Hosted Call Center
Tuklasin ang mga benepisyo ng isang hosted call center gamit ang LiveAgent: pataasin ang kasiyahan ng customer, pabilisin ang oras ng pagtugon, at bawasan ang g...
5 min read
Customer support
Call Center software
+1
Ang mga pag-uusap sa telepono ay nananatiling isang mahalagang contact channel para sa parehong mga kumpanya at kanilang mga customer. Totoo na ang ibang paraan ng komunikasyon tulad ng messaging apps, live chats, o chatbots ay nagiging mas popular, ngunit ang isang magandang, lumang phone call ay nananatiling isang paraan ng komunikasyon na maraming customer ang pipiliin upang makipag-ugnayan sa isa sa mga kinatawan ng iyong kumpanya.
Bakit Mahalaga pa rin ang Phone Support
Ang pag-aaral na ito ay nagpatunay na 69% ng mga customer ay mas gusto ang phone support kaysa chat o ibang support channels. At kahit na ang isa pang pag-aaral ay nagpakita na 71% ng mga respondent ay naniniwala na ang live chat ay magiging mas popular kaysa sa mga email at telepono sa 2021, ang mga call center ay nananatiling pundasyon para sa customer service at customer support.
First Contact Call Center Templates
Lumikha kami ng isang hanay ng first-contact templates para sa mga call center. Kapag ang isang customer ay umabot sa iyong contact call center sa unang pagkakataon, ang mga template na ito ay tutulong sa iyo na magbigay sa iyong mga customer ng pinakamahusay na karanasan sa telepono. Huwag mag-atubiling kopyahin ang mga ito at gamitin ang mga ito salita sa salita, o baguhin ang mga ito ayon sa iyong pangangailangan at gamitin ang mga ito sa ibang format.
First Contact Template 1
Kamusta! Ang aking pangalan ay [name], ako ay isang [agent’s position], mula sa [name of team/department/company]. Paano ko kayo matutulungan ngayon?
[Customer greeting]
Kung ang customer ay nag-ulat ng isang isyu o problema:
Tunay na nagsisisi ako na marinig iyon. Maaari lamang akong isipin kung gaano kakainis ito. Maaari mo bang bigyan ako ng ilang higit pang detalye upang makatulong ako sa iyo nang mas epektibo?
[Customer agrees]
Perpekto, mangyaring maging mabuti at sagutin ang mga sumusunod na tanong. Paumanhin sa pagabala, ngunit tunay na kailangan ko na malaman ang kaunti pa upang makatulong sa iyo. [A list of a few questions that will help the agent support the customer better]
[Customer answers questions]
Mahusay, salamat! Naisip ko na ang lahat, salamat sa iyong pasensya. Tila kami ay makakagawa ng solusyon sa isyung ito kaagad. Mayroon ka pa bang dalawang minuto upang manatili sa linya kasama ko upang makahanap kami ng solusyon sa iyong problema nang magkasama?
[Customer agrees]
[Agent continues the conversation and aims to resolve the problem in a few minutes]
First Contact Template 2
Kamusta! Ito ay [name] mula sa [company/team/department] nagsasalita. Paano ka ngayon?
[Customer greeting]
Kung ang customer ay nag-ulat ng isang isyu o problema:
Oh, tunay na nagsisisi ako na nakaranas ka ng ganitong mga isyu sa aming [product/service]. Mangyaring bigyan mo ako ng iyong buong pangalan at [order number/account login/customer number] upang mahanap ko ang iyong impormasyon sa aming sistema at magsimula ng pakikipag-ugnayan sa isyung iyon.
[Customer provides details]
Okay, nag-log in na ako sa aming sistema, at nakikita ko na [describe the current status of an order/possible product flaw/potential cause of an issue with a service]. Tama ba iyon?
[Customer confirms or declines]
Salamat sa impormasyong ito. Tila hindi namin malulutas ang isyung ito sa panahon ng aming pag-uusap, kaya lumikha lang ako ng problem report at ang aming sistema ay maglalaan ng natatanging numero sa iyong isyu. Okay ba iyon?
