Key Features
About Matchaflix
Ang Matchaflix ay isang Spanish matcha tea seller na nag-ooperate ng isang e-shop at may 2 physical stores sa Madrid.
Ang paglaki ng negosyo ng Matchaflix noong 2023 ay significantly na nagpataas ng customer interactions sa brand. Habang lumalaki ang benta, ang porsyento ng mga inquiries at complaints na nauugnay sa logistical issues ay nagsimulang tumataas din. Ang team ng Matchaflix ay nag-identify nang maaga na ang customer service area ay kailangan na mapabuti upang masiguro ang efficient management at satisfactory user experience.
Mula nang mag-implement ng LiveAgent, ang Matchaflix ay nakita ang advancement sa customer service, na naging dahilan ng uplift sa customer lifetime value.
Tingnan natin kung paano nila ito nakamit.
Mas agile na karanasan para sa mga customers ng Matchaflix
Nakabase sa Madrid, ang Matchaflix ay nagpakita ng incredible success sa pagbebenta ng matcha tea sa nakaraang apat na taon sa Spain. Itinayo ng dalawang magkakapatid na may halos walang initial capital, ang Matchaflix ay nagsimula bilang isang Instagram shop, at mabilis na lumipat sa physical sales at e-shop. Ngayon ang Matchaflix ay nag-ooperate ng isang online store at dalawang physical shops sa Madrid, nag-aalok ng high-quality matcha na galing sa China at Japan.
Ang Matchaflix ay nag-delegate ng customer support optimization sa Impulsa3 , isang trusted marketing agency at valued affiliate ng LiveAgent. Naintindihan ng Impulsa3 na habang ang increased sales ay advantageous, madalas itong nagdadala ng challenges, tulad ng increased order errors, customer confusion, at refund requests.
Nadetect nila ang pangangailangan para sa isang technological solution upang ma-optimize ang interaction management ng Matchaflix. Ang Impulsa3 ay naghahanap ng isang helpdesk tool na magce-centralize ng inquiries, mapapabuti ang response times, at mag-aalok ng mas agile at efficient na karanasan sa mga customers ng Matchaflix.
Jorge Nevado, CEO ng Impulsa3 kasama si David Bernardo, Matchaflix co-founder
Pag-unlock ng scalable support gamit ang native integrations
Nang magdesisyon ang Matchaflix na mag-implement ng LiveAgent, ang objective ay malinaw: masiguro ang rapid response times at baguhin ang inquiries sa benta.
"Ang key features na nag-attract sa Matchaflix sa LiveAgent ay diverse, pero una at una ay ang tiwala sa human support sa likod ng platform, parehong commercial at technical. Ang pag-alam na mayroon silang solid support team ay isang determining factor sa desisyon"— Jorge Nevado, CEO ng Impulsa3
Ang WhatsApp Business integration ng LiveAgent ay isa pang critical factor para sa desisyon ng kanilang team. Sa Spain, ang posibilidad ng pag-incorporate ng WhatsApp direkta sa website ng Matchaflix ay isang tunay na revolution, dahil ito ay nagpahintulot ng pag-transform ng inquiries sa benta sa isang agile at effective na paraan.
Pinapahusay ang advantage ng flexibility ng LiveAgent, sinabi ni Jorge: “Ang isa pang key aspect ay ang scalability ng platform, na nagpapahintulot ng incorporation ng mga bagong agents ayon sa business needs at by language, na nagsisiguro na ang paglaki ng Matchaflix ay hindi limited ng capacity ng system.”
Dagdag pa, ang Impulsa3 ay nahanap ang native integration ng LiveAgent sa Shopify na particularly interesting dahil ito ay nagpahintulot sa kanila na gamitin ang API nito sa GraphQL upang ma-access ang customer orders sa real time. Ang Shopify integration ng LiveAgent ay specifically designed upang ma-optimize ang request management at mapabuti ang user experience sa pamamagitan ng pag-aalok ng quick at accurate na responses.
Pag-refine ng customer support process mula sa simula
Upang masiguro na ang LiveAgent ay efficiently integrated in line sa business goals ng Matchaflix, ang team ay sumusunod sa mga key steps na ito:
- Creation ng departments, tags , filters, rules, at agents sa loob ng LiveAgent.
- Integration sa Google Workspace upang pamahalaan ang customer service emails.
- Connection sa Shopify sa pamamagitan ng GraphQL API nito, na nagpapahintulot ng real-time access sa customer orders.
- Configuration ng WhatsApp Business channel, na nagpahintulot ng mas direct at effective na contact sa customers.
- Integration sa contact forms at iba pang digital entry points.
"Upang masiguro ang rapid adoption ng tool, nagsagawa kami ng hands-on training sa team ng Matchaflix," paliwanag ni Jorge. "Sa halip na gumamit ng test environment, nagtrabaho kami direkta sa production, na nagpahintulot ng real-time user acceptance testing (UATs) at nagsiguro ng smooth transition."
Pag-transform ng customer inquiries sa purchases
Pagkatapos ng integration ng LiveAgent, ang mga resulta para sa Matchaflix ay remarkable sa terms ng operational efficiency at customer satisfaction . Narito ang kanilang key achievements:
5-minute response time, nabawasan mula 3-6 days
Sa WhatsApp business integration ng LiveAgent, ang response time ay nabawasan sa average na 5 minutes sa business hours, na may peak response times na mas mababa sa 1 minute para sa urgent inquiries.
66% increase sa first contact resolution rate
Salamat sa categorization ng incidents at ang referral ng responses sa appropriate department, 70% ng inquiries ay nalutas sa first interaction, kumpara sa nakaraang 4%.
37% ng commercial inquiries ay nagreresulta sa isang purchase
Ang pag-incorporate ng conversational marketing sa WhatsApp Business ay nagpahintulot ng 37% ng commercial inquiries na magresulta sa isang purchase, direktang nagpataas ng benta sa pagitan ng 2023 at 2024.
50% ng commercial inquiries ay nagreresulta sa isang purchase
Ang integration sa Shopify ay nagpahintulot sa agents na ma-access ang customer orders sa real-time, na nagbawas ng management time para sa incidents na nauugnay sa logistics at shipping.
"Naobserve namin ang positive impact sa benta, lalo na sa terms ng customer loyalty sa mga taong nag-place na ng kahit isang order. Ang improvement sa customer service, driven ng implementation ng LiveAgent, ay naging key role sa pagtaas ng purchase recurrence."
Pag-expand ng customer outreach gamit ang AI capabilities
Habang ang Matchaflix ay nagpaplano ng European expansion, layunin nitong patuloy na mag-optimize ng customer service gamit ang artificial intelligence. Ang team ay nagplano na bawasan ang average handling times, na magbibigay-daan sa agents na mag-focus sa mas complex interactions o ang mga may mas malaking value para sa day-to-day operations ng Matchaflix. Ang LiveAgent ay patuloy na maglalaro ng crucial role sa help desk operations ng Matchaflix habang lumalaki ang customer base nila, na nagbibigay-kapangyarihan sa well-structured call management, optimized response times, at memorable customer experiences .
