research_21_illu

Social media pangkalahatang-ideya

Sa kabila ng lumalaking popularidad, ang social media ay hindi ang ginustong paraan sa suportang kustomer para sa karamihan ng mamimili. Noong na-survey, 16% lang ang nagsabing mas gusto nila ito kaysa sa email o live chat.

Gayunpaman, kinikilala ng mga negosyo na ang pagbibigay ng suporta sa social media ay maaaring makatulong sa kanilang lumago, dahil ang ratio para sa pagsagot sa mga mensahe kumpara sa rate ng adbokasiya sa social media ay 9:1. Bukod dito, 10% ng lahat ng trapiko sa website ay nagmumula sa mga bisita sa social media. Dahil dito, 84% ng mga Amerikano ang nag-uulat na nakatanggap ng tugon sa social media mula sa kanilang nakontak na kumpanya.

Taliwas sa popular na paniniwala, ang mga oras ng pagtugon sa social media ay medyo mabagal. Ito ay maaaring dahil karamihan sa mga ahente ay walang access sa mga social media na isinama sa sistemang help desk, kaya hindi sila naaabisuhan sa tuwing nakakatanggap sila ng mga mensahe mula sa mga kustomer. Sinusuportahan ng survey ng Parature ang ideyang ito, na nagsasaad na 42% ng mga ahente ay hindi makakalutas ng mga katanungan ng kustomer dahil sa mga luma o nadiskonektang sistema. Dahil dito, naghihintay ang mga kustomer ng average na siyam na oras upang makatanggap ng tugon sa social media.

Tulad ng iba pang channel ng komunikasyon, ang social media ay may mga peak na oras. Halimbawa, karamihan sa tiket ay pumapasok sa pagitan ng 3pm at 6pm, na nagpapahiwatig na ang paggamit ng social media ay mataas pagkatapos ng oras ng trabaho at paaralan.

Sa mga tuntunin ng dami ng tiket sa social media, ipinahihiwatig ng aming pananaliksik na ang karaniwang kumpanya ay tumatanggap ng humigit-kumulang 20 tiket sa social media bawat araw; 10 mula sa Facebook, lima mula sa Twitter, apat mula sa Instagram at isa mula sa Viber. Humigit-kumulang 20% ​​ng mga tiket na ito ay binabalewala, dahil ang mga ito ay itinuturing na spam, sariling-promosyon o walang kaugnayan.

#OrasNgPagtugonSaMedia
#SocialMedia

Ang average na oras ng paghihintay sa social media ay

9 oras

The 2015 Customer Experience Outlook

Meditator graf man

#SocialMedia

Ang karaniwang kumpanya ay tumatanggap ng

 

bawat araw.

LiveAgent

#SocialMedia

Humigit-kumulang

20%

ng mga katanungan sa social media ang binabalewala.

LiveAgent

research_21_20percent

#SocialMedia

84%

ng mga Amerikano ang nag-uulat na nakatanggap ng tugon sa social media mula sa kanilang nakontak na kumpanya.

Microsoft

research_21_84percent

#SocialMedia
#PeakNaOrasNgSuporta

Ang mga peak na oras ng suporta sa social media ay mula

3-6pm

LiveAgent

Meditator graf woman

#SocialMedia

Ang ratio ng suporta sa social media para sa pagsagot sa mga mensahe kumpara sa rate ng adbokasiya ay

9:1

LiveAgent

research_21_9_to_1

#SocialMedia

42%

ng mga kustomer ang mas gusto ang live chat kumpara sa 23% lang para sa email at 16% para sa social media o forum.

Super Office

research_21_42percent

#MgaKatanunganNgKustomer

42%

ng mga ahente ay hindi makakalutas ng mga katanungan ng kustomer dahil sa mga luma o nadiskonektang sistema.

Parature

#MgaBisitaSaSocialMedia
#TrapikoSaWebsite

Sa karaniwan,

10%

ng lahat ng trapiko sa website ay nagmumula sa mga bisita sa social media.

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#MgaTiketSaSocialMedia

Ang karaniwang kumpanya ay tumatanggap ng

 

20 social

media na tiket bawat araw.

LiveAgent

Meditator graf man
Mga Nilalaman
Customer service statistics
Call center statistics
Help desk statistics
Live chat statistics
Knowledge base statistics

Gumagamit ng cookies ang website namin. Sa pagpapatuloy mo dito, awtomatikong tatanggapin namin na may permiso kami sa pag-deploy ng cookies na nakadetalye sa aming polisiya sa privacy at cookies.

×
Mag-schedule ng one-on-one na tawag at alamin kung ano ang benepisyo ng LiveAgent sa inyong business.

Maraming petsa ang bakante

Mag-iskedyul ng demo