Libreng trial

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 5 illu

Serbisyong kustomer mga benchmark

Sa pag-iisip na iyon, paano nasusukat ang iyong pangkat? Maaari mong gamitin ang aming mga benchmark upang sukatin ang pagganap ng iyong pangkat laban sa parehong mga lider sa serbisyong kustomer pati na rin sa karaniwang kumpanya sa iyong sektor.

Simulan natin sa mga istatistika tungkol sa mga ahente sa serbisyong kustomer. Ang karaniwang kumpanya ay mayroong 33.3 ahente sa suporta at sampung departamento sa suportang kustomer. Sa loo ng lahat ng industriya, ang mga kustomer sa pangkalahatan ay nasisiyahan sa mga ahenteng kanilang nakakaharap, na nagbibigay sa kanila ng average na pag-rate sa kasiyahan sa ahente na 9.0 sa nakaraang taon.

Karamihan sa mga ahente ay nananatili sa iskedyul sa kabila ng pagkakaroon ng mga mahihirap na trabaho na, sa karaniwan, ay nangangailangan sa kanilang gumamit ng tatlong sistema upang suportahan ang kanilang mga kustomer. Ipinapakita ng aming mga natuklasan na ang karaniwang pagsunod sa iskedyul ng call center ay nasa 90%, ang live chat ay nasa 95% at ang pagtitiket ay nasa mataas na 99%.

Para naman sa mga rate ng occupancy, ang mga kumpanyang nag-aalok ng 24/7 na serbisyo ay may average na rate ng occupancy na 98%, habang ang mga kumpanyang may regular na 8-oras na window ng suporta ay may 30% na rate ng occupancy.

Ang mataas na rate ng occupancy ay nagpapahiwatig na karamihan sa mga ahente ay gumugugol ng kanilang oras sa pakikipag-usap sa mga kustomer. Maliit na bahagi lamang ng kanilang oras ang nakalaan sa iba pang mga gawain tulad ng post-communication wrap-up, na sa average ay 30 minuto para sa mga pagbebenta, at 15 minuto para sa serbisyong kustomer. Sa panahong ito, ang mga ahente ay naglalagay ng data sa mga sistema, naglilipat ng mga tiket o nagpapadala ng mga follow-up na email.

Sa average na nakukuha ng kumpanyang 578 tiket bawat araw, 3,991 bawat linggo at 17,630 bawat buwan, ang dami ng tiket sa mga oras ng trabaho ay lumalabas sa kabuuang 6,594 na oras. Sa walong-oras na shift, ang mga negosyo ay tumatanggap ng average na 20 teknikal na tiket, 30 tiket sa pagbebenta o 40 tiket sa pagmemerkado. Ang average na ratio ng mga nabuksan sa nalutas na mga tiket ay madalas na 2:1, dahil ang ilan ay itinuturing na hindi wasto, doble o hindi isyu. Bukod pa rito, ang ilang mga tiket ay inabandona ng humihiling, ibig sabihin ang kustomer ay hindi tumugon sa ahente, na ginagawang imposibleng malutas ang tiket. Sa katunayan, ang average na rate ng pag-abandona sa tiket ay 5% para sa mga tawag at 8% para sa mga live chat.

#OrasUpangMakausapAngAhente

Ang average na oras na kinakailangan upang makausap ang live na ahente ay

10 seg.

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#SistemaSaSuporta

Ang mga ahente sa suporta ay gumagamit ng average na

tatlo

sistema upang suportahan ang mga kustomer.

LiveAgent

research 5 3systems

#RateNgResolusyon

Ang average na pangkalahatang rate ng resolusyon ay

76.2%

Geckoboard

research 5 762 overallres

#DamiNgTiket

Ang average na dami ng tiket ay

 

20 teknikal na tiket
30 tiket sa pagbebenta
40 tiket sa pagmemerkado

bawat shift.

LiveAgent

research cpr1

#MgaKinatawanSaSuporta
#MgaAhenteSaSuporta

Ang karaniwang kumpanya ay may

33.3

ahente sa suporta. LiveAgent

Meditator graf man

#OrasNgPaghold

Ang average na oras ng pag-hold

30.6 segundo

para sa live chat

25.8 segundo

para sa telepono

LiveAgent

research 5 avg holdtime

#RatePag-abandonaSaTiket

Ang mga tawag ay may average na rate ng pag-abandona na

5%

habang ang mga chat ay may average na rate ng pag-abandona na 8%.

