Tuklasin ang kahalagahan ng customer satisfaction surveys upang masuri ang kasiyahan, mapabuti ang katapatan, at mabawasan ang churn. Matuto ng best practices, matalinong target, at epektibong mga tanong upang palakasin ang customer experience at paglaki ng negosyo.
Ang customer satisfaction surveys ay mga questionnaire na dinisenyo upang tulungan ang mga negosyo na maunawaan ang antas ng kasiyahan na mayroon ang kanilang mga customer sa kanilang mga produkto, serbisyo, personal na karanasan, imahe ng brand, o customer support. Ang pangkalahatang layunin ng customer satisfaction surveys ay masuri kung gaano kasiyahan o hindi kasiyahan ang iyong mga customer sa iba’t ibang aspeto ng iyong mga produkto, serbisyo, o proseso. Ang mga survey na ito ay tumutulong sa iyo na matukoy ang average CSAT score ng iyong negosyo.
Ang customer satisfaction surveys ay maaaring magsama ng iba’t ibang uri ng mga tanong, tulad ng multiple-choice questions (rating scale questions, binary scale ‘oo/hindi’ questions, nominal questions, Likert scale questions, semantic differential questions) at open-ended questions o anumang kombinasyon ng mga tanong na nabanggit sa itaas.
Ang isang hindi nasiyahang customer ay magsasabi sa pagitan ng 9-15 na tao tungkol sa kanilang negatibong karanasan sa isang negosyo
Tumatagal ng average na 12 positibong karanasan upang gantimpalaan ang isang hindi nalutas na negatibong karanasan
Ang mga customer na nagbibigay sa iyong negosyo ng 5-star rating sa isang sukat mula 1 hanggang 5 ay 6x mas malamang na bumili mula sa iyo ulit
Ang ibig sabihin nito ay mataas ang stakes para sa mga negosyo pagdating sa customer satisfaction, at ang customer satisfaction surveys ay isa sa mga pinaka-epektibong paraan upang malaman kung paano nararamdaman ng iyong mga customer ang iyong negosyo. Ang mga survey ay tumutulong din na matukoy kung ano ang gumagana, kung ano ang hindi, at kung ano ang kailangan mong mapabuti upang makapagbigay ng mas mahusay na karanasan para sa iyong mga customer.
Best practices para sa customer satisfaction surveys
Panatilihing maikli – ang mga survey na may 1-3 tanong ay may pinakamataas na average completion rate (83.34%)
Magtanong ng mga tanong na may malinaw na layunin at malakas na kaso para sa pagsasama
Huwag magtanong ng double-barrel questions na tumutugon sa higit sa isang isyu
Iwasan ang paggamit ng internal o industry jargon na maaaring nakakaguluhan sa mga respondent
Gumamit ng oo/hindi na mga tanong, kapag nagtanong ng isang tanong na may simpleng resulta
Payagan ang open text feedback – maaari mong matuklasan ang mga bagong insight na hindi mo inaasahan
Siguraduhin na ang iyong survey ay optimized para sa mobile devices
Magdesisyon sa pinakamahusay na survey distribution methods para sa iyong negosyo (emails, on-page pop-ups, feedback widgets, atbp.)
Mag-isip ng ideal na oras upang ipamahagi ang iyong mga survey sa iba’t ibang yugto ng customer lifecycle
Mag-alok ng bonus sa mga respondent ng survey (kung may kahulugan) – ang mga pag-aaral ay nagpakita na ang mga insentibo ay maaaring magpataas ng survey response rates ng 5% hanggang 20%
Pasalamatan ang mga customersa kanilang feedback, anuman ang kalikasan ng feedback
Customer satisfaction survey questions
Upang makakuha ng mahalagang feedback mula sa iyong mga customer, kailangan mong magtanong sa kanila ng mga tamang tanong. Sa ibaba ay ilan sa mga pinaka-karaniwang customer satisfaction survey questions (parehong pangkalahatan at product-specific) na maaari mong gamitin kapag lumilikha ng iyong sariling CSAT surveys.
General customer feedback survey questions
Sa kabuuan, gaano ka-satisfied sa aming mga produkto?
Gaano ka-satisfied sa diversity ng aming product/service line?
Gaano kadalas mo ginagamit ang product/service?
Ano ang makakahikayat sa iyo na gumamit ng [Product name] nang mas madalas?
Tumutulong ba ang [Product name] sa iyo na makamit ang iyong mga layunin?
