Isama ang LiveAgent sa Facebook upang pamahalaan ang mga katanungan, post, at komento mula sa isang platform, na nagpapataas ng produktibidad ng agent at kasiya...
5 min read
Mahalaga ba ang direct messages sa Facebook o Instagram? Karamihan ng mga negosyong nagsisimula sa social media ay nag-iisip na ang mga query na natanggap sa pamamagitan ng direct messages sa social networks ay mas hindi mahalaga kaysa sa mga email.
Ngunit sa katotohanan, ito ay kabaligtaran! Ang mga users ay gumagugol ng mas maraming oras sa social media kaysa sa pagsusuri ng kanilang mga inbox ngayon. Kaya naman ang iyong kumpanya ay kailangang magbigay ng kahanga-hangang customer service sa pamamagitan ng social media pati na rin sa ibang communication channels at sagutin ang bawat mensahe na natatanggap mula sa mga customers.
Ano ang isang direct message? Bakit ito mahalaga?
Ang isang direct message ay isang pribadong mensahe na ipinapadala ng isang social media user sa ibang user o sa isang business account. Ang katotohanan na ang ibang mga users ay hindi makikita ang nilalaman na hindi ipinadala sa kanila ay ginagawang natatangi ang ganitong uri ng komunikasyon. Tulad ng open rate, ang isang direct message mula sa Facebook o Instagram ay may napakataas na halaga, lumalampas sa 60% o kahit 80% kumpara sa average email open rate na humigit-kumulang 15-25%. Ito ay simpleng dahil ang mga tao ay gumagamit ng mga social networks na ito nang malawak. Ang mas aktibo ang iyong brand sa isang partikular na network, ang mas relevant ang inbox ay magiging.
Mga ideya ng social media general reply template
Social media general reply
Hey doon, [name]! Salamat sa pagkontak sa amin! Ang aking pangalan ay [rep’s name], at masaya akong tumulong sa iyo ngayong araw.
Maaari mo bang tukuyin ang iyong request upang subukan naming tulungan ka, o ipasa ang iyong mensahe sa isang kasamahan na makikipag-ugnayan sa iyo ASAP?
Best, [rep’s name]
P.S. Kung gusto mo ang nilalaman na aming inipost sa aming profile, paano kung ibahagi mo ang aming mga post mula sa oras-oras? Makakatulong ito sa amin na maabot ang mas maraming followers at lumaki ang aming social media presence <3
Social media general reply – tugon sa isang faulty/damaged order message
Hello [name], Salamat sa pagbibigay-alam sa amin tungkol sa problema sa iyong order.
Kami ay nagsisisi na nakatanggap ka ng isang [faulty/damaged] produkto, at nangangako kami na ang isyung ito ay malulutas sa lalong madaling panahon!
Mangyaring magbigay sa amin ng sumusunod na impormasyon upang magsimula kami ng return process:
- Order number, na maaari mong mahanap sa iyong confirmation email o sa package.
- Mga detalye tungkol sa faulty product.
- Paglalarawan ng problema.
Sa sandaling magbigay ka sa amin ng mas maraming detalye, ipapaalam namin sa iyo ang susunod na mga hakbang.
Best, Ang [company] customer service team
Social media general reply – pagsagot sa isang tanong tungkol sa restocking
Hi [name], Kami ay nasiyahan na interesado ka sa aming [product/service].
Tulad ng maaari mong napansin, ang produktong ito ay kasalukuyang wala sa stock. Gayunpaman, ito ay magiging available ulit sa [date].
Dahil kami ay magiging restocking ng limitadong bilang ng mga item, inirerekomenda namin na mag-sign up ka para sa isang reminder list. Kapag nagdagdag ka ng iyong email, ang aming system ay magbibigay sa iyo ng notification kapag ang nais mong [product/service] ay nasa stock na ulit.
Good luck at masayang pamimili!
Best, [name of a representative] mula sa [company] team
Social media general reply – pagsagot sa isang tanong tungkol sa status ng isang order
Hey [name], Salamat sa pagkontak. Nagsuri lang ako ng status ng iyong order no. [order no.]. Ito ay kakapag-[packaged/shipped/delivered to a pick-up point], kaya makakatanggap mo ito sa loob ng [number of days] araw.
Maaari mong subaybayan ang iyong order sa pamamagitan ng pagsunod sa link na ito [link]. Kung mayroon kang ibang mga katanungan, huwag mag-atubiling magpadala sa akin ng mensahe.
Best, [name of a representative] mula sa [company] team
Social media general reply – pagsagot sa isang mensahe na humihingi ng tulong dahil ang customer ay hindi nakatanggap ng tugon sa ibang channels
Hi [name], Salamat sa pagpadala ng mensahe at pagbibigay-alam sa amin tungkol sa sitwasyong iyon. Nagsisisi kami na kailangan mong maghintay ng mahabang panahon nang walang kontaktong mula sa aming team.
Kung isinumite mo ang iyong inquiry sa pamamagitan ng email, contact form, o live chat, dapat kang makatanggap ng confirmation email na may dedicated ticket number na itinalaga sa iyong inquiry.
Maaari mo bang suriin ang mensaheng iyon at ipaalam sa akin ang numero ng iyong ticket?
Susuriin ko ang status ng iyong inquiry kaagad pagkatapos mong ibigay sa akin ang mga detalyeng ito at babalik ako sa iyo na may mas maraming impormasyon at ang susunod na mga hakbang.
Nagsisisi kami sa abala!
Regards, Ang [company] customer service team
Komunikasyon sa social media – mga pangunahing patakaran
Lumikha ng online personality
Maging ikaw. Nakikipag-ugnayan ka sa ibang mga tao, kaya maging transparent, tapat, at empathetic. Iparating ang iyong mga halaga o ang mga halaga ng iyong brand sa iyong mga customers.
Maging consistent
Siguraduhin na ang parehong public at private communication sa social media ay may parehong tone of voice. Kung ang tone ay relaxed at madaling maintindihan sa iyong public posts, gawin ang parehong bagay sa direct messages. Huwag maging masyadong pormal. Hindi mo gustong magduda ang nagpadala kung nagsend sila sa tamang kumpanya, di ba?
Tumugon nang mabilis
Ang social media ay isang ‘always-on’ channel. Masanay sa pagtugon sa mga mensahe at comments sa lalong madaling panahon, anuman ang konteksto ng mensahe.
Bantayan ang mga typo at grammatical errors
Siguraduhin na ang mga taong nag-aalaga sa iyong business account’s inbox ay alam kung paano magsulat nang tama. Kung mayroon silang anumang pagdududa, inirerekomenda na gumamit sila ng magandang spell-checker o magtanong ng tulong mula sa iyong mga editor.
