About aCommerce
Ang aCommerce ay ang pinakamalaking end-to-end omnichannel enabler at software provider sa Southeast Asia, na may operasyon sa 5 bansa na may 8 fulfillment centers, 1,000+ eCommerce experts, at 20+ live-streaming studios.
Ang paglalakbay ng aCommerce sa LiveAgent ay nagsimula nang makilala nila na ang kawalan ng kahusayan sa pagsuporta sa mga customer ay nakakaapekto sa kanilang paghahatid ng serbisyo. Bilang isang nangunguna sa e-commerce enabler na nakatuon sa pagtulong sa mga brand na magtagumpay sa digital marketplace, kailangan nila ng solusyon na makakatugma sa kanilang pangako sa kahusayan.
Mula sa Zendesk tungo sa mas magandang solusyon
Bago ang LiveAgent, umaasa ang aCommerce sa Zendesk para sa kanilang mga operasyon ng customer support. Gayunpaman, ang platform ay nagpakita ng malaking mga limitasyon na humahadlang sa kanilang kakayahan na maghatid ng pambihirang serbisyo. Nang walang kakayahang magpakita ng karagdagang data sa loob ng app nang walang dagdag na gastos, nahirapan ang koponan na epektibong sumubaybay sa mga isyu at mga kahilingan, na ginagawang mahirap ang pagpapanatili ng pare-parehong kalidad ng serbisyo. Ang hamong ito ay may tunay na kahihinatnan—ang mga kahilingan ng customer ay lubos na napapalampas, na naglalagay ng kanilang reputasyon para sa maaasahang suporta sa panganib.
Natukoy nila ang pangangailangan para sa isang standardized process na makakaayos ng lahat ng customer inquiries sa isang lugar habang nagbibigay ng real-time monitoring capabilities, na tinitiyak na ang mga kliyente ay makakatanggap ng responsive support experience na tumutukoy sa brand ng aCommerce.
Mula nang tanggapin ang LiveAgent, binago ng aCommerce ang kanilang mga operasyon ng suporta na may centralized data management, pinabuting request tracking, at komprehensibong inquiry history storage. Tuklasin natin ang kanilang paglalakbay sa LiveAgent:
Mula sa pira-piraso tungo sa pinag-isang suporta
Ang aCommerce ay nagsisilbi sa iba’t ibang mga kliyente sa buong e-commerce landscape, na tumutulong sa mga brand na mag-navigate sa mga komplikasyon ng online retail at customer fulfillment. Ang pamamahala ng customer support sa maraming channels ay lumikha ng malaking mga hamon sa pagsubaybay at pagresolba ng mga isyu nang mahusay.
Ipinaliwanag ni Pornyada, Associate Manager - Customer Service, na ang kanilang dating Zendesk setup ay gumawa ng kahirapan sa paghahatid ng organisado, responsive na suporta na karapat-dapat sa kanilang mga customer.
“Nakaharap kami ng kawalan ng kahusayan sa pagsuporta sa mga customer dahil sa kahirapan sa pagsubaybay ng mga isyu at mga kahilingan,” sabi ni Pornyada. “Ang pagpapakita ng karagdagang data sa loob ng app ay magsasangkot ng dagdag na gastos, na humantong sa pagpapalampas ng mga kahilingan. Kailangan naming i-standardize ang aming proseso at ayusin ang mga kahilingan upang mas masuportahan ang aming mga customer.”
Bakit LiveAgent: Ang real-time visibility ang naging game-changer
Ang desisyon na lumipat sa LiveAgent ay bumaba sa isang kritikal na pangangailangan: real-time monitoring capabilities. “Ang sistema ay nagbibigay ng real-time dashboard para sa pagsubaybay,” paliwanag ni Pornyada. Ang visibility na ito ay mahalaga para sa pag-iwas sa mga napalampas na kahilingan at pagpapanatili ng mataas na pamantayan ng serbisyo na inaasahan ng mga kliyente ng aCommerce.
Nag-alok ang LiveAgent ng centralization at organizational capabilities na kanilang hinahanap, na nagbibigay ng mga tool upang pagsama-samahin ang lahat ng customer communications sa isang intelligent platform na may transparency na kailangan nila.
Isang sistema na binuo para sa kahusayan
Bumaling ang aCommerce sa LiveAgent na may malinaw na mga layunin: sentralisahin ang lahat ng mga kahilingan at data, pahusayin ang search at tracking capabilities, at panatilihin ang komprehensibong kasaysayan ng lahat ng mga katanungan para sa patuloy na pagpapabuti.
