Humingi ng paumanhin nang epektibo sa mga call center gamit ang mga template ng LiveAgent. Pahusayin ang relasyon sa customer sa pamamagitan ng mas mahusay na paghawak sa mahihirap na sitwasyon.
Ang customer service ay hindi lang basta pagbigay ng mahusay na karanasan sa mga kliyente at pagtitiyak na mataas ang kanilang kasiyahan. Maraming ahente ang nakakaranas ng hamon at madalas ay mahirap na sitwasyon sa pakikitungo sa mga customer. Sa mga ganitong pagkakataon, ang pinakamahalaga ay ang tamang komunikasyon at pagtutok sa paglutas ng sigalot. Ang dalawang elementong ito ay kinakailangan upang maresolba ang mga isyu at makabuo pa ng mas matibay na relasyon sa mga customer.
May iba’t ibang dahilan kung bakit maaaring magkaroon ng hidwaan ang iyong mga ahente at customer: mahinang serbisyo, kakulangan ng malinaw na impormasyon, hindi maayos na napag-usapan ang mga terms and conditions ng produkto o serbisyo sa simula ng pagbili, pagkaantala sa tugon o delivery, o maling paratang at reklamo.
Ang alinman sa mga sitwasyong ito ay maaaring magdulot ng pagkalito o pagkadismaya sa customer. Kung hindi ito matutugunan nang tama, maaaring lumala pa ang mga sigalot at maging mas mabigat na problema sa hinaharap.
Ang motto na ‘Customer is always right", na pinasikat nina Marshall Field, John Wanamaker, at Harry Gordon Selfridge, ay hindi laging totoo. Hindi na tayo nabubuhay sa ika-19 na siglo (gaya nina Field, Wanamaker, at Selfridge). Hindi kailangang sumang-ayon ang iyong mga ahente sa bawat customer at humingi ng paumanhin sa mga customer na hindi naman tama. Ngunit, dapat palaging tumugon sa reklamo ng mga customer. Sa gabay na ito, tatalakayin natin ang usapin ng paghingi ng paumanhin – paano magpahayag ng pagsisisi sa customer at paano harapin ang mga sigalot na may iba’t ibang pinagmulan.
Kaya, paano mo mareresolba ang tensyonadong sitwasyon at makapaghatid ng epektibong apology message sa customer? Tingnan natin ang ilang halimbawa kung paano maaaring maging anyo ng apology email.
Minsan, isang ngiti lang ang kailangan para maresolba ang problema. Subukan ang video call feature ng LiveAgent ngayon!
Hindi laging madali ang humingi ng paumanhin. Depende sa reklamo, bawat interaksyon sa customer ay nangangailangan ng iba"t ibang approach. Gayunpaman, makatutulong ang mga apology template sa paggawa ng personalized na mensahe.
Narito ang ilan sa mga call center template na maaari mong gamitin upang humingi ng paumanhin matapos ang hindi maganda o galit na tawag mula sa customer.
Hello [pangalan ng customer].
Lubos akong humihingi ng paumanhin na ang aming ahente ay umasta sa paraang iyong nailarawan. Nais kong ipabatid sa iyo na ang ganitong asal ay lubos na hindi katanggap-tanggap at laban sa aming mga patakaran, misyon, at paniniwala ng kumpanya.
Masisiguro ko sa iyo na ang sitwasyong ito ay pag-uusapan kasama ng aking line manager at iaakyat. Mangyaring tanggapin mo ang aking taos-pusong paghingi ng paumanhin. Makakaasa kang hindi na mauulit kailanman ang ganitong uri ng sitwasyon.
Magandang araw, [pangalan ng customer].
Tama po kayo. Ang impormasyon tungkol sa [paksa kung saan nagkulang ng impormasyon] ay dapat sana naipaliwanag sa inyo bago ninyo [aksiyon ng customer na naging sanhi ng isyu].
Kami ay handang kanselahin ang inyong [order/pagbili/karagdagang bayad] at isauli ang anumang nagastos sa inyong account.
Muli, salamat sa pagpapaalam ninyo sa amin tungkol sa isyung ito. Makakatulong ito upang maiwasan ang anumang hindi pagkakaunawaan sa hinaharap. Naipasa ko na ang impormasyong ito sa [pangalan ng team na responsable sa sitwasyong ito] at kasalukuyan na nilang inaaksyunan ang problema.
Hi, [pangalan ng customer].
Salamat sa pag-abot at pagpapaalam sa amin tungkol sa [impormasyong ibinahagi ng customer]. Ang aming [halimbawa: Legal Team] ay nirepaso ang Terms and Conditions ng paggamit ng [produkto/serbisyo], at amin pong kinikilala na tama kayo. Ang impormasyong nakapaloob sa dokumentong iyon ay hindi malinaw at hindi rin ganap na sumusunod sa lokal na regulasyon. Ina-update na po namin ang dokumento at ipapaalam namin sa inyo kapag nailathala na ang binagong bersyon.
Hanggang sa panahong iyon, mangyaring makatitiyak kayong seryoso at lubos naming tinututukan ang usaping ito. Aabisuhan namin ang mga customer na apektado ng isyung ito at rerepasuhin ang bawat kasong nagdulot ng problema sa aming mga kliyente.
