Key Features
About WebSupport
Ang WebSupport ay ang pinakamalaking provider ng hosting services at domain registrar sa Slovakia, na unti-unting lumalaki sa Austria, Czech Republic at Hungary. Ang WebSupport ay nag-aasikaso ng humigit-kumulang 95,139 na mga domain para sa 70,854 na mga customer.
Ang WebSupport ay ang pinakamalaking provider ng hosting services at domain registrar sa Slovakia at unti-unting lumalaki sa Austria, Czech Republic at Hungary. Ang WebSupport ay nag-aasikaso ng humigit-kumulang 95,139 na mga domain ng 70,854 na mga customer.
"Agad na naging malinaw na ang pagpalit sa LiveAgent ay ang tamang desisyon."
Ang WebSupport ay nagpalit ng OTRS at Livechatoo gamit ang LiveAgent noong Hulyo, 2012.
Si Martin Baca, Chief Customer Officer sa WebSupport ay nagsabi: “Gumamit kami ng dalawang magkakaibang tool para sa mga email at chat. Ang mga indibidwal na katanungan ng customer ay “nakakalat” sa 2 magkakaibang aplikasyon, at hindi namin epektibong matukoy ang nakaraang komunikasyon. Pagkatapos ng malawak na pagsusuri at pagsubok ng maraming helpdesk tool, nagpasya kaming pumili ng LiveAgent.”
Paghahambing at mga pagpapabuti
Sa pamamagitan ng pagsasama ng dalawang pinaka-ginagamit na channel ng komunikasyon (mga email at chat) sa isang interface at sa wakas ay makakagawa ng knowledge base, ang support team ng WebSupport ay tumaas ang kahusayan ng 47%. Ang pagkakaroon ng lahat sa isang lugar at kakayahang madaling maghanap sa kasaysayan ng komunikasyon at ilipat ang mga tiket sa pagitan ng mga departamento ay ang pinakamahalagang pagpapabuti kumpara sa kanilang nakaraang solusyon.
Kumusta, ako si Jakub Tomiš, team leader ng customer support sa web support. Kami ay pinakamalaking provider ng web hosting services at registrar ng mga domain sa Slovakia. Ako ay responsable sa customer support team na binubuo ng labing-anim na support heroes, na sumusuporta sa mahigit 55,000 na mga customer. Hindi namin epektibong malulutas ang mga katanungan ng customer sa dalawang magkakaibang serbisyo para sa mga email at chat. Ginagawang mas madali ang paglutas ng mga katanungan ng customer.
Nalulutas namin ang humigit-kumulang 5,000 na mga chat, 2,000 na mga tawag at 6,000 na mga email bawat buwan. Ang LiveAgent ay nagsasaayos ng mga tiket ayon sa priyoridad, kaya ang aming mga agent ay hindi na kailangang pumili ng mga ito. Gumagamit din kami ng LiveAgent para sa internal communication, halimbawa kung may query para sa marketing, madali naming maaaring ilipat sa kanila at pagkatapos ay maghintay ng tugon. Tinatanggap namin ang bawat tiket, kaya kapag nagtatapos ang buwan, maaari naming sabihin kung anong uri ng isyu ang pinakakaraniwan sa buwan.
Maraming iba’t ibang function sa LiveAgent. Bawat oras na nais naming itakda ang isang bagay, may solusyon. Isa sa aming mga pangunahing halaga ay pumunta ng isang hakbang pa at ang LiveAgent ay tumutulong sa amin na ihatid ito sa aming mga customer. Ang kasiyahan ng customer ay isa sa aming pinakamataas na priyoridad at ang LiveAgent ay tunay na tumutulong sa amin na gawing kasing taas ng posible.
Idinagdag ni Martin: “Dahil sa patuloy na lumalaking support team, hindi ko maiisip ang pagkakaroon nang walang ticket distribution ng LiveAgent, ibig sabihin ang automated task delegation sa mga agent. Ang pagsasama ng knowledge base direkta sa helpdesk software at mga function na nauugnay dito – ang rekomendasyon ng artikulo batay sa mga keyword ng katawan ng tiket ay isang malaking plus din.”
"Ang ticket distribution ng LiveAgent ay dramatikong tumaas ang performance ng aming mga support rep."
Ang LiveAgent ay tumutulong sa Websupport na maghatid ng kalidad na suporta at mapabuti ang accessibility salamat sa sopistikadong pamamahala ng mga chat, distribusyon ng mga tiket, komprehensibong istatistika, at iba pang mga bagong tool na regular na idinaragdag.
Paano sinusukat ng WebSupport ang kasiyahan ng customer?
Sinusuri ng WebSupport ang pangkalahatang kasiyahan ng customer sa pamamagitan ng multifactor. Sa ilalim ng motto na “Hindi mo maaaring pamahalaan ang hindi mo sinusukat” ay nagtakda sila ng mga parameter (KPI) na nais nilang sundin at sa pamamagitan nito ay makakagawa sila ng pagsukat kung tumataas o bumababa. Sa pamamagitan ng paggamit ng LiveAgent at Nicereply ay nakakagawa sila ng quantify ng mga parameter na kailangan para sa kanilang KPI formula. Nakatuon sila pangunahin sa kalidad at accessibility.
“Tinukoy namin ang KPI bilang ang average rating mula sa Nicereply, ang porsyento ng mga hindi nasagot na tawag, average na haba ng queue sa chat, average na oras upang sagutin ang mga tiket at ang aking paboritong – “something extra”. Palagi kaming nagsisikap na mapabuti ang araw ng kliyente sa pamamagitan ng pagpunta ng extra mile at ang LiveAgent ay tumutulong sa amin na gawin iyon” sabi ni Martin.
Ang WebSupport ay kinakalkula ang porsyento ng pagtupad ng mga indibidwal na layunin at gumagawa ng weighted average. Ang resulta ay isang numero na sumasalamin sa kahusayan na nakamit nila sa nakaraang panahon, kung saan ang x ay kumakatawan sa pagkamit ng mga milestone at w ay ang timbang (priyoridad) na kinakatawan ng variable na ito.
"Ang pagsusukat ng kasiyahan ng customer ay imposible nang walang LiveAgent."
Mahalaga na panatilihing nakikita ang mga istatistikang ito. Mayroon kaming dedikadong board, kung saan ipinapakita ang mga resulta mula sa nakaraang buwan. Sa hinaharap, nais naming ilipat ito sa mas mataas na antas at gumawa ng dashboard na may real-time na resulta para sa kasalukuyang panahon.
“Huli ngunit hindi bababa, madalas naming nagkaroon ng hindi konvensyonal na mga pangangailangan para sa bagong functionality sa LiveAgent, na handang-handa nilang isama. Ito ay eksakto kung paano ko inisip ang isang matagumpay na pakikipagtulungan sa supplier ng isa sa mga pinakamahalagang tool para sa aming negosyo.”
"Ang LiveAgent ay tumutulong sa amin na makamit ang parehong aming mga layunin: Kalidad at Availability"
Martin Bača – Chief Customer Officer @ WebSupport