The Temkin Group

research 5 phonecrossed

#AverageHandlingTime

Ang average na oras ng pangangasiwa

525 segundo

para sa telekomunikasyon

324 segundo

para sa retail

282 segundo

para sa negosyo at IT

282 segundo

para sa mga serbisyong pinansyal

 

Freshdesk

#KomunikasyonOrasNgTrabaho

Ang mga pagbebenta ay tumatagal ng average na

30 minuto

upang pangasiwaan ang mga gawaing pagkatapos ng komunikasyon, habang ang mga departamento sa serbisyong kustomer ay tumatagal ng

15 minuto

LiveAgent

#RateNgPaglipat

Ang average na rate ng paglipat ay humigit-kumulang 0.5 bawat mga kumpanya para sa gumagamit ng software sa help desk na may mga naka-advance na panuntunan at pag-awtomatiko at humigit-kumulang 2 para sa kumpanyang gumagamit lamang ng nakabahaging mailbox.

LiveAgent

research 5 transferrate

#MgaPamamaraanSaSerbisyongKustomer

Ang mga kumpanyang gumagamit ng pag-awtomatiko at mga pamamaraan sa serbisyong kustomer ay naglilipat ng humigit-kumulang

1 % ng kustomer


habang ang mga kumpanyang hindi naglilipat ay humigit-kumulang

2 % ng kustomer

LiveAgent

#OrasNgTurnaround
#MgaBukasNaTiket

Ang average na oras ng turnaround para sa mga bukas na tiket ay

 

20.5 oras

LiveAgent

Meditator graf woman

Ngayong alam na natin kung gaano karaming tiket ang natatanggap ng karaniwang negosyo, oras na para makita kung gaano karami ang malulutas nito at sa anong time frame. Batay sa aming pananaliksik, ang karaniwang kumpanya ay lumulutas ng 485 tiket bawat araw, 3,349 bawat linggo at 14,794 bawat buwan, na katumbas ng average na kabuuang rate ng resolusyong 76.2%. Gayunpaman, bago malutas ang tiket, ito ay inililipat sa pagitan ng mga departamento at ahente nang 1-2 beses sa karaniwan, depende sa mga panloob na proseso ng negosyo.

Upang mabigyan ka ng pangkalahatang ideya sa estado ng industriya, ang average na oras ng pagtugon para sa lahat ng pinagsamang channel ng komunikasyon ay nasa pagitan ng isa hanggang tatlong oras. 

Mayroong, gayunpaman, iba’t-ibang mga benchmark para sa bawat sektor at channel ng komunikasyon na nagdidikta kung gaano kabilis dapat matanggap ng kustomer ang unang tugon, kung gaano kabilis dapat malutas ang tiket at kung gaano katagal dapat ang mga oras ng pag-hold at pila.

Ang live chat, halimbawa, ay may average na oras ng pag-hold na 30.6 segundo, habang ang tagal ng pag-hold sa telepono ay 25.8 segundo. Bukod dito, ang average na oras ng pangangasiwa para sa mga kumpanya ng telekomunikasyon ay 525 segundo, kumpara sa 324 segundo para sa mga retailer at 282 segundo para sa negosyo, IT at mga serbisyong pinansyal. 

Bilang karagdagan sa average na oras ng pag-hold at pangangasiwa, may ilang iba pang mga benchmark sa oras ng pagtugon na sinusukat ng karamihan sa mga negosyo. Ang unang metric ay oras sa unang pagtugon. Ayon sa aming pananaliksik, 20% ng mga kustomer ang nakakatanggap ng tugon sa loob ng unang oras, 40% sa loob ng unang 3 oras at 95% sa loob ng unang araw ng pagsusumite ng kanilang katanungan. Ang average na oras ng pagtugon ay 30 segundo kung walang tao sa pila, 3 minuto kung mayroong 1-2 tao, 6 minuto kung mayroong 3-4 na tao at 10+ minuto kung higit sa limang tao ang naghihintay sa pila. 