Gaano kahusay ang aming produkto na nakakatugon sa iyong mga pangangailangan?
Paano nag-impact ang aming product/service sa iyo/sa iyong negosyo/sa iyong pamumuhay?
Paano mo i-rate ang kalidad ng produkto?
Paano mo ihahambing ang kalidad ng aming mga produkto sa kalidad ng aming mga kakompetensya?
Kumpara sa aming mga kakompetensya, mas mahusay, mas masama, o halos pareho ba ang kalidad ng aming produkto?
Kumpara sa aming mga kakompetensya, mas mataas, mas mababa, o halos pareho ba ang aming mga presyo?
Ang aming mga produkto/serbisyo ba ay may angkop na presyo?
Paano ka makakaramdam kung hindi mo na magagamit ang [Product name]?
Gaano ka-satisfied sa mga opsyon sa pagbabayad na aming inaalok?
Gaano kadali ang pagkumpleto ng iyong pagbili?
Sa isang sukat mula 1 (hindi madali) hanggang 10 (napakadali), gaano kadali ang iyong checkout experience?
Nakatagpo ka ba ng anumang problema sa panahon ng checkout?
May kahit ano ba sa iyong checkout process na maaari naming mapabuti? Kung gayon, ano?
Ano ang pangunahing alalahanin o takot na mayroon ka bago bumili?
Ano, kung mayroon man, ang halos humigil sa iyo mula sa pagbili sa amin?
Ano ang pangunahing bagay na naghikayat sa iyo na bumili?
Gaano ka-satisfied sa aming product packaging?
Gaano ka-satisfied sa paghahatid ng aming mga produkto?
Paano mo i-rate ang oras ng paghahatid?
Gaano ka-satisfied sa aming return policy?
Kung nagbigay kami ng [rewards program/discounts/] gagamitin mo ba ito?
SaaS product feedback survey questions
Paano mo natuklasan kami?
Alin sa aming mga kakompetensya ang iyong isinaalang-alang bago pumili sa amin?
Ano ang pangunahing dahilan para sa pagpili sa aming produkto kaysa sa mga kakompetensya?
Ano ang isang bagay na halos humigil sa iyo mula sa pag-sign up?
Paano mo ginagamit ang aming product/service?
Ano ang sinisikap mong solusyunan sa pamamagitan ng paggamit ng aming product/service?
Gumamit ka na ba ng katulad na [product/service] dati?
Ano ang nagustuhan mo sa nakaraang product/service(s)?
Ano ang pinakamahalagang feature ng aming produkto?
Alin ang 3 features na pinaka-valuable para sa iyo?
Ano ang pinakamahalagang feature na dapat naming idagdag?
Ano ang 3 pinakamahalagang features na nawawala sa amin?
Ano ang isang feature na maaari naming idagdag na gagawing indispensable ang aming produkto para sa iyo?
Kung ipakilala namin ang [new feature/product] handa ka ba itong subukan?
Gaano kadalas mo ginagamit ang feature na ito?
Gaano ka-disappointed kung hindi mo na magagamit ang [Feature name]?
Alin ang mga features na hindi kapaki-pakinabang para sa iyo?
Kung maaari mong baguhin ang isang bagay lamang tungkol sa aming produkto, ano ito?
Malinaw ba sa iyo ang aming pricing?
Naniniwala ka ba na ang aming [product/service] ay sulit ang halaga?
Ano ang gagamitin mo bilang alternatibo kung ang aming tool ay hindi na available?
Gaano ka-satisfied sa aming billing at invoicing?
Sa anong lawak ka sumasang-ayon sa sumusunod na pahayag: Ang [Product name]’s onboarding process ay simple, straightforward, at walang sakit.
Gaano ka-helpful ang aming mga video tutorials?
Paano mo i-rate ang training at tulong na natanggap mo mula sa aming team hanggang ngayon?
Paano namin mapapabuti ang iyong karanasan sa paggamit ng aming solusyon?
Ano ang maaari naming baguhin upang gawing mas user-friendly ang aming produkto/serbisyo?
Ano ang pangunahing dahilan kung bakit ka nag-downgrade/nag-cancel?
Ang presyo ng aming produkto/serbisyo ba ang nag-udyok sa iyo na umalis?
Nagdesisyon ka na ba na subukan ang isang kakompetensya?
Malamang ba na mag-upgrade ng iyong account sa hinaharap?
Ano ang pangunahing benepisyo na natanggap mo mula sa paggamit ng aming produkto?
