Paano Pinabuti ng Martinus ang Customer Support gamit ang LiveAgent

Martinus

Ang Martinus.sk ay ang pinakamalaking online bookstore at ang pinakamalaking online store sa Slovakia ayon sa bilang ng mga customer na pinagsisilbihan. Ang Martinus ay nanalo ng maraming parangal tulad ng “best” at “most favorite” Slovak online store sa ilang independent surveys.

“Ang kasiyahan ng customer ay aming pangunahing pamantayan para sa tagumpay.”

Nagsimulang gumamit ang Martinus ng LiveAgent noong Hulyo 2011. Bago iyon, gumamit sila ng kanilang sariling in-house solution. Ang lumang sistema kung saan ang mga request ng customer ay nagtatapos sa isang shared mailbox, kung saan ang mga agent ay pumipili ng mga email na sasagutin, ay hindi sapat. Nais nilang dalhin ang kanilang customer support sa susunod na antas at nais nila ng isang sistema kung saan hindi lamang nila nalulutas ang mga partikular na request, kundi kung saan mayroon silang buong customer care sa ilalim ng isang bubong.

Pagsagot, ticket history at analytics

“Nais naming pamahalaan ang daloy ng mga customer request at mapabilis ang proseso ng pagsagot. Sa parehong oras nais naming magkaroon ng history ng lahat ng mga sagot at ang opsyon ng detalyadong analysis.”

Bukod sa regular na mga pangangailangan para sa helpdesk software tulad ng ticketing, automation at analytics, ang Martinus ay may mga customization din na ginawa.

“Ang LiveAgent ay handang isama ang mga partikular na request sa loob ng napakaikling panahon.”

Ano ang nagbago pagkatapos lumipat sa LiveAgent?

Ang paglipat sa LiveAgent ay nagdulot ng mas mahusay na pamamahala ng mga customer request at mabilis na nabawasan ang oras kung saan maaari kaming tumugon sa mga customer. Salamat sa LiveAgent, maaari naming siguraduhin na lahat ng tickets ay malulutas. Nakakatipid din ito sa amin ng hindi kapani-paniwalang dami ng oras, dahil ang aming mga agent ay hindi lamang makikita ang nakaraang komunikasyon sa isang customer sa isang ticket thread, kundi pati na rin ang kumpletong history ng mga nakaraang ticket threads at mga sagot. Ito ay nagbibigay-daan sa kanila na gumawa ng mabilis na larawan tungkol sa customer at sagutin ang kanyang mga tanong nang mas tumpak.

Bilang karagdagan, nakapag-ugnay din kami ng aming shopping cart sa LiveAgent sa pamamagitan ng API, salamat sa kung saan makikita namin ang mga kasalukuyang order at iba pang customer data mula sa aming sistema, na naman ay nagpabilis at nagpabuti ng lahat ng komunikasyon sa customer. Nagsasalita tungkol sa mga benepisyo – salamat sa convenient statistics, maaari naming mabilis na suriin ang kalidad ng trabaho ng mga indibidwal na agent o epektibong pamahalaan ang daloy ng mga request mula sa mga customer.

“Ang Ticketing ay ginagawang napakadali at convenient ang paghawak ng libu-libong customer queries.”

Mula sa pananaw ng support agent

Ang pagkakaroon ng helpdesk application ay innovative, cool, tumutulong ng marami, atbp. Pero paano kung ang iyong mga support representative ay hindi ito gusto at ayaw gamitin? Ngayon, iyan ay isang problema. Kaya naman ang LiveAgent ay nakatuon nang pantay sa mga manager at sa mga rep. Ang mga agent ng Martinus ay mahilig na ito ay web-based at maaari silang mag-login mula saanman at kahit kailan. Pati na rin, kung sakaling may absent, maaari nilang madaling palitan ang tao.

“Ang aming mga support representative ay tunay na gusto na mayroon silang lahat ng isang click lang. Ang pinakabagong implementation ng call centre sa LiveAgent ay nakatanggap din ng mahusay na feedback mula sa mga rep.”

“Ang aming mga support representative ay lubos na umiibig sa paggamit ng LiveAgent.”

Martin Strba – Customer Service Manager @Martinus