Palakasin ang customer service gamit ang LiveAgent’s call center closing/pausing templates. Ang mga customizable na email templates na ito ay tumutulong na ipaliwanag ang contact closures o pauses, na nagsisiguro ng customer satisfaction at loyalty. I-customize ang mga ito sa pangangailangan ng iyong kumpanya para sa optimal na komunikasyon.
Ang customer service ay isang mahalagang haligi ng bawat negosyo. Anuman ang industriya, ang customer service ay laging nasa unahan ng iyong negosyo. Ang antas ng kasiyahan ng customer, na direktang nauugnay sa customer service, ay nakakaapekto sa katapatan ng customer at sa bottom line ng bawat kumpanya.
Bilang gayon, bawat kumpanya, gaano man kalaki o kaliit, ay dapat gawin ang kanilang pinakamahusay upang magbigay ng kahanga-hangang customer service para sa lahat ng mga gumagamit o kliyente. Upang maging tumpak, ang mga customer service agent ay dapat magsumikap na gawing maramdaman ng mga customer na inaalagaan at naririnig sila sa buong proseso ng suporta – mula sa paglikha ng ticket hanggang sa paglutas at pagsasara ng ticket.
Ang diskarteng ito ay dapat ilapat sa lahat ng mga channel ng komunikasyon, kabilang ang phone support. Ngunit ano talaga ang dapat gawin ng mga customer service agent, at anong mga katangian at kasanayan ang dapat nilang magkaroon upang makapagbigay ng kahusay na customer service?
Ang customer service ay tungkol sa mga tao – parehong mga kliyente at customer service agent. Hindi mo simpleng maaaring italaga ang mga random na empleyado na walang suportang kaalaman upang magtrabaho sa unang linya ng komunikasyon ng customer. Tandaan na ang mga customer service team ay madalas na itinuturing na mukha ng iyong kumpanya, kaya isaalang-alang kung sino ang ilalagay sa mga frontlines at anong uri ng impression ang gagawin nila.
Sa ilalim ng walang kalagayan ay dapat mong iwanan ang mga operasyon ng customer service teams sa pagkakataon. Ang taong o mga taong responsable ay dapat magkaroon ng bukas na linya ng komunikasyon at isang uri ng “playbook” na makakatulong sa kanila na isagawa ang kanilang mga tungkulin.
Para sa iyong kaginhawahan, lumikha kami ng isang listahan ng mga katangian at kasanayan na dapat magkaroon at patuloy na magsumikap na mapabuti ang bawat taong nagtatrabaho sa customer service. Tingnan ang mga ito sa ibaba.
Ang mga ahente na nagtatrabaho sa mga customer ay dapat na mahusay na communicator. Kailangan nilang malaman kung paano makipag-ugnayan sa sinumang nasa kabilang dulo ng telepono, email, chat, o counter. Dapat nilang malaman kung paano magsalita nang malinaw sa paraang mauunawaan ng iba’t ibang mga tao at makakatulong na alisin ang lahat ng pag-aalinlangan o negatibong damdamin na maaaring mayroon ang customer.
Walang duda, ang mga ahente ay dapat malaman ang kumpanya na kanilang ginagawa at ang mga produkto o serbisyo na kanilang ginagawa. Dapat nilang masagot ang karamihan ng mga tanong, magmungkahi ng tunay at tapat na mga solusyon, at hindi dapat makuha ng sorpresa sa halos anumang tanong.
Hindi mo gustong makuha ng sorpresa ang iyong mga ahente? Lumikha ng internal knowledge base na maaari nilang gamitin upang mag-edukasyon sa kanilang sarili.
Ang pagiging mabilis at desisibo ay isa sa pinakamahalagang kalidad ng isang magandang customer service agent. Iyan ang hinahanap ng mga gumagamit o customer. Inaasahan nila na makakuha ng tulong nang mabilis at makatanggap ng simpleng mga paliwanag na malulutas ang kanilang mga problema o hindi bababa ay magbibigay ng liwanag sa kanilang mga isyu at magpapakita ng mga posibleng solusyon.
Sa maraming pagkakataon, ang mga customer service agent o manager ay kailangang mag-navigate sa hindi kasiya-siyang, tensyon, at komplikadong pakikipag-ugnayan sa kliyente. Iyan ang dahilan kung bakit dapat silang maging maingat at empathetic at makakagawa ng lahat ng mga kliyente – kahit na sila ay nagagalit at walang paggalang.
Ideally, ang mga ahente ay dapat malaman kung paano ilagay ang kanilang sarili sa sapatos ng ibang tao upang maunawaan ang kanilang pananaw. Minsan ang mga kliyente ay may hindi pangkaraniwang mga problema, at ang mga ahente ay dapat magkaroon ng kasing dami ng impormasyon hangga’t maaari upang tumulong at maunawaan sila nang may empathy.
