Social na suporta mga benchmark

Ang average handling time (AHT) para sa mga katanungan sa social media ay limang minuto na medyo maikli. Sa panahong ito, ang mga ahente ng suporta ay isinusulat ang kanilang mga tugon at kung minsan ay inililipat o itinataas ang tiket na hawak. Ayon sa mga benchmark ng social media, 0.5% lang ng mga tiket sa social media ang inilipat bago ang resolusyon, at humigit-kumulang 10% ang dinala sa iba pang mga channel ng suporta. Dahil dito, medyo mababa ang gastos sa bawat kontak sa social media, na may average na $3 bawat kontak.

Sa karaniwan, ang negosyo ay bumubuo ng humigit-kumulang sampung bagong tiket sa social media bawat araw. Humigit-kumulang 60% ng mga katanungang ito sa suporta sa social media ay mula sa Facebook, 25% mula sa Twitter, 10% mula sa Instagram at 5% mula sa Viber. Sadyang kapansin-pansin, 1% lang ng mga kustomer ang bumabaling sa suporta sa social media pagkatapos ang hindi matagumpay na pagsubok upang lutasin ang kanilang mga problema sa pamamagitan ng iba pang mga channel.

Bilang karagdagan sa pagtataguyod ng mga produkto at pagsagot sa mga tanong, maaaring gamitin ng mga negosyo ang social media upang makakuha ng mga lead. Sa karaniwang kumpanya, limang natatanging lead ang nakukuha sa pamamagitan ng social media araw-araw. Sa kasamaang palad, ang mga pagpapalit ay medyo mababa, na may 1% lang ng mga interesadong bisita ang nagpapalit.

Sa pangkalahatan, ang mga kustomer na tumatanggap ng suporta sa social media ay nalulugod sa serbisyong natatanggap nila. Ang mga benchmark ng serbisyong kustomer para sa social media ay iminumungkahi na ang average na iskor ng kasiyahan ng kustomer ay 70%, ang average na iskor ng net na promoter ay +20, at ang average na iskor ng pagsisikap ng kustomer ay 10.