkto at serbisyo, mangyaring bisitahin ang [website]. Upang ulitin ang mensaheng ito, pindutin ang # key.
Naghihintay sa Hold
Kami ay nagsisisi para sa mahabang paghihintay. Kung mas gusto mong mag-iwan ng voicemail, pindutin ang 0 at iwan ang iyong pangalan, numero ng telepono, at katanungan. Kami ay tatawagin ka pabalik sa lalong madaling panahon. Kung hindi, maaari kang magpatuloy na maghintay, at ang susunod na available agent ay sasagot sa iyong tawag.
Lahat ng mga linya ay abala pa rin at hinihiling namin ang iyong pasensya. Ang iyong oras ng paghihintay ay tinatayang [number] minuto. Habang naghihintay, maaari kang bisitahin ang aming website sa www.website.com
. Nag-aalok kami ng [details ng iyong alok].
Lahat ng aming mga agents ay tumutulong pa rin sa ibang mga caller. Upang mag-iwan ng mensahe, pindutin ang 1. Upang magkaroon ng agent na tatawagin ka pabalik, pindutin ang 2. Kung hindi, mangyaring manatili sa linya at ang iyong tawag ay sasagutin sa pagkakataon na ito ay natanggap.
Lahat ng aming mga agents ay abala pa rin. Kung nais mong makatanggap ng callback, mangyaring pindutin ang 1 at ang susunod na available agent ay tatawagin ka pabalik. Kung hindi, mangyaring manatili sa linya at ang isang tao ay makakasama mo sa lalong madaling panahon.
Salamat sa paghihintay, ang aming mga support agents ay abala pa rin sa ibang mga customer. Kung nais mong mag-iwan sa amin ng mensahe at iwan ang linya, mangyaring pindutin ang 1. Kami ay makikipag-ugnayan sa iyo sa aming oras ng opisina. Kung hindi, mangyaring magpatuloy na maghintay at ang susunod na available agent ay sasagot sa iyong tawag.
Umabot na sa Maximum Wait Time
Lumampas ka sa naghihintay na limitasyon para sa queue na ito. Mangyaring iwan ang linya at subukan ang iyong tawag muli sa loob ng ilang minuto.
Lahat ng aming mga agents ay abala pa rin. Kami ay nagsisisi para sa abala. Mangyaring iwan ang linya at subukan ang iyong tawag muli mamaya o makipag-ugnayan sa amin sa pamamagitan ng email sa [email address].
Kami ay nagsisisi ngunit kami ay kasalukuyang nakakaranas ng mataas na volume ng tawag. Mangyaring iwan ang linya at subukan ang iyong tawag muli, magpadala sa amin ng email sa [email address] o makipag-chat sa amin online sa www.website.com
.
Kami ay nagsisisi na ang iyong tawag ay hindi maaaring makumpleto sa oras na ito dahil kami ay nakakaranas ng hindi pangkaraniwang mataas na volume ng tawag. Mangyaring iwan ang linya at subukan ang iyong tawag muli.
Ang iyong tawag ay hindi maaaring ikonekta sa kasalukuyan dahil sa overloading. Mangyaring iwan ang linya at subukan ang iyong tawag muli. Kami ay nagsisisi para sa abala.
Mga Mensahe ng Queue Callback
Nag-request ka na ang susunod na available agent ay tatawagin ka pabalik mula sa queue. Maaari mo na ngayong iwan ang linya at maghintay para sa aming tawag. Hanggang sa muli.
Salamat sa pag-request ng callback mula sa [Company]. Ang isang miyembro ng aming staff ay makikipag-ugnayan sa iyo sa loob ng ilang sandali. Maaari mo na ngayong iwan ang linya at maghintay para sa aming tawag. Hanggang sa muli.
Salamat sa pag-request ng callback. Ang isa sa aming mga representatives ay makikipag-ugnayan sa iyo sa loob ng ilang sandali upang sagutin ang lahat ng iyong mga katanungan. Mangyaring iwan ang linya at maghintay para sa aming tawag. Hanggang sa muli.
Ang iyong lugar sa naghihintay na queue ay naitala. Ang susunod na available agent ay tatawagin ka pabalik. Hanggang sa muli.
Nag-request ka ng callback mula sa [Company]. Inaasahan naming makipag-usap sa iyo at makikipag-ugnayan kami sa iyo sa loob ng ilang sandali sa loob ng aming oras ng negosyo. Hanggang sa muli.
Mga Mensahe Pagkatapos ng Oras
Salamat sa pagtawag sa [Company]. Ang aming opisina ay kasalukuyang sarado. Ang oras ng opisina ay Lunes hanggang Biyernes 8 AM hanggang 5 PM. Mangyaring iwan ang iyong pangalan, numero ng telepono, at iyong kahilingan. Ang isang representative ay tatawagin ka pabalik sa lalong madaling panahon. Kung kailangan mo ng agarang tulong, tingnan ang aming knowledge base o ang aming mga FAQs sa seksyon ng ’tulong’ ng aming website.
Salamat sa pagtawag sa [Company]. Ang aming opisina ay kasalukuyang sarado. Ang aming oras ng negosyo ay Lunes hanggang Biyernes 9 AM hanggang 8 PM. Upang mag-iwan ng mensahe, pindutin ang 1. Ang isang representative ay makikipag-ugnayan sa iyo sa loob ng isang araw ng negosyo. Para sa impormasyon tungkol sa oras ng negosyo, pindutin ang 2. Maaari mo rin kaming i-email sa [company email]. Para sa higit pang impormasyon tungkol sa aming mga produkto at serbisyo, mangyaring bisitahin ang www.website.com
.