Ang empathy at personalization ay magkasama. Paano kung may video call upang gawing mas personal?
Ito ay depende sa kumpanya, ngunit ideally, ang mga ahente ay dapat naglalayong malaman at matandaan ang pangalan ng taong kanilang kinakausap. Kung ang iyong mga ahente ay laging tumatawag sa iyong mga kliyente sa kanilang pangalan, makakaramdam sila ng kumpiyansa at mas konektado sa kumpanya. Salamat sa iyon, ang buong proseso ng komunikasyon ay magiging mas maayos.
Kamusta! Ang aking pangalan ay [agent’s name] mula sa [company’s name]. Nagsasalita ba ako sa [customer’s name]?
[Customer confirms their identity]
Perpekto. Kaya, [customer’s name], tumawag ako tungkol sa isang ticket na ginawa mo [X] araw/oras na ang nakakaraan. Maaari mo bang kumpirmahin na ginawa mo ang ticket, na may numero [ticket number]?
[Customer confirms]
Salamat sa pagkumpirma. Nagsimula akong magproseso ng iyong inquiry, ngunit tila kailangan ko ng tulong mula sa aming tech team dahil [explanation]. Iyan ang dahilan kung bakit mag-pause ako ng iyong ticket para sa [X] araw/oras hanggang sa makakuha ako ng lahat ng impormasyon na kailangan ko mula sa kanila. Okay ba iyon sa iyo?
[Customer confirms]
Salamat sa iyong pag-unawa, [customer’s name]. Pinahahalagahan ko ang iyong pasensya at nangangako na gagawin ko ang aking pinakamahusay upang malutas ang iyong isyu sa lalong madaling panahon. Babalik ako sa iyo kapag nakakagawa na akong muling buksan ang iyong ticket. Mangyaring huwag mag-atubiling makipag-ugnayan sa akin anumang oras sa pamamagitan ng pagtawag sa [phone number] o pagpapadala ng email sa [email address]. Magandang araw!
Kamusta! Ito ay [agent’s name] kasama ang [company’s name]. Nagsasalita ba ako sa [customer’s name]?
[Customer confirms their identity]
Salamat. Tumawag ako upang ipaalam sa iyo na ang ticket [ticket number] na iyong itinaas ay nalutas na, at iyan ang dahilan kung bakit ko ito sinasara. Mangyaring kumpirmahin na ang isyu na iyong naiulat ay naayos na.
[Customer confirms]
Maganda itong marinig. Makakatanggap ka ng [email/SMS] confirmation na ang iyong ticket ay nagsara sa susunod na ilang minuto. Mayroon ka bang mga tanong tungkol sa prosesong ito?
[Customer either denies or presents their issue. The agent then tries to answer any questions and continues with the script].
Umaasa ako na lahat ng ito ay nakatulong. Kung mayroon kang ibang mga tanong, maaari kang laging makipag-ugnayan sa amin mamaya o lumikha ng isang ticket gamit ang aming help desk. Makakatulong ba ako sa iyo sa iba pa?
[Customer denies]
Okay, magandang araw, at huwag mag-atubiling makipag-ugnayan kung kailangan mo!
Magandang umaga, tumawag ako sa ngalan ng [company’s name], ang aking pangalan ay [agent’s name]. Mangyaring kumpirmahin na naabot ko ang [customer’s name/customer’s ID].
[Customer confirms]
Nakikipag-ugnayan ako sa iyo upang ipaalam na ang ticket na iyong ginawa ay nalutas na. Maaari mong suriin ang status nito sa pamamagitan ng aming help desk sa pamamagitan ng pag-login sa iyong customer service dashboard at pag-click sa [tab’s name] tab. Umaasa ako na ang isyu na iyong naiulat ay hindi na mangyari at ang iyong mga susunod na karanasan sa aming [product/service] ay magiging walang putol. Mayroon ka bang mga tanong na nauugnay sa prosesong ito?
[Customer either denies or presents their issue. The agent then tries to answer any questions related to the process and continues with the script].
Salamat sa pagkuha ng oras upang makipag-usap sa akin. Magandang araw!
Kapag sinasara o nag-pause ng isang contact sa iyong call center, mahalaga na sundin ang mga best practices na ito upang masiguro ang kasiyahan ng customer at mapanatili ang positibong relasyon:
Laging ipaalam sa customer – Siguraduhin na malinaw mong ipaalam kung sinasara o nag-pause mo ang kanilang ticket at ipaliwanag ang dahilan kung bakit.
Maging transparent tungkol sa timelines – Kung nag-pause ng isang ticket, hayaan ang customer na malaman kung gaano katagal aabutin upang malutas o muling buksan ang kanilang kaso.