Ang pagpapatupad ay nakatuon sa tatlong pangunahing features ng LiveAgent:
Ticketing system upang ayusin at bigyang-priyoridad ang lahat ng mga kahilingan ng customer sa isang structured workflow
Live chat feature na nagpapagana ng real-time customer interactions na may tinukoy na SLAs para sa bawat uri ng trabaho
Social media integrations na nagdadala ng lahat ng communication channels sa isang pinag-isang platform
Ang pinaka-pinahahalagahan ni Pornyada sa mga features na ito ay ang seamless integration sa pagitan ng live chat at ticketing.
Ang sistema ay lumilikha ng mga ticket kaagad mula sa live chats, kaya maaari kaming makipag-ugnayan sa mga customer sa real-time nang walang manual setup. Ang automation na ito ay nag-aalis ng friction na dating nagpabagal sa response times at tinitiyak na ang bawat customer interaction ay nakukuha at sinusubaybayan mula sa unang sandali.
Mabilis na pagpapatupad na may DevOps expertise
Ang paglipat sa LiveAgent ay mahusay na naisakatuparan ng DevOps team ng aCommerce, na nag-set up ng platform para sa humigit-kumulang 100 users. Ang teknikal na pagpapatupad ay tumagal ng humigit-kumulang isang linggo, hindi kasama ang oras ng pagsasanay ng users. Ang mabilis na deployment na ito ay nangangahulugan na ang koponan ay mabilis na makakapagsimulang makaranas ng mga benepisyo ng kanilang bagong centralized support system.
Mga pangunahing tagumpay
Pagkatapos maging live ng aCommerce sa LiveAgent, nakaranas sila ng malaking pagpapabuti sa kanilang mga operasyon ng suporta. Narito ang mga pangunahing aral mula sa kanilang tagumpay:
Centralized data management Ang lahat ng mga kahilingan at data ng customer ay dumadaloy na sa pamamagitan ng isang sistema, na nag-aalis ng pagkakahati-hati na dating nagpabagal sa kanilang mga operasyon at ang mahal na mga limitasyon na hinarap nila sa nakaraang software.
Pinalakas na tracking at search Ang mga koponan ay mabilis na makakahanap at makakapag-follow up sa anumang kahilingan ng customer, na tinitiyak na walang nahuhulog sa mga bitak at ang mga isyu ay nalulutas nang mahusay
Kumpletong inquiry history Ang bawat customer interaction ay nakaimbak at naa-access, na nagbibigay ng mahalagang insights para sa pagsasanay, pagpapabuti ng proseso, at pagpapanatili ng consistency ng serbisyo.
Real-time monitoring dashboard Ang platform ay nagbibigay ng real-time visibility na nawawala sa kanilang nakaraang solusyon, na nagpapagana ng proactive support management at agarang pagtugon sa mga umuusbong na isyu.
Mas mabilis na response times Ang mga kakayahan ng live chat na pinagsama sa mga organisadong ticketing workflows at automatic ticket creation ay nagpapagana sa koponan na tumugon sa mga customer nang mas mabilis at epektibo.
Standardized processes Ang malinaw na workflows at tinukoy na SLAs para sa iba’t ibang uri ng trabaho ay nagsisiguro ng pare-parehong kalidad ng serbisyo sa lahat ng customer interactions.
“Mas madali na pamahalaan ang mga ticket at mabilis na tumugon sa mga customer sa pamamagitan ng live chat na may tinukoy na SLA para sa bawat uri ng trabaho.” — Pornyada, Associate Manager - Customer Service, aCommerce
Pagtingin sa hinaharap: AI-powered innovation
Habang patuloy na umuunlad ang mga inaasahan ng customer, pinaplano ng aCommerce ang kanilang susunod na yugto ng pagpapahusay ng suporta. Ang kanilang roadmap ay kinabibilangan ng pagpapatupad ng AI-powered tools tulad ng chatbots upang magbigay ng mas mabilis na tulong sa mga customer.
Patuloy na magpapalakas ang LiveAgent sa mga operasyon ng suporta ng aCommerce habang pinapahusay nila ang kanilang mga kakayahan sa AI automation, na tinitiyak ang organisado, mahusay, at personalized na serbisyo na tumutukoy sa kanilang brand. Habang lumalaki ang aCommerce, nananatiling pundasyon ang LiveAgent sa kanilang misyon na maghatid ng maaasahang customer support na mapagkakatiwalaan ng mga kliyente.