[Customer confirms]
Sa susunod na ilang minuto, makakatanggap ka ng email confirmation na may iyong ticket number. Maaari mong suriin ang status ng iyong request sa pamamagitan ng pag-click sa link na kasama sa email. Maaaring tumagal kami ng hanggang [1/2/5…] araw upang malutas ang iyong isyu. Makikipag-ugnayan kami sa iyo sa pamamagitan ng [phone/email/messaging app] upang ipaalam sa iyo kapag nalutas na ang problema. Gagana ba iyon para sa iyo?
[If the customer confirms] Salamat sa pagkikipag-ugnayan sa amin. Gagawin namin ang aming pinakamahusay upang malutas ang isyung ito nang kasing-bilis na posible.
[If the customer declines] Kung hindi ito gagana para sa iyo, mangyaring sabihin sa akin kung ano ang magiging pinakamahusay na resulta para sa iyo o gaano katagal ang iyong handang maghintay para sa amin na harapin ang problema.
[Conversation continues until the agent finds the most satisfactory solution]
First Contact Template 3
Magandang umaga/Magandang hapon/Umaga! Nakarating ka sa [company]’s [department/team name] contact center. Masaya akong tumulong sa iyo ngayon. Mangyaring sabihin sa akin ang iyong isyu.
[Customer greeting]
Kung ang customer ay nag-ulat ng isang isyu o problema:
Maaari lamang akong isipin kung gaano kakainis [the situation described by the customer] ay dapat para sa iyo. Nangangako ako na gagawin ko ang aking pinakamahusay upang mahanap ang tamang solusyon para sa iyo nang kasing-bilis na posible. Ano ang iyong pangalan?
[The customer says their name]
[Customer’s name], mangyaring ilarawan ang iyong problema nang mabuti sa pamamagitan ng pagsagot sa ilang mga tanong. Ang impormasyong ito ay magiging tunay na kapaki-pakinabang [list of questions]
Okay, [customer’s name]. Tila kailangan ko na kasangkutan ang aming tech team upang tulungan ka sa [issue/problem/technical flaw]. Karaniwang tumatagal ng hanggang [3/5/7] araw upang tugunan ang ganitong mga problema. Hayaan akong lumikha ng ticket para sa aming technical support. Maaari mong suriin ang status ng iyong ulat sa pamamagitan ng pag-log in sa aming dashboard. Alam mo ba kung paano gawin iyon?
[If the customer says ‘yes", the agent can continue. If the customer says “no”, the agent should explain how to log in to the dashboard]
Kaya, tulad ng sinabi ko, ang aming tech team ay aasikaso ng iyong kahilingan, at maaari mong sundan ang pag-unlad sa aming dashboard. Kapag nalutas na ang problemang ito, magpapadala din kami sa iyo ng email o tatawagin ka. Aling communication channel ang mas gumagana para sa iyo?
[Customer chooses the channel]
Iyon ay mahusay. Salamat sa pagkikipag-ugnayan, at manatili tayong konektado. May iba pa ba akong makakatulong sa iyo?
[If the customer says “no”, the agent can finish the conversation. If the customer says “yes”, the agent should talk with them to get more details]
Muli, salamat sa pagkikipag-ugnayan sa amin. At tandaan, kung mayroon kang ibang mga kahilingan, huwag mag-atubiling makipag-ugnayan sa amin.
Key Elements para sa Effective First Contact Calls
Kapag isinasagawa ang mga template na ito, tandaan na isama ang mga mahalagang elemento na ito sa bawat first contact conversation:
- Greeting - Isang mainit, propesyonal na pagpapanatili
- Agent identification - Pangalan at posisyon ng agent
- Company identification - Pangalan ng kumpanya at departamento
- Empathy - Ipakita ang pag-unawa sa sitwasyon ng customer
- Active listening - Magtanong ng mga clarifying questions upang mas maunawaan ang isyu
- Clear next steps - Ipaalam sa mga customer ang mga timeline at kung paano sila makikipag-ugnayan
- Professional tone - Panatilihin ang isang friendly ngunit propesyonal na demeanor sa buong oras
Ang mga template na ito ay nagsisilbing pundasyon na maaari mong i-customize batay sa mga partikular na pangangailangan ng iyong kumpanya, industriya, at customer service philosophy. Ang susi ay gawing maramdaman ng mga customer na naririnig, pinahahalagahan, at tiwala na ang kanilang isyu ay malulutas.