Ipahayag ang pagpapahalaga – Pasalamatan ang customer para sa kanilang pasensya at pag-unawa sa buong proseso ng suporta.
Magbigay ng alternatibong paraan ng pakikipag-ugnayan – Bigyan ang mga customer ng maraming paraan upang maabot ka kung mayroon silang karagdagang mga tanong o alalahanin.
Kumpirmahin ang paglutas – Bago isara ang isang ticket, laging kumpirmahin sa customer na ang kanilang isyu ay lubos na nalutas ayon sa kanilang kasiyahan.
I-document ang lahat – Panatilihin ang detalyadong mga tala tungkol sa kung bakit nag-pause o nagsara ang isang ticket para sa hinaharap na sanggunian at upang mapanatili ang kalidad ng serbisyo.
Sumunod nang naaayon – Kung nag-pause ang isang ticket, siguraduhin na sumunod sa loob ng nakabalangkas na timeframe upang muling buksan at magpatuloy sa paglutas ng isyu.
Panatilihin ang propesyonalismo – Panatilihin ang iyong tono na propesyonal, may paggalang, at empathetic sa buong pakikipag-ugnayan.
Oo, mas maganda kung lagi mong ipaalam sa kliyente kung bakit mo sinasara ang kanilang ticket. Kahit na ito ay upang sabihin lamang, 'Ang isyu na iyong naiulat ay nalutas na, kaya sinasara namin ang iyong ticket'. Kung maglalagay ka ng ticket sa pause, mas mahalaga pa na ipaalam ito sa customer. Bawat pagkakataon na ang isang ticket ay inilagay sa hold, kailangan mong ipaalam ito sa kliyente, ipaliwanag kung bakit ito nangyayari, at ipaalam sa kanila kung gaano katagal aabutin upang malutas ang isyu o kahit gaano katagal aabutin upang muling buksan ang ticket. Kung hindi, ang mga kliyente ay maaaring maramdamang nakalimutan o hindi nakaalam, at ang ganitong sitwasyon ay hindi magbibigay ng kahanga-hangang karanasan sa customer para sa kanila.
Walang simpleng sagot sa tanong na ito. Ang iyong kumpanya at ang mga ahente nito ay dapat gawin ang kanilang pinakamahusay upang malutas ang mga ticket nang kasing-bilis hangga't maaari. Ang mga tao ay hindi gusto maghintay, at ang iyong mga customer ay walang pagkakaiba. Iyan ang dahilan kung bakit hindi mo dapat subukan ang pasensya ng mga tao sa pamamagitan ng panatilihing on hold ang kanilang mga ticket nang mahabang panahon. Kung nais mong masiguro na ang serbisyong iyong ibinibigay ay sapat na maganda, maghanap ng industry benchmarks. Ang ganitong uri ng data ay magpapakita sa iyo kung gaano katagal aabutin ng ibang mga kumpanya mula sa iyong sektor upang malutas ang mga customer service tickets at kung gaano katagal aabutin upang muling buksan ang isang ticket, atbp. Kapag mayroon ka na ng impormasyon na iyon, subukan na malutas ang mga isyu nang mas mabilis kaysa sa iyong mga kakompetensya.
Bawat taong nagtatrabaho sa customer service ay dapat magkaroon at patuloy na mapabuti ang kanilang communication skills, problem-solving skills, at company/product knowledge.
Ang pagtatapos ng isang call center call ay nangangailangan ng pagtugon sa pangangailangan ng customer nang buo, pagbibigay ng kinakailangang impormasyon, pagkumpirma ng paglutas ng isyu, at pagsisiguro ng kasiyahan ng customer. Ang ahente ay dapat magpasalamat sa customer, mag-alok ng karagdagang tulong, masiguro na walang karagdagang mga tanong o alalahanin, at maingat na tapusin ang tawag. Ang susi ay gawing maramdaman ng customer na pinahahalagahan at iwanan ang pag-uusap sa isang mataas na nota.
Ang LiveAgent ay ang pinaka-review at #1 rated help desk software para sa maliliit hanggang katamtamang laki ng negosyo. Subukan ito ngayon gamit ang aming libreng 30-day trial. Walang credit card na kailangan.
Matuto ng kahulugan, tips, benefits, at real-life na mga halimbawa ng magandang customer service upang palakasin ang loyalty at lumikha ng exceptional experienc...
Alamin ang 16 na mahahalagang kasanayan sa customer service upang mapabuti ang pakikisalamuha at mapataas ang productivity, kabilang ang empatiya, epektibong pa...
Ensure top-notch customer service with LiveAgent's call quality checklist. Improve call standards, resolve issues, and boost customer satisfaction!
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
