Libreng trial

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 25 illu

Social na suporta mga benchmark

Ang mga benchmark ng suporta sa social media ay nag-iiba sa loob ng mga industriya. Samakatuwid, mahirap na magbigay ng tumpak na snapshot ng paggamit at kahalagahan ng mga channel. Ang mga negosyong retail at eCommerce, halimbawa, ay tumatanggap ng mas maraming katanungan sa social media kaysa sa mga kumpanya ng SaaS o kumpanya ng pangangalagang pangkalusugan na makikita sa kanilang mga oras ng pagtugon.

Halimbawa, ang mga kumpanyang gumagamit ng social media bilang isa sa kanilang mga pangunahing channel ng suporta ay may oras ng pagtugon na humigit-kumulang 15 minuto. Sa kabilang banda, ang karaniwang negosyo ay tumutugon sa loob ng 2-4 na oras, at ang pinakamabagal na oras ng pagtugon na naitala ay 72 oras. Bilang karagdagan, 50% ng mga kustomer ang nag-ulat na nakakakuha ng mga sagot sa loob ng unang 4 na oras ng pagsusumite ng katanungan, at 90% ang nag-ulat na nakakatanggap ng tugon sa loob ng unang 24 na oras.

Upang lubos na maunawaan ang mga oras ng pagtugon sa social media, dapat nating hatiin ang metric sa mga indibidwal na channel. Ipinapakita ng aming mga natuklasan na ang Twitter at Facebook ay may average na oras ng pagtugon na tatlong oras, Instagram, apat na oras, at Viber, labindalawang oras.

Isinasaad ng mga metric na ito na ang suporta sa pamamagitan ng social media ay karaniwang dalawang beses na mas mabilis kaysa sa suporta sa pamamagitan ng portal ng kustomer ngunit dalawang beses na mas mabagal kaysa sa suporta sa pamamagitan ng chat o telepono. Bukod dito, iminumungkahi ng aming pananaliksik na ang average na oras ng unang resolusyon para sa mga katanungan sa social media ay 24 na oras, at ang buong oras ng resolusyon ay 48 oras.

Ang average handling time (AHT) para sa mga katanungan sa social media ay limang minuto na medyo maikli. Sa panahong ito, ang mga ahente ng suporta ay isinusulat ang kanilang mga tugon at kung minsan ay inililipat o itinataas ang tiket na hawak. Ayon sa mga benchmark ng social media, 0.5% lang ng mga tiket sa social media ang inilipat bago ang resolusyon, at humigit-kumulang 10% ang dinala sa iba pang mga channel ng suporta. Dahil dito, medyo mababa ang gastos sa bawat kontak sa social media, na may average na $3 bawat kontak.

Sa karaniwan, ang negosyo ay bumubuo ng humigit-kumulang sampung bagong tiket sa social media bawat araw. Humigit-kumulang 60% ng mga katanungang ito sa suporta sa social media ay mula sa Facebook, 25% mula sa Twitter, 10% mula sa Instagram at 5% mula sa Viber. Sadyang kapansin-pansin, 1% lang ng mga kustomer ang bumabaling sa suporta sa social media pagkatapos ang hindi matagumpay na pagsubok upang lutasin ang kanilang mga problema sa pamamagitan ng iba pang mga channel.

Bilang karagdagan sa pagtataguyod ng mga produkto at pagsagot sa mga tanong, maaaring gamitin ng mga negosyo ang social media upang makakuha ng mga lead. Sa karaniwang kumpanya, limang natatanging lead ang nakukuha sa pamamagitan ng social media araw-araw. Sa kasamaang palad, ang mga pagpapalit ay medyo mababa, na may 1% lang ng mga interesadong bisita ang nagpapalit.

Sa pangkalahatan, ang mga kustomer na tumatanggap ng suporta sa social media ay nalulugod sa serbisyong natatanggap nila. Ang mga benchmark ng serbisyong kustomer para sa social media ay iminumungkahi na ang average na iskor ng kasiyahan ng kustomer ay 70%, ang average na iskor ng net na promoter ay +20, at ang average na iskor ng pagsisikap ng kustomer ay 10.

