Mga Template ng Knowledge Base
Matuto kung paano lumikha ng self-service knowledge base gamit ang mga template ng LiveAgent, kabilang ang mga gabay, FAQs, at mga tutorial. Tuklasin kung paano...
9 min read
LiveAgent
Knowledge Base
+2
Pag-unawa sa Knowledge Bases
Ang knowledge base ay isang self-service online library na naglalaman ng impormasyon tungkol sa isang produkto, serbisyo, departamento, o anumang ibang paksa na nauugnay sa partikular na kumpanyang nagmamay-ari at namamahala nito.
Ang data at impormasyon sa isang knowledge base ay maaaring manggaling saanman, ngunit karaniwang nagmumula ito sa ilang mga contributor na responsable sa pagpapanatili at pag-update. Bilang isang pangkalahatang patakaran, ang mga kinatawan ng iyong kumpanya ay dapat makipagtulungan at mag-moderate sa lahat ng mga pag-uusap na isinasagawa sa iyong knowledge base forums.
Ang mga paksa na karaniwang saklaw sa isang knowledge base ay umaabot mula sa mga gabay sa kung paano hanggang sa mga madalas na itinatanong mga tanong tungkol sa shipping o refund policies. Sa pangkalahatan, ang mga knowledge bases ay naglalaman ng lahat ng uri ng nilalaman, kabilang ang mga madalas na itinatanong mga tanong, troubleshooting guides, at iba pang mahalagang impormasyon para sa mga customer at stakeholder.
Ang Kapangyarihan ng Knowledge Management
Ang knowledge management ay nagbibigay-daan sa iyo na lumikha, pamahalaan, ibahagi, gamitin, at pamahalaan ang kadalubhasaan ng isang kumpanya at dinisenyo upang gamitin sa lahat ng industriya. Sa isang matatag na knowledge management foundation, ang iyong organisasyon ay magiging mas agile, magsasagawa ng mas mabilis, at magtratrabaho nang mas mahusay. Bilang karagdagan dito, ang kasiyahan ng iyong kliyente ay mapapabuti salamat sa mga self-service options na iyong ibinibigay.
Upang tulungan kang samantalahin ang kapangyarihan ng knowledge management at suportahan ka sa pagpapatupad ng self-service options sa iyong customer support, lumikha kami ng isang hanay ng knowledge base templates.
Mga Pangunahing Template ng Komunikasyon sa Knowledge Base
Template #1 – Ang Sagot sa isang Tanong ay Naibigay na ng Ibang User
Opsyon A:
Hi! Oo, tama ang [pangalan ng may-akda ng sagot]. Ito ang paraan ng [proseso/produkto/serbisyo]. Kung nais mong matuto pa tungkol sa [paksa/feature/proseso], mangyaring basahin ang mga sumusunod na artikulo na available sa aming knowledge base:
[mga link sa mga artikulo, mas mabuti sa bullet points para sa mas magandang readability]
Kung hindi pa rin malinaw para sa iyo, kami ay masayang tumulong pa. Huwag mag-atubiling makipag-ugnayan sa amin!
Opsyon B:
Hey! Salamat sa pagsisimula ng diskusyong ito. Gayunpaman, kailangan kong ituro na ang [pangalan ng may-akda ng sagot] ay hindi tama. Narito ang dapat mong gawin upang [makamit ang nais na resulta ng tanong ng may-akda]. Kung nais mong matuto pa tungkol sa paksa na ito, narito ang isang listahan ng knowledge base articles na makakatulong sa iyo:
[mga link sa mga artikulo, mas mabuti sa bullet points para sa mas magandang readability]
Template #2 – Pag-escalate ng Forum Question sa Ticket
Opsyon A:
Salamat sa pagtataas ng paksa na ito. Tila ang isyu na iyong inilalarawan ay kailangang tugunan ng aming customer service/customer support/technical support team. Kaya naman, kayo ay kayo ay maingat na hinihiling na sundin ang link na ito [link sa isang dedicated website o workflow na nakalagay] at pagkatapos ay lumikha ng isang ticket na naglalarawan ng problema na iyong nakatagpo sa isang detalyadong paraan. Ito ang pinakamadaling at pinakamabilis na paraan na maaari naming tulungan na malutas ang iyong isyu. Salamat!
Opsyon B:
Hi [pangalan ng may-akda ng komento/sagot]. Sinuri ko ang isyu na iyong inilalarawan, at tila ang pinaka-efficient na paraan upang harapin ito ay lumikha ng isang support ticket. Samakatuwid, itinaas ko na ang isang bagong ticket para sa iyo ngayon. Ito ay itatalaga sa iyong [user/customer] ID, ngunit patuloy kong sinusubaybayan ang prosesong ito. Kami ay magbibigay sa iyo ng notisya kapag nalutas na ang problema. Higit pa, lumikha kami ng isang dedicated knowledge base article tungkol sa iyong isyu upang ang ibang [users/customers] ay maaaring basahin ito sa hinaharap upang harapin ang problemang ito sa kanilang sarili.
Template #3 – Pagsali sa Off-Topic na Pag-uusap ngunit Pinapanatili ang Company Voice
Ang mga sumusunod na template ay makakatulong sa iyo na sumali sa mga off-topic na diskusyon tungkol sa mga paksa na nauugnay sa COVID, remote work, ang pinakabagong movie premiere, Netflix series, isang scandal sa tech industry, atbp. Sa pangkalahatan ang mga template na ito ay maaaring gamitin upang sumali sa anumang pag-uusap na hindi direktang nauugnay sa iyong kumpanya operations, produkto, o serbisyo.
Opsyon A:
Hi! Salamat sa pagsisimula ng diskusyong ito. Pinahahalagahan namin ang iyong opinyon, ngunit nais din naming ipakita ang opisyal na posisyon ng aming kumpanya tungkol sa [COVID-19 pandemic/remote work…]
Opsyon B:
Hey [pangalan ng may-akda ng komento/sagot], salamat sa pagsisimula ng pag-uusap tungkol sa isang napakahalagang paksa. Nais kong idagdag ang [pangalan ng kumpanya] view sa bagay na iyon. [Paliwanag na nagpapakita ng posisyon ng kumpanya tungkol sa napag-uusapang bagay]. Kami ay umaasa na nauunawaan mo ang posisyon ng kumpanya. Sa parehong oras, tandaan na ang aming knowledge base ay isang espasyo na ginawa para sa aming mga user, kaya huwag mag-atubiling gamitin ito sa paraan na pinaka-convenient para sa iyo. Kaya naman kami ay nag-iimbita sa iyo na ibahagi ang iyong mga pag-iisip at opinyon sa thread na ito.
Magdisenyo ng Iyong Sariling Templates
Ang LiveAgent ay nagbibigay sa iyo ng kapangyarihan na magdisenyo ng iyong sariling customer email templates. Sa aming intuitive template builder, maaari kang lumikha ng customized communication templates na tumutugma sa iyong brand voice at sumusuporta sa iyong mga partikular na pangangailangan sa negosyo.
Kung tumutugon ka sa mga tanong sa forum, nag-escalate ng mga isyu, o nagpapanatili ng propesyonal na komunikasyon sa mga off-topic na diskusyon, ang pagkakaroon ng well-crafted templates ay nagsisiguro ng consistency at efficiency sa buong iyong support team.