Gaano katagal mo ginagamit ang aming produkto/serbisyo bago makita ang mga resulta?
Customer experience survey questions
Sa kabuuan, gaano ka-satisfied o hindi satisfied sa aming kumpanya?
Mula 1 (hindi masaya) hanggang 10 (napakasaya), paano mo i-rate ang iyong overall satisfaction sa amin?
Sa iyong sariling mga salita, ilarawan kung paano ka nakakaramdam tungkol sa [Company name o Product name].
Paano mo i-rate ang iyong huling karanasan sa amin?
Paano nag-compare ang iyong karanasan sa iyong inaasahan?
Ang iyong inaasahan ba ay natugunan, hindi natugunan, o lumampas?
Gaano ka-responsive kami sa iyong mga katanungan o alalahanin tungkol sa aming mga produkto?
Gaano ka-satisfied sa pangkalahatang pagsisikap sa komunikasyon ng aming kumpanya?
Gaano ka-likely na bumalik sa [Company name] para sa iyong susunod na pagbili?
Kung maaari naming gawin ang kahit ano, ano ang dapat naming gawin upang WOW ka?
Aling kumpanya ang sasabihin mong aming pinakamalaking kakompetensya sa … market?
Ano ang ginagawa ng aming mga kakompetensya na mas mahusay kaysa sa amin?
Paano mo ihahambing ang aming mga presyo sa mga presyo ng aming mga kakompetensya?
Sa isang sukat mula 0 hanggang 10, gaano ka-likely na i-recommend ang aming kumpanya sa isang kaibigan o kasosyo?
May anumang karagdagang mga komento o feedback ba para sa amin?
Paano namin mapapabuti ang iyong karanasan sa [Company name]?
Customer service survey questions
Sa kabuuan, paano mo i-rate ang kalidad ng iyong customer service experience?
Gaano ka-satisfied sa pangkalahatang pagganap ng aming service team?
Gaano ka-responsive (o hindi responsive) ang aming kumpanya sa pagsagot sa iyong mga katanungan?
Gaano kahusay namin naintindihan ang iyong mga katanungan at alalahanin?
Gaano katagal ang kinuha namin upang tugunan ang iyong mga katanungan at alalahanin?
Gaano kalaki ang pagsisikap na kailangan mong gawin upang hawakan ang iyong kahilingan?
Gaano kadali ang paglutas ng iyong isyu sa amin, sa isang sukat ng 1-5?
Batay sa iyong kamakailang pakikipag-ugnayan tungkol sa (incident), gaano ka-satisfied o hindi satisfied sa aming customer service representative?
Paano mo sasabihin na responsive o hindi responsive ang aming customer service representative?
Paano mo sasabihin na courteous o hindi courteous ang aming customer service representative?
Paano mo sasabihin na knowledgeable o hindi knowledgeable ang aming customer service representative?
Paano mo sasabihin na epektibo o hindi epektibo ang komunikasyon?
Gaano kalaki ang nararamdaman mong ang aming customer service representative ay nais na tumulong sa iyo?
Ginawa ka ba ng aming customer support representative na maramdamang valued bilang isang customer?
Batay sa iyong kamakailang support call/chat session, gaano kadali o mahirap ang pakikipag-ugnayan sa [Company name]?
Ano ang maaari naming gawin ng mas mahusay ang aming customer service team?
Paano namin mapapagaan ang paglutas ng iyong mga katanungan o alalahanin?
Ano ang isang bagay na nais mong makita na mapabuti sa iyong mga pakikipag-ugnayan sa aming customer service team?
Website feedback survey questions
Sa kabuuan, gaano kahusay ang aming website na nakakatugon sa iyong mga pangangailangan?
Ano ang iyong unang impression kapag pumasok ka sa website?
Gaano ka-satisfied sa disenyo at functionality ng aming website?
Gaano kahusay mo naiintindihan kung ano ang ginagawa ng [Company name] mula sa aming homepage?
Gaano kadali ang paggamit/pag-navigate sa aming website? May mga problema ka ba?
Ano ang sinisikap mong makamit sa pamamagitan ng pagbisita sa aming website?
Gaano kadali ang paghahanap ng hinahanap mo sa aming website?
Tumagal ba ito ng higit pa o mas kaunting oras kaysa sa iyong inaasahan upang mahanap ang hinahanap mo sa aming website?
Gaano ka-visually appealing ang aming website?
Gaano kadali ang pag-unawa sa impormasyon sa aming website?
