Paglutas ng Problema
Tuklasin ang epektibong mga teknik sa paglutas ng problema para sa hardware at software na mga isyu sa customer support. Matuto kung paano ang diagnostic tools,...
9 min read
Customer support
Problem-solving
+1
Epektibong paglutas ng problema sa customer service
Ang paglutas ng mga problema na nire-report ng mga customer ay ang pang-araw-araw na trabaho ng maraming customer service agent. Ang pagbibigay-daan sa mga customer na mag-ulat ng mga insidente at pagkakaroon ng mga agent na responsable sa paglutas sa kanila ay lamang ang unang hakbang tungo sa pagbibigay ng kahanga-hangang customer service. Ang tunay na mahalaga ay ang paraan ng pagharap at paglutas ng mga insidenteng ito.
Ang maaasahang mga channel ng komunikasyon, mabilis na mga tugon, positibong pag-uugali, simpleng wika—ang listahan ay maaaring magpatuloy pa. Ang mga elementong ito ng customer service ay ilang lamang sa maraming aspeto na kinakailangan upang masiguro ang walang putol na pakikipag-ugnayan sa mga customer na nangangailangan ng tulong.
Tuklasin natin ang mas malalim ang paksang ito at talakayin ang mga haligi ng epektibong paglutas ng problema sa customer service.
1. Gawing marinig ang iyong mga customer
Maaaring halata, ngunit ang tunay na problema dito ay maraming customer ay maaaring hindi alam kung paano mag-ulat ng isang insidente, o walang sinuman mula sa kumpanya ang makipag-ugnayan sa kanila kapag ginawa nila. Kung ang isang customer ay nagsasabing ang iyong produkto ay may depekto, dapat mong kontakin sila kaagad pagkatapos nilang mag-ulat ng insidente.
Mahalaga na gumugol ng ilang minuto upang makipag-usap sa customer sa telepono o magpadala ng mensahe na nagtanong tungkol sa problema. Ipakita sa kanila na mahalaga sa iyo ang kanilang opinyon at na kung magsasalita sila ay maririnig sila.
2. Oras ng pagtugon
Karamihan ng oras, ang bilis ng pagtugon sa isang insidente ay mas mahalaga kaysa sa tugon mismo. Kapag nag-ulat ang mga customer ng mga insidente, ang huling bagay na nais nila ay maging napabayaan o maghintay ng mahabang panahon upang makinig.
Hindi mo dapat maghintay ng higit sa isang araw upang tumugon sa anumang mga email, tawag, o komento na ginawa ng iyong mga customer na nagsasabing may problema sa isang produkto. Bawat oras na walang tugon ay magpapagalit pa sa mga customer. Samakatuwid, ang pagtugon nang kasing-bilis hangga’t maaari ay mahalaga upang mapabuti ang iyong relasyon sa customer.
3. Magbigay ng kompensasyon sa customer
Dapat mong bayaran ang customer para sa iyong mga pagkakamali. Kung, halimbawa, nagbayad sila para sa pagpapadala ngunit ang order ay hindi dumating sa tamang oras, ang makatarungang bagay na gawin ay ibalik sa kanila ang mga gastos na ito. Kung ang produkto ay may depekto, dapat mong palitan ito at mag-alok ng diskwento sa kanilang susunod na pagbili o mag-alok sa kanila ng gift card.
Sa madaling salita, anuman ang sitwasyon, sulit na gawing marinig at tratuhin nang patas ang customer. Bakit? Dahil ito ay magpapalakas ng imahe ng kumpanya sa customer, at manatili silang tapat.
Isaalang-alang ang paggamit ng help desk incident templates upang gawing mas madali para sa iyong mga customer na mag-ulat ng mga insidente at para sa iyong customer service team na makipagtransaksyon sa mga nire-report na isyu. Sa ibaba ay makikita mo ang ilang handa nang gamitin na mga template na maaari mong ipatupad sa proseso ng pag-ulat ng insidente. Maaari mong kopyahin at i-paste ang mga ito o i-edit ang mga ito ayon sa iyong pangangailangan.
Help desk incident templates
Help desk incident template 1
Punan ang form sa ibaba upang tulungan kaming tumulong sa iyo nang mas mabilis. Ito ay tumatagal lamang ng hanggang 3 minuto.
Unang pangalan: Apelyido: Iyong email: Order no.*: Kailan mo inilabas ang iyong order? [Calendar para sa customer na pumili ng isang petsa] Mangyaring ilarawan ang insidente. Kung mas maraming detalye ang ibibigay mo, mas madali para sa amin na tumulong sa iyo. [Long text field] [Button] I-click dito upang mag-ulat ng insidente
*Ang iyong numero ng order ay ipinadala sa iyo sa pamamagitan ng email.
[Mensahe na ipinapakita pagkatapos na i-click ng mga customer ang button] Nakatanggap kami ng iyong ulat ng insidente. Magsisimula kaming magtrabaho sa iyong kahilingan ngayong araw.
Help desk incident template 2
Kung nais mong mag-ulat ng isang insidente, mangyaring punan ang form sa ibaba. Ito ay tutulong sa amin na magbigay sa iyo ng tamang tulong sa lalong madaling panahon.
Pangalan at apelyido: Client ID: Email address: Numero ng telepono: Preferred communication channel: [list of channels] Mangyaring ilarawan ang iyong isyu sa ibaba: [Long text field] Kailan nangyari ang isyung ito? [Calendar para sa customer na pumili ng isang petsa] Ano ang priyoridad ng insidenteng ito? [Low/Medium/High] [Button] Mag-ulat ng isyu
[Mensahe na ipinapakita pagkatapos na ipadala ang form] Salamat sa pag-ulat ng iyong isyu! Lumikha kami ng ticket no. [ticket number] para dito. I-click ang link na ito upang suriin ang status ng iyong ticket.
Help desk incident template 3
Nagsisisi kami na nakaranas ka ng isyu habang gumagamit ng aming [product/service]. Mangyaring punan ang form sa ibaba. Ang impormasyon na ito ay tutulong sa amin na magbigay sa iyo ng mas mahusay na serbisyo.
Unang pangalan: Apelyido: Aling pangungusap ang pinakamahusay na naglalarawan sa iyong problema? [list of possible issues that a customer may have experienced] Ilarawan ang iyong isyu nang mas detalyado sa ibaba: [Long text field] [Button] I-click dito upang mag-ulat ng insidente
[Mensahe pagkatapos ng pagsusumite ng form] Nakatanggap lang kami ng iyong kahilingan, at ang aming mga agent ay magsisimulang magtrabaho dito sa madaling panahon.