Gayunpaman, ibang kuwento ang dami ng tugon. Para sa mga chat at tawag sa telepono, ang oras ng pagtugon ay mula sa 2 minuto para sa kumpanyang may sapat na mga ahente sa suporta hanggang 10 minuto sa panahon na mataas ang bilang ng chat at tawag. Ang komunikasyon sa email ay mula sa 2 oras para sa kumpanyang may sapat na mga ahente na online hanggang 4 na oras kapag may labis na karga ng mga tiket. Bukod dito, ang average na bilis ng sagot para sa mga bukas na tiket ay 20.5 oras. Ang average na oras ng paghihintay ng kustomer mula sa unang kontak hanggang sa resolusyon ay humigit-kumulang dalawang araw at ang average na oras ng resolusyon para sa unang problema ay humigit-kumulang 80 oras, at sa karaniwan, karamihan sa mga tiket ay nareresolba sa loob ng 200 oras.

Kung hahati-hatiin natin ito sa mga channel ng komunikasyon, ang average na oras sa unang pagtugon ay humigit-kumulang 2 minuto para sa mga tawag at chat at humigit-kumulang 12 oras para sa komunikasyon sa email. Sa kabaligtaran, maaaring ikonekta ng mga lider ng industriya ang mga live na ahente sa mga kustomer sa loob lang ng 10 segundo.

 

#PagsunodSaIskedyulNgAhente

Mga rate ng pagsunod sa iskedyul:

90% call center

95% live chat

99% pagtitiket

LiveAgent

research 5 sheduleadherence

#RateNgOccupancy

Ang karaniwang rate ng occupancy para sa mga ahente ng help desk ay nasa humigit-kumulang

98%

para sa mga kumpanyang nag-aalok ng 24/7 na suporta at humigit-kumulang 30% para sa mga kumpanyang gumagamit ng 8-oras na window ng suporta.

LiveAgent

research 5 accupancy

#OrasNgPagtugon

Sa karaniwan, nangangailangan ang mga kumpanya ng

 

30 segundo upang tumugon kung walang nakapila,

3 minuto kung mayroong 1-2 tao sa pila,

6 minuto kung mayroong 3-4 na tao sa pila,

10 minuto kung higit sa limang tao ang nakapila.

LiveAgent

#OrasSaUnangTugon

Ang oras sa unang tugon ay humigit-kumulang

2 minuto

para sa mga tawag at chat at nasa

12 oras

para sa mga komunikasyon sa email.

LiveAgent

research 5 2mins 12hours

#OrasNgPagtugon

Humigit-kumulang 20% ng mga kustomer ay nakakatanggap ng tugon sa loob ng unang oras, 40% sa loob ng unang 3 oras at 95% sa loob ng unang araw ng pagsusumite ng kanilang katanungan.

LiveAgent

research 5 responseavg

#OrasNgResolusyon

Ang karaniwang oras ng unang resolusyon ay humigit-kumulang

 

80 oras

at sa karaniwan, ang buong resolusyon ay nakakamit sa loob ng

200 oras

LiveAgent

research 5 avg firstresolution

#MgaNetNgTiket
#MgaNatanggapNaTiket

Ang karaniwang kumpanya ay nakakatanggap ng

 

578 net na tiket

bawat araw, 3,991 bawat linggo at 17,630 bawat buwan. LiveAgent

Meditator graf man

#TiketNaNalutas

Ang karaniwang kumpanya ay lumulutas ng

485 tiket bawat araw

3,349 bawat linggo

14,794 bawat buwan

LiveAgent

research 5 485 tickets

#DamiNgTugon

Ang kumpanyang may sapat na mga ahente sa suporta ay maaaring tumugon sa mga chat at tawag sa telepono sa loob

2-10 minuto

kapag may labis na karga. Kung may sapat na mga ahente sa suporta na online, ang komunikasyon sa email ay tumatagal ng 2 oras o 4 na oras kung  may napakaraming tiket.

LiveAgent

#KasiyahanNgAhente

Sa nakaraan

365 araw

ang mga ahente ay nakakatanggap ng average na pag-rate ng kasiyahan na

9.08

LiveAgent

#OrasNgPaghihintayNgKustomer

Ang average na oras ng paghihintay mula sa unang kontak hanggang sa resolusyon ay tinatayang

2 araw

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#DamiNgTiket

Ayon sa oras ng trabaho, ang average na dami ng tiket ay

6,594
oras

LiveAgent

research 5 6594 hours

#BukasLabanSaNalutasNaMgaTiket

Karaniwan ang ratio ng mga nabuