Key Features
About IdoSell
Ang IdoSell ay isang SaaS ecommerce solution at isa sa mga nangungunang supplier ng e-commerce systems sa Poland.
Upang malaman pa kung paano binago ng isa sa mga nangungunang SaaS e-commerce provider sa Poland ang kanilang operasyon sa customer service, nakapanayam namin si Paweł Fornalski, Founder & CEO ng IAI S.A., ang kumpanyang nasa likod ng IdoSell. Sa aming pag-uusap, ibinahagi ni Paweł kung paano nila na-scale ang global customer support, pinabuti ang kahusayan, at naabot ang perpektong marka ng kasiyahan matapos nilang gamitin ang LiveAgent.
Tungkol sa IdoSell
“Ang aming kumpanya ay dynamic na nagde-develop ng mga serbisyong online sales, na inaalok sa pamamagitan ng SaaS (Software as a Service). Ang joint stock company na IAI S.A. ay lumilikha ng propesyonal na sistema para sa pamamahala ng mga online shop o wholesale store. Sa mga banyagang merkado, ang serbisyong ibinibigay ng IAI S.A. ay kilala bilang IdoSell Shop.”
Itinatag noong 2000 at nakalista sa NewConnect stock exchange mula Disyembre 16, 2009, lumago ang IAI S.A. bilang lider sa Polish e-commerce market. Sa pamamagitan ng pangunahing produkto nitong IdoSell, nag-aalok ang kumpanya ng matatag na SaaS platform para sa mga online retailer, wholesaler, hotel, at negosyo sa hospitality—binibigyan sila ng kakayahang magbenta nang mas matalino at mag-scale nang mas mabilis.
Ang Hamon
Pagsapit ng 2016, mabilis na lumawak ang customer base ng IdoSell, umabot sa mahigit 4,000 kliyente sa 10 bansa. Kasabay ng mabilis na paglago ang pagdami rin ng mga kahilingan sa suporta—mahigit 1,500 katanungan bawat buwan. Ang kanilang 14-kataong support team ay bihasa at dedikado, ngunit lumitaw ang limitasyon ng paggamit ng shared Outlook inboxes.
Ang pamamahala ng maraming communication channel—emails, tawag sa telepono, at social media messages—ay lalo pang naging kumplikado. Kailangan ng team ng isang sentralisadong sistema para mapadali ang komunikasyon, mapabuti ang bilis ng tugon, at mapanatili ang mataas na antas ng kasiyahan ng customer.
Ang Solusyon: LiveAgent
Sa unang kalahati ng 2016, ipinatupad ng IdoSell ang LiveAgent upang baguhin ang paraan ng kanilang pamamahala ng customer interactions. Agad nilang nakita ang kaibahan.
Mas mabilis na kaming makasagot sa mga sales inquiry ng customer. Madali na rin naming na-integrate ang mga mensahe mula sa Facebook, na dati ay hindi gaanong napoproseso bago dumating ang LiveAgent. Karaniwan, sinasagot lang namin ang mga iyon ng canned message, hinihikayat ang customer na makipag-ugnayan sa amin via email o diretsong bumisita sa aming Customer portal upang gumawa ng ticket sa aming internal system. Ngayon, ang mga Facebook message ay napoproseso na tulad ng emails. Dagdag pa, nailagay na rin namin ang live chat sa aming website, na siyang nawawalang piraso sa puzzle.
Sa pinag-isang inbox at seamless integrations ng LiveAgent, nagawa na ngayon ng team ng IdoSell na hawakan ang mahigit 250 tawag sa telepono at 180 live chats bawat buwan—lahat ng ito sa iisang lugar.
Mga Resultang Magsasalita Para sa Sarili Nito
Nagbunga ang dedikasyon ng IdoSell sa kahusayan. Umabot sa perpektong 100% ang kanilang customer satisfaction metrics, na sumasalamin sa dedikasyon ng team at sa lakas ng bago nilang support platform.
Mayroon kaming 24h response time standard. Lahat ay maaaring mag-monitor ng oras ng pagproseso ng kaso, mag-set ng priorities, at mag-alis ng mga kasong hindi na kailangan.
Hindi natapos sa customer service ang mga benepisyo. Ang mas mahusay na internal communication at mas mabilis na tugon ay nagpalakas din ng sales efficiency.
Malaki ang naitulong ng LiveAgent sa pagpapabuti ng responsiveness ng aming sales department. Mas marami kaming nakukuhang kliyente nang hindi nawawala ang oversight, kaya mas mabilis pa kaming lumago. Tunay na napakalaking tulong ang LiveAgent kapag gumagawa kami ng customer websites at kailangang mabilis na makahanap ng presyo o detalye ng order.
Pangunahing Sukatan
- 4,000+ aktibong customer - Sinusuportahan ng IdoSell ang mahigit apat na libong negosyo, tinutulungan ang online retailers at wholesalers na magtagumpay sa maraming merkado.
- 10+ bansang naserbisyuhan - Nagbibigay ang kumpanya ng SaaS e-commerce solutions sa internasyonal, may mga customer sa mahigit sampung bansa.
- 1,500+ kahilingan sa suporta kada buwan - Mahusay na nasosolusyunan ng kanilang 14-kataong support team ang mahigit 1,500 inquiry bawat buwan, tinitiyak ang maayos na karanasan ng customer.
- 250+ tawag sa telepono kada buwan - Higit 250 customer calls ang hinahawakan ng support center bawat buwan, nag-aalok ng personalized at real-time na tulong.
- 180+ live chat session kada buwan - Naging mahalagang channel ang live chat, na nagdudulot ng mahigit 180 real-time na pag-uusap bawat buwan.
- 100% antas ng kasiyahan ng customer - Dahil sa LiveAgent, naabot ng IdoSell ang perpektong 100% satisfaction score sa pamamagitan ng tuloy-tuloy at dekalidad na suporta.
- 24h pamantayan ng bilis ng tugon - Lahat ng inquiry ay nasasagot sa loob ng 24 oras, tinitiyak ang maaasahan at napapanahong serbisyo.
- 14 support agent - Isang team ng 14 bihasang propesyonal ang namamahala sa global support operations nang may pambihirang kahusayan.
Mga Paboritong Tampok
Nang tanungin tungkol sa kanilang paboritong tool sa LiveAgent, hindi nag-atubiling sumagot ang team ng IdoSell:
Gustong-gusto naming gamitin ang 'ticket transfer' at 'internal comments'! Ang mga function na ito ang isa sa pangunahing dahilan kung bakit kami lumipat sa LiveAgent. Dati, nagkakaproblema kami sa pag-assign at pag-coordinate ng iba't ibang business queries case by case, gamit ang maraming mail folder sa Outlook. Gayunpaman, madaling maligaw ang mga manager at mawalan ng focus sa 'big picture'. Isa pang napaka-kapaki-pakinabang na function ay ang 'postponing tickets'.
Dahil sa mga tampok na ito, nakuha ng mga manager ang buong visibility, at madaling nakakapag-follow-up ang mga agent sa customer nang hindi napuputol ang proseso.
Gusto rin namin ang Facebook message integration at chat.
Empowered na Team, Mas Masayang Customer
Hindi lang mas mabilis ang pagtugon ng IdoSell support team—mas nag-eenjoy pa sila sa kanilang trabaho. Ang intuitive interface at responsive design ng LiveAgent ay ginagawang mas magaan ang bawat ticket.
May ilang agent pa na nagsabing nae-excite silang tumanggap ng susunod na inquiry dahil napaka-smooth at nakaka-satisfy ng karanasan.
Partnership na Lumalago
Kapag ang isang kumpanya ay bumuo ng produktong matatag at scalable gaya ng IdoSell, nararapat lang na may kapantay itong makapangyarihang support solution. Tinulungan ng LiveAgent ang IdoSell na mapanatili ang kahusayan, transparency, at kasiyahan ng customer habang patuloy na lumalago sa maraming merkado.
Habang patuloy na nag-iinnovate ang IAI S.A. gamit ang mga bagong serbisyo gaya ng IdoSell Booking, lumalawak sa Poland, Germany, at sa lalong madaling panahon ay UK, ang kanilang kwento kasama ang LiveAgent ay patunay kung paano ang mahusay na mga tool—at mas mahusay na mga team—ay kayang lumikha ng kamangha-manghang resulta sa malakihang antas.