Maligayang pagdating sa [Company]. Sa kasamaang palad, tumatawag ka sa labas ng aming normal na oras ng negosyo. Maaari kang maabot kami Lunes hanggang Biyernes mula 9 AM hanggang 6 PM. Mangyaring mag-iwan ng mensahe kasama ang iyong pangalan at ang aming customer support representative ay makikipag-ugnayan sa iyo sa lalong madaling panahon. Salamat.
Salamat sa pagtawag sa [Company]. Upang matuto pa tungkol sa aming mga produkto at serbisyo, bisitahin ang aming website sa www.website.com
. Ang aming mga opisina ay kasalukuyang sarado. Maaari kang maabot kami Lunes hanggang Biyernes mula 8 AM hanggang 6 PM maliban sa mga pangunahing pista. Mangyaring mag-iwan ng mensahe kasama ang iyong pangalan, impormasyon sa pakikipag-ugnayan, at ang kalikasan ng iyong tawag at ang isang tao mula sa angkop na departamento ay makikipag-ugnayan sa iyo sa susunod na araw ng negosyo.
Salamat sa pagtawag sa [Company]. Kami ay kasalukuyang hindi available upang tanggapin ang iyong tawag. Mangyaring mag-iwan ng mensahe pagkatapos ng beep, o makipag-ugnayan sa amin sa oras ng negosyo: Lunes hanggang Biyernes sa pagitan ng 9 AM at 5 PM Eastern Standard Time.
Mga Mensahe ng Holiday Closure
Maligayang pagdating sa [Company]. Dahil sa aming company holiday, ang aming customer care team ay kasalukuyang wala sa opisina ngunit magiging available muli para sa iyo mula sa [date]. Sa gitna nito, ikaw ay welcome na magpadala ng iyong kahilingan sa aming email [email address] o sa pamamagitan ng aming contact form sa www.website.com
. Salamat.
Salamat sa pagtawag sa [Company]. Kami ay kasalukuyang sarado upang ipagdiwang ang [holiday name]. Kami ay babalik sa [Date] sa 8 AM Eastern Standard Time. Upang mag-iwan ng voicemail, pindutin ang 2. Upang ulitin ang menu na ito, pindutin ang # key. Masayang mga pista!
Masayang [holiday name]! Nakarating ka sa [Company]. Kami ay sarado mula [date] hanggang [date] para sa pagdiriwang ng [holiday name]. Sa [date] kami ay muling bubuksan, na magpapatuloy ng aming standard na operasyon sa negosyo mula 8 AM hanggang 7 PM Eastern Standard Time. Inaasahan naming marinig ka pagkatapos ng [date].
Maligayang pagdating sa [Company]. Ang aming mga opisina ay sarado na para sa isang pista. Maaari kang maabot kami sa mga araw ng trabaho Lunes hanggang Biyernes mula 9 AM hanggang 6 PM. Para sa mga pangkalahatang katanungan, maaari mo rin kaming i-email sa [email address]. Salamat.
Kamusta! Nakarating ka sa [Company]. Kami ay sarado para sa [holiday name] mula [date] hanggang [date]. Kami ay muling bubuksan sa [X date] na may karaniwang oras ng trabaho mula 8 AM hanggang 8 PM. Sa kaso ng emergency, mangyaring tawagan ang sumusunod na numero [telephone number] o i-email kami sa [email address]. Masayang [holiday name]!
Mga Mensahe ng Voicemail
Salamat sa pagtawag sa [Company]. Sa kasamaang palad, lahat ng mga linya ay abala sa kasalukuyan. Mangyaring mag-iwan ng mensahe pagkatapos ng beep kasama ang iyong pangalan, numero ng telepono, at iyong kahilingan. Kami ay sisiguraduhin na ang isang representative ay tatawagin ka pabalik sa lalong madaling panahon. Salamat, at magandang araw.
Kami ay nagsisisi ngunit kami ay kasalukuyang nakakaranas ng mataas na volume ng tawag. Mangyaring mag-iwan ng mensahe pagkatapos ng tunog, magpadala sa amin ng email sa [email address], o makipag-chat sa amin online sa www.website.com
. Salamat.
Salamat sa pagtawag sa [Company]. Kami ay nagsisisi ngunit kami ay hindi nakagawa ng koneksyon sa iyo sa anumang available agents. Ang iyong tawag ay mahalaga sa amin. Mangyaring mag-iwan sa amin ng voicemail pagkatapos ng tunog at kami ay makakaabot sa iyo sa lalong madaling panahon. Salamat.
Salamat sa pagtawag sa [Company]. Nakarating mo sa mensaheng ito dahil lahat ng aming mga agents ay kasalukuyang tumutulong sa ibang mga caller o ito ay pagkatapos ng oras ng negosyo. Mangyaring mag-iwan ng mensahe pagkatapos ng beep at kami ay tatawagin ka pabalik sa lalong madaling panahon.
Kamusta, nakarating mo ang voicemail ng [Company]. Mangyaring mag-iwan ng detalyadong mensahe kasama ang iyong pangalan, numero ng telepono, o email address at kami ay makakaabot sa iyo sa loob ng dalawampung oras. Salamat.