Hi, [pangalan ng customer]!
Paumanhin po at kinailangan ninyong maghintay nang matagal bago makatanggap ng tugon mula sa [pangalan ng kumpanya]. Hindi po dapat ito nangyari at nais kong tiyakin sa inyo na ito ay isang beses lang na insidente. Bukod pa rito, labag po ito sa aming internal standards at sa service-level agreement na nilagdaan ng aming mga support agent. Bilang pagbawi namin, nais kong mag-alok ng [anumang maaaring ibigay ng ahente sa customer bilang paumanhin sa naantalang tugon].
Hello, [pangalan ng customer]!
Salamat po sa pag-report ng isyung ito sa aming team. Masusi naming sinuri ang problema kasama ang aming [pangalan ng team] at napag-alaman na [resulta ng imbestigasyon]. Nangangahulugan ito na hindi ang [pangalan ng kumpanya], o alinmang aming empleyado ang may pananagutan sa sitwasyon. Ang posibleng dahilan ng isyu ay maaaring kabilang ang [listahan ng mga posibleng dahilan ng problema]. Kaya isinasara na namin ang inyong ticket/nirerespunde ang inyong inquiry. Umaasa kaming nauunawaan ninyo ang aming naging pasya.
Kung mayroon pa kayong ibang katanungan o kailangan ng tulong sa iba pang isyu, huwag mag-atubiling makipag-ugnayan muli sa amin gamit ang anumang communication channel na pinaka-komportable para sa inyo.
Ang bawat kaso ng tensyon sa pagitan ng customer at ng iyong kumpanya ay dapat suriin at tratuhin bilang magkakahiwalay na kaso. Dapat ituring ng mga ahente na prayoridad ang kapakanan ng mga customer, ngunit hindi ibig sabihin nito na dapat silang sumang-ayon sa lahat ng sinasabi o ginagawa ng customer. Dapat mong bigyang-kapangyarihan ang iyong mga empleyado na magalang na tumanggi sa mga customer sa halip na asahan silang laging sumang-ayon. Kaya, kung may kaso na ang isang customer ay nag-ulat ng isyu, inakyat ito (at maaaring naging bastos pa), at lumabas na kasalanan pala ng customer ang sitwasyon, dapat itong talakayin ng iyong ahente. Ang ahente, na maaaring suportado ng manager, ay dapat makipag-ugnayan sa customer, liwanagin ang sitwasyon, payapain ang usapan at, kung maaari, ipaliwanag kung paano haharapin ng kumpanya ang ganitong mga insidente sa hinaharap.
Hindi, hindi katanggap-tanggap na ibaba ng customer service agent ang tawag sa bastos na customer at hindi nila dapat gawin iyon. Dapat subukan ng ahente na kausapin ang customer kahit pa sila ay nagiging bastos at subukang alamin ang ugat ng problema. Layunin ng ahente na liwanagin ang sitwasyon at pakalmahin ang customer. Kung walang marating na kasunduan, ang pinakamainam ay pansamantalang putulin ang usapan, ipaalam na itutuloy ang pag-uusap sa ibang tawag, at magmungkahi ng petsa para dito. Dagdag pa rito, upang maiwasan na binababa ng mga ahente ang tawag, siguraduhing alam nilang nare-record ang lahat ng tawag. Hindi para takutin o kontrolin sila, kundi upang malaman nila na maari ng kanilang manager na balikan ang recording, tingnan kung paano napunta ang usapan, at suportahan ang kanilang team sa paghawak ng mahihirap na kliyente.
Simulan ang iyong apology email sa pagtawag mismo sa pangalan ng tatanggap, pagpapahayag ng pagsisisi para sa tiyak na pagkakamali, at pagpapakita ng pananagutan. Ilahad nang maikli ang sitwasyon, nang hindi dumadahilan, upang magbigay ng konteksto. Ipakita ang pangakong itatama ito sa pamamagitan ng pagsasabi ng mga hakbang upang maiwasan ang pag-uulit. Halimbawa, 'Dear [Name], lubos akong nagsisisi sa [pagkakamali]. Paliwanag: [sitwasyon]. Maiiwasan ko ito sa pamamagitan ng [solusyon]. Lubos na gumagalang, [Iyong Pangalan].
Binibigyan ka ng LiveAgent ng kapangyarihang magdisenyo ng sarili mong customer email templates, na tumutulong upang mapabuti mo ang iyong customer service. Interesado ka bang matuklasan ang lahat ng oportunidad?
Ang masamang customer service ay nakakasama sa negosyo dahil nagiging sanhi ng pagkawala ng customer, pinsasama ang reputasyon, at binababa ang katapatan. Ang m...
Pahusayin ang serbisyo sa customer gamit ang aming komprehensibong checklist na sumasaklaw sa paggawa ng polisiya, transparency, konsistensi, bilis ng tugon, in...
Matuto ng 7 tips para sa epektibong komunikasyon sa customer: kolektahin ang lahat ng impormasyon, panatilihing simple, gamitin ang wika ng customer, magtanong ...
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