Gaano kalaki ang iyong tiwala sa impormasyon sa aming website?
May feature ba na nais mong mayroon ang aming website?
Ano ang maaari naming gawin upang gawing mas kapaki-pakinabang ang aming website?
May kahit ano ba sa website na ito na hindi gumagana sa paraan na inaasahan mo?
Kung maaari mong baguhin ang isang bagay tungkol sa aming website, ano ito?
Paano mo i-rate ang iyong pangkalahatang karanasan sa aming website ngayong araw?
Gaano ka-likely na i-recommend ang aming website sa isang kaibigan o kasosyo?
Kung susuri mo ang website, anong score ang ibibigay mo nito sa 5?
May ibang mga komento ba tungkol sa kung paano namin mapapabuti ang aming website?
Anong mga tanong ang dapat kong itanong para sa customer feedback?
Dapat kang magtanong ng isang hanay ng mga tanong na tutulong sa iyo na maunawaan ang parehong lakas at kahinaan ng iyong trabaho at ang mga dahilan para sa kasiyahan o kaligayahan ng customer.
Ano ang customer experience survey?
Ang customer experience survey ay isang tool na ginagamit ng mga negosyo upang makolekta ang feedback at insights mula sa kanilang mga customer tungkol sa kanilang mga karanasan sa kumpanya, ang mga produkto nito, at serbisyo. Ang mga survey na ito ay karaniwang nagtanong sa mga customer na i-rate ang kanilang antas ng kasiyahan, magbigay ng mga komento sa kanilang karanasan, at mag-alok ng mga mungkahi para sa pagpapabuti.
Ano ang layunin ng customer experience survey?
Ang layunin ng customer experience survey ay makolekta ang feedback mula sa mga customer tungkol sa kanilang karanasan sa isang produkto, serbisyo, o brand sa pangkalahatan. Ang feedback na ito ay maaaring gamitin upang sukatin ang customer satisfaction, matukoy ang mga lugar para sa pagpapabuti, at makaapekto sa proseso ng paggawa ng desisyon sa loob ng organisasyon. Ang layunin ay gamitin ang mga insight na nakuha mula sa survey upang mapahusay ang customer experience at magdulot ng tagumpay sa negosyo.
Paano mo sinusuri ang customer satisfaction?
Maaari kang gumamit ng mga survey upang makolekta ang feedback mula sa mga customer. Ang ilang mga customer ay pipiliin na kumpletuhin ang isang survey bilang kapalit ng gantimpala, habang ang iba ay tumutugon dahil sila ay handang ibahagi ang kanilang mga opinyon.
Paano dapat mong buuin ang mga tanong para sa isang survey?
Kapag nagdidisenyo ng isang survey, dapat kang magtanong ng mga tanong na: Malinaw, direkta, at madaling sagutin ng mga respondent; Bukas; Tukoy – upang magbigay ng sapat na impormasyon upang sagutin ang mga ito, at hindi masyadong kaunti; Sarado – upang mag-alok sa mga respondent ng limitadong hanay ng posibleng mga sagot (multiple choice) sa halip na hilingin sa kanila na isulat ang lahat ng mga sagot.
Handa na bang gamitin ang aming customer satisfaction survey templates?
Ang LiveAgent ay ang pinaka-review at #1 helpdesk software para sa maliliit hanggang katamtamang laki ng negosyo. Subukan ito ngayon gamit ang aming libreng 30-day trial. Walang credit card na kailangan.
Customer Satisfaction Score (CSAT): Ano Ito, Paano Sukatin, at Mga Pinakamahusay na Praktis
Alamin kung paano epektibong gumawa, sukatin, at gamitin ang mga CSAT survey upang mapahusay ang karanasan ng customer at palaguin ang negosyo. Matutunan ang mg...
Ano ang customer satisfaction: kahulugan + pinakamahusay na mga kasanayan
Tuklasin ang mga estratehiya sa customer satisfaction upang mapalakas ang loyalty, retention, at reputasyon ng iyong brand. Alamin ang pinakamahusay na mga kasa...
12 min read
Customer satisfaction - What is customer satisfaction?
Mga template ng e-commerce post-sale customer satisfaction survey
Tuklasin ang kahalagahan ng post-sale customer satisfaction surveys sa e-commerce gamit ang aming mga libreng template. Palakasin ang customer loyalty, taasan a...
5 min read
LiveAgent
E-Commerce
+1
You will be in Good Hands!
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
