Key Features
About Contrado
Ang Contrado ay isang nangungunang online e-commerce na negosyo na nag-espesyalisa sa personalized na fabric printing, damit, at custom na mga item tulad ng mga kumot at unan.
Ang ilang mga kumpanya ay mahilig magbigay ng magandang pagsubok sa LiveAgent. Ang malalaking online e-commerce na negosyo tulad ng Contrado at ang kanilang kapatid na kumpanya Bags Of Love ay nangangailangan ng maaasahang platform na kayang sumabay sa kanilang mga customer. Sa LiveAgent, nahanap nila ang eksaktong kailangan nila.
Ang deployment ng LiveAgent ay nagsimula noong Setyembre ng 2016. Ang hamon na kinakaharap ng Contrado ay malaki: Paano epektibong maglingkod sa kanilang malaking customer base na binubuo ng halos 228,000 (!) na mga negosyo at mamimili gamit lamang ang 12 support agents? Tumutunog imposible? Walang ganyan. Tingnan natin ang tunay na mga numero at ipakita sa iyo ang ultimate proof of concept.
Ang Contrado ay nandito na mula noong 2002. Sa loob ng 14 taong pagiging buhay, lumaki sila sa 9 iba’t ibang bansa. Hayaan kaming ipaalala sa iyo na ang Contrado ay gumagamit lamang ng isang instance ng LiveAgent upang saklawin ang lahat. Ang kahanga-hangang support ng Contrado ay nakakapag-resolve ng 8,000 na tickets bawat buwan. Ang numerong ito ay nagiging mas kahanga-hanga pa kapag inilagay sa konteksto – ang pangunahing support channel para sa kanila ay ang lumang telepono. Bawat buwan, ang mga agent ay humahawak ng halos 3,000 na tawag. Dahil tila mahilig sila sa hamon, magdagdag tayo ng mahigit 3,800 na live chats sa parehong panahon.
'Ang katotohanan na ang aming mga produkto (personalized na fabric printing, damit at iba pang mga item tulad ng mga kumot o unan) ay lahat ay ginawa ng kamay ay nagpapahiwalay sa amin salamat sa kalidad ng aming trabaho at ang pag-aalaga na ipinakikita ng bawat empleyado sa aming mga produkto sa loob ng kumpanya. Ang hand-crafting sa UK ay hindi karaniwan sa kasalukuyan. Ang aming mga customer ay umaasahan hindi lamang ng kahanga-hangang mga produkto kundi maliwanag na suporta din. Dito ang aming Customer Support team ay kumikinang ang pinakamarami. Mayroon kaming koponan ng 12 agents at sumusuporta sa 18 websites sa 9 bansa. Kailangan naming i-maximize ang bilang ng mga kontakto upang hindi lamang dagdagan ang benta kundi magbigay din ng pinakamahusay na bago at pagkatapos ng serbisyo sa benta at masiguro ang katapatan ng customer sa paglipas ng panahon."
Malinaw, ang dami ay nandoon, ngunit paano ang pinakamahalaga – ang karanasan ng customer? Maging sigurado dahil anuman ang workload, ang kalidad ay nandoon. Ang customer satisfaction rate ng Contrado ay nasa 97% at patuloy na lumalaki, mula nang nag-deploy sila ng LiveAgent bilang kanilang pangunahing at tanging support tool. Ang Outlook ay hindi na sapat para sa kanila ☺ Lubhang maintindihan kung tatanungin mo kami.
"Ang email handling ay lubhang lumaki. Kami ay gumagamit na ng ibang chat system bago at maaari din naming suriin ang mga tawag ngunit ang mga email ay hinawakan sa Outlook na hindi napakahusay na Customer Support tool. Gayundin, walang paraan kung paano sukatin ang productivity ng agents. Ang agent follow up ay mas specific at targeted na ngayon, nakatuon sa productivity at service quality improvements," sabi ni Gwennael Houdayer.
Ano ang nagbago pagkatapos ng implementation ng LiveAgent? Aling mga feature ang pinakamabuti para sa inyo?
"Ang pag-streamline ng aming mga paraan ng komunikasyon ay ang pangunahing layunin. Gayundin, ang agent productivity ay pinapahusay dahil ang trabaho ng lahat ay maingat na sinusuri", sabi ni Gwennael.
Paano ang mga specific na function?
"Ang Facebook & Twitter integration ay napakaganda! Mayroon kaming 13 websites sa 9 bansa at madaling masasagot ang Facebook at Twitter messages mula sa isang lugar. Mahal din namin ang advanced reporting tulad ng Analytics overview, Performance reports, Agent reports at agents ranking. Ang aming support staff ay nag-eenjoy ng canned messages."
Huwag nating kalimutan ang makapangyarihang automation sa mga tuntunin ng SLA/Rules na nagbibigay-daan sa amin na maging informed kapag ang isang agent ay ginantimpalaan o sinisigawan. Ito ay partikular na isang mahusay na feature na nagbibigay-daan sa amin na patuloy na mapabuti ang aming service levels.
Ang Contrado ay naghati ng organisasyon sa mga departamento ayon sa kanilang mga website at wika:
Ang pagpapatupad ng mga bagong proseso at quality control ay may posibilidad na gawing nervous ang mga empleyado. Ang pagbabago ay hindi kailanman madali, kaya nag-tanong kami: Paano napunta ang deployment?
"Ang buong koponan ay nakabuo ng nakakagulat na mabuti at mabilis sa LiveAgent. Ang tool na ito ay tunay na mahusay na binuo at nagbibigay-daan sa amin na hawakan ang Chat & Email & phone calls lahat sa isang lugar at may isang ticketing tool lamang na ginagawang madali para sa kanila na i-automate ang mga gawain tulad ng tagging, assigning, resolving atbp. Kami ay mas mahusay at mas mabilis lamang."
