Mga feature ng Knowledge Base
Lumikha ng customizable na knowledge base para sa iyong mga customer gamit ang LiveAgent. Tamasahin ang self-service portals, articles, forums, at feedback boar...
3 min read
Knowledge Base
Self-Service
+2
Sa konteksto ng customer service, ang terminong knowledge base ay tumutukoy sa isang database o isang platform na isang online self-service library na ginagamit para sa pagsagot sa mga tanong na nauugnay sa produkto/serbisyo. Ang pangunahing layunin nito ay mag-ipon ng impormasyon na nauugnay sa isang kumpanya, ang mga produkto nito, serbisyo, proseso, at mga departamento, upang pangalanan ang iilan.
Ang mga negosyo ay namumuhunan ng oras, pera, at iba pang mga mapagkukunan sa kanilang mga knowledge base upang bigyan ng kapangyarihan ang kanilang mga customer na malutas ang mga isyu na nauugnay sa produkto o serbisyo nang nagsasarili. Sa pamamagitan ng pagpapalaya sa mga ahente sa customer service mula sa mga ticket na maaaring malutas ng mga customer nang nagsasarili, ang mga negosyo ay maaaring bawasan ang ticket loads at makatipid ng malaking halaga ng pera.
Ang mga gastos ng customer service at posibleng pagtitipid
Ang isang pag-aaral ng Oracle at Forrester Consulting ay nahanap ang gastos sa bawat contact sa maraming channel. Ang gastos ng paggawa ng isang tawag sa telepono ay humigit-kumulang $11. Ang live chat ay nagkakahalaga sa iyo ng $5 sa bawat contact, ang mga tugon sa email $2.50, at ang web self-service $0.10.
Gawain natin ang ilang mabilis na matematika: kung ang iyong mga ahente sa customer service ay humawak ng 50 tawag bawat araw, ito ay nagkakahalaga sa iyong kumpanya ng $2,750 bawat linggo! Magdagdag ng ilang live chat conversations at email answers bawat araw, at ito ay umabot na sa isang malaking halaga ng pera. Ito ay hindi kinakailangang isang masamang bagay dahil ang iyong mga customer ay karapat-dapat sa kahusay na customer service (at dapat itong maging sa interes ng iyong kumpanya na magbigay nito sa kanila.)
Gayunpaman, kung maaari mong lumikha ng isang espasyo kung saan ang iyong mga customer ay maaaring maghanap ng mga solusyon sa kanilang mga problema halos nang nagsasarili, bakit hindi mo ito gagawin? Ang data mula sa Aspect Software ay nagpapahiwatig na 73% ng mga customer ay handang malutas ang mga isyu na nauugnay sa isang produkto o serbisyo nang nagsasarili. Ang pananaliksik ni Steven Van Belleghem ay nagpapakita na 70% ng mga sinurvey ay inaasahan na ang website ng isang negosyo ay magbibigay ng isang customer self-service option. Higit pa, ang ulat ng Accenture ay nagpapahiwatig na ang mga kumpanya ay maaaring makatipid ng $1-3 milyong dolyar bawat taon sa pamamagitan ng pagpapakilala ng mga self-service option sa kanilang customer service offering.
Tila ang paglikha ng isang knowledge base ay maaaring magdala ng maraming benepisyo sa iyong mga customer, mga ahente sa serbisyo, at kumpanya. Upang magsimula ng iyong knowledge base, lumikha kami ng ilang libreng template na maaari mong gamitin upang sagutin ang mga tanong na nauugnay sa produkto o serbisyo. Tandaan na kung ang isang ahente ay tama na sumagot sa tanong ng isang customer, ang daan-daang o kahit libu-libong ibang user ay maaaring malutas ang kanilang isyu sa pamamagitan ng pagbabasa ng sagot na iyon.
Mga template para sa pagsagot sa mga tanong na nauugnay sa produkto/serbisyo
Pagsagot sa isang tanong tungkol sa mga feature ng produkto/serbisyo
Kamusta [Name],
Salamat sa pagtatanong tungkol sa mga feature ng [product’s/service’s]. Narito ang isang listahan ng ilang pangunahing feature na ibinibigay ng [product/service]. Kung nais mong matuto ng higit pa, bawat item sa listahan ay may kasamang link sa isang mas detalyadong paglalarawan ng feature.
- Feature 1
- Feature 2
- Feature 3
Kung mayroon kang anumang ibang mga tanong na nauugnay sa mga feature ng [product’s/service’s], mangyaring pumunta sa seksyong ito ng aming knowledge base [isang link sa seksyon na nakatuon sa mga feature ng produkto/serbisyo]. Kung ang nilalaman na ito ay hindi sumasagot sa iyong mga tanong, subukan ang pagkonsulta sa ibang mga user ng customer portal o makipag-ugnayan sa aming mga ahente sa customer service.
Salamat sa pagiging bahagi ng aming komunidad!
Pinakamahusay, [customer service agent’s name]
Pagsagot sa isang tanong tungkol sa pagkukumpuni ng produkto
Kamusta [Name],
Lubos kaming nagsisisi na naranasan mo ang ilang mga teknikal na isyu sa iyong [product name]. Lumikha kami ng [product name] upang maging kasing-maaasahan at madaling ayusin hangga’t maaari. Mangyaring basahin ang maikling manwal na ito tungkol sa kung paano malutas ang mga pinaka-karaniwang isyu na kinakaharap ng aming mga customer.
Kung hindi ito makakatulong, mangyaring suriin ang listahang ito ng aming mga authorized service providers [link] at mag-schedule ng isang appointment upang ayusin ang [product name]. Tandaan na magkaroon ng iyong customer ID sa iyo – ang aming kumpanya ay sumasaklaw sa mga gastos ng [ang una/dalawa/tatlong] repair[s].
Umaasa kami na makakatulong ito!
Pinakamahusay, [customer service agent’s name]
Pagsagot sa mga mungkahi ng user na nauugnay sa produkto/serbisyo
Kamusta!
Kami ay masaya na makilala ang iyong mga mungkahi tungkol sa mga pagpapabuti na maaari naming ipakilala sa [product/service]. Ang iyong mga puna ay tunay na tumpak at nagbibigay ng mga ideya na maaaring gawing mas mahusay ang [product/service].
Ang [Company name] ay nagpapahalaga sa mga opinyon at feedback mula sa aming mga customer. Kaya naman nais naming para sa iyo na punan ang mabilis na feedback form na ito [link sa isang feedback form]. Ito ay binubuo ng ilang mga tanong na nauugnay sa [product/service] na medyo mas malalim. Ang iyong mga sagot ay makakatulong sa amin na mas maunawaan ang iyong mga ideya at, sana, ay nagbibigay-daan sa amin na ilagay ang mga ito sa pagsasanay.
Naghihintay kami ng higit pang impormasyon mula sa iyo!
Salamat sa pagtulong sa amin na mapabuti ang [product/service].
[Customer service agent’s name]
Gawing simple ang iyong customer support at mapabuti ang response times
Magbigay ng kahusay na suporta sa produkto at serbisyo gamit ang mga template ng LiveAgent para sa pagsagot sa mga tanong na nauugnay sa produkto/serbisyo. Simulan ang iyong libreng trial ngayon at makita kung paano maaari mong bawasan ang mga gastos habang pinapahusay ang kasiyahan ng customer.