#SocialMedia
#MgaChannelNgSuporta

May average na

10%

ng mga katanungan sa social media ang dinala sa iba pang mga channel ng suporta. LiveAgent

Meditator graf woman

#SocialMedia

Ang average na oras ng

pagtugon sa

LiveAgent

#SuportaSaSocialMedia

Ang average na oras ng pangangasiwa para sa mga tiket ng suporta sa social media ay

5 min

LiveAgent

research 25 5min

#GastosBawatKontak

Ang average na gastos sa bawat kontak para sa suporta sa social media ay

$3

LiveAgent

research 25 3usd

#TiketSaSocialMedia

Humigit-kumulang

0.5%

ng mga tiket sa social media ay inilipat bago sila nalutas.

LiveAgent

research 25 05percent

#RateNgKasiyahan

Ang suporta sa social media ay may

70%

rate ng kasiyahan ng kustomer.

LiveAgent

research 25 70percent

#SocialMedia

1%

ng mga kustomer ang bumabaling sa suporta sa social media pagkatapos ang hindi matagumpay na pagsubok upang lutasin ang kanilang mga problema sa pamamagitan ng iba pang mga channel.

LiveAgent

#CSAT
#SocialMedia

Ang average na Customer Satisfaction Score (CSAT) para sa social media ay

70%

LiveAgent

Meditator graf man

#OrasNgPagtugon

50%

ng mga kustomer ay nakakakuha ng mga sagot sa loob ng unang 4 na oras at, 90% ay tumatanggap ng mga tugon sa loob ng 24 na oras pagkatapos makipag-ugnayan sa serbisyong kustomer sa pamamagitan ng social media.

LiveAgent

#SocialMedia

Ang oras ng unang resolusyon para sa social media ay

24 oras

at ang buong resolusyon ay 48 oras sa average.

LiveAgent

research 25 24hr

#NPS

Ang average na Net Promoter Score (NPS) para sa social media ay

20

LiveAgent

research 25 20

#CES

Ang CES (Customer Effort Score) para sa social media ay

10

LiveAgent

research 25 10

#SocialMedia

Ang karaniwang negosyo ay nakakakuha ng sampung tiket sa social media

sampu na
tiket

bawat araw.

LiveAgent

research 25 tentickets

#SocialMedia

LiveAgent

#MgaRateNgPagpapalit
#MgaTiketSaSocialMedia

Ang mga pagpapalit mula sa mga tiket sa social media ay mas mababa kaysa sa

1%

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#PagkuhaNgLead

Ang mga tiket ng suporta sa social media ay bumubuo ng

 

lima na
lead

bawat araw sa karaniwan.

LiveAgent

research 25 5leads

#MgaOrasNgPagtugon

Ang suporta sa pamamagitan ng social media ay karaniwang 2x na mas mabilis kaysa sa suporta sa pamamagitan ng portal ng kustomer ngunit 2x na mas mabagal kaysa sa suporta sa pamamagitan ng chat o telepono.

LiveAgent

research 25 supportvia

#MgaOrasNgPagtugon

Ang pinakamabilis na oras ng pagtugon sa social media ay humigit-kumulang

15 minuto,

ang average na oras ng pagtugon sa social media ay

2 oras

at ang pinakamabagal na oras ng pagtugon sa social media ay humigit-kumulang

72 oras

LiveAgent

Gumagamit ng cookies ang website namin. Sa pagpapatuloy mo dito, awtomatikong tatanggapin namin na may permiso kami sa pag-deploy ng cookies na nakadetalye sa aming polisiya sa privacy at cookies.

×

Mag-schedule ng one-on-one na tawag at alamin kung ano ang benepisyo ng LiveAgent sa inyong business.

Maraming petsa ang bakante

Mag-iskedyul ng demo