Key Features
About ZlavaDna
Ang ZlavaDna ay isang deal-of-the-day website na nagtatampok ng mga discounted gift certificate na magagamit sa mga lokal na kumpanya. Ito ang nangunguna sa mga deals at coupons sites sa Slovakia at Czech Republic at isa sa pinakamabilis lumaking kumpanya sa Gitnang Europa.
Diskarte ng ZlavaDna sa Customer
Kilala ang ZlavaDna sa makabago nitong diskarte sa pagharap sa mga bagong customer. Agad nilang napagtanto na ang customer service ay maaaring murang paraan ng marketing. Noong Marso 2014, sinimulan ng ZlavaDna gamitin ang LiveAgent upang magbigay ng mas mahusay at mas mabilis na suporta sa customer.
Sa kasalukuyan, may 8 silang support agents na sumasagot ng humigit-kumulang 9,000 tanong kada buwan sa pamamagitan ng live chat at email. May tinatayang 1.5 milyon na customer ang gumamit ng kanilang serbisyo mula 2010, kaya’t ang ZlavaDna ay humaharap sa mahigit 5,000 email, 2,000 chat, at mahigit 1,500 tawag bawat buwan sa kanilang Customer Service Team.
Ang Hamon
Una, ginagamit ng ZlavaDna ang Gmail para sa komunikasyon sa email. Maraming empleyado ang nalulunod sa dami ng mensahe, kaya’t napilitan silang humanap ng paraan upang mas epektibong pamahalaan at sagutin ang mga email ng customer. Habang tumataas ang bilang ng email at kasabay nito ang dami ng kanilang agents, kinailangan nilang gawing mas simple ang kanilang trabaho at maiwasan ang pag-uulit ng pagsagot sa parehong tanong ng kliyente.
‘Sinubukan namin ang Zendesk, Freshdesk at Kayako, ngunit hindi nila natapatan ang feature set at napaka-akit na presyo ng LiveAgent."
Paano Binago ng LiveAgent ang Operasyon ng Suporta
Bago gamitin ang LiveAgent, hindi gumamit ng anumang live chat application ang ZlavaDna. Pagkatapos maglagay ng live chat button sa kanilang website, malaki ang naging pagtaas ng tanong mula sa mga customer. Bukod sa 9,000 nasasagot na email kada buwan, natutulungan din nilang agad ang 1,000+ customer sa pamamagitan ng live chat sa real time.
Pangunahing Benepisyo ng Implementasyon
Sa LiveAgent, madaling matutunton ng ZlavaDna ang kasaysayan ng lahat ng nakaraang komunikasyon sa bawat customer. Nagbibigay ito sa kanilang support team ng mahalagang impormasyon tungkol sa iba pang tanong na naranasan ng customer, at nakakatulong din upang maiwasan ang pag-uulit ng tanong. Dahil dito, mas mabilis ang kabuuang komunikasyon at mas maganda ang karanasan ng customer.
Kapag kailangan nila ng tulong sa pag-setup ng kanilang lisensya, laging handa ang support team ng LiveAgent na tumulong.
"Ang kakayahang sagutin ang tanong ng customer sa real-time gamit ang live chat ay nakatulong sa amin na mabawasan ng 25% ang ticket load."
Mga Pagbuti at Kasiyahan ng Customer
Pinadali ng LiveAgent ang trabaho ng departamento ng customer service ng ZlavaDna kaya’t lahat ng tanong ng customer (ticket) ay nasasagot na ngayon sa loob ng 24 oras.
'Hindi ito posibleng mangyari kung wala ang LiveAgent."
Ang mga resulta ay kahanga-hanga:
- 24-oras na response time – Lahat ng tanong ng customer ay nasasagot na ngayon sa loob ng 24 oras
- 25% pagbaba ng ticket load – Malaking nabawas ang bigat ng suporta dahil sa live chat
- Dalawang digit na pagtaas sa kasiyahan ng customer – Malaki ang itinaas ng kabuuang metric ng kasiyahan
- Mas organisadong komunikasyon – Ang access sa buong kasaysayan ng customer ay nakakaiwas sa pag-uulit ng tanong at nagpapabilis ng solusyon
Sa Pananaw ng Support Agent
"Sa ngayon, lahat ay nasisiyahan sa LiveAgent. Pinapadali nito ang pagsusuri ng workflow sa mas transparent na paraan at pinapataas ang kabuuang pagiging epektibo ng aming customer service."
Ayon kay Peter Blazecka, PR & Marketing manager ng ZlavaDna: “Ang kasiyahan ng customer—parehong partners at end-customers—ang aming pangunahing prayoridad dito sa ZlavaDna. Ang LiveAgent ay mahusay na tool na tumutulong sa amin marating ang parehong layunin.”
Nagbibigay-daan ang platform sa team upang:
- Suriin ang workflow sa transparent na paraan
- Taasan ang kabuuang pagiging epektibo ng operasyon ng customer service
- I-track at pamahalaan ang customer interactions sa iba’t ibang channel
- Palawakin ang suporta habang lumalaki ang kumpanya
Mga Hinaharap na Layunin
Layunin ng ZlavaDna na mas mapabilis pa ang pagsagot sa mga ticket at pataasin pa ang pagiging epektibo ng kanilang mga customer service representative. Patuloy na mahalaga ang papel ng LiveAgent sa kanilang operasyon ng help desk habang lumalaki ang bilang ng kanilang customer, nagbibigay ng mahusay na pamamahala ng tawag, optimized na response time, at hindi malilimutang karanasan sa customer.
Peter Blazecka – PR & Marketing manager @ ZlavaDna
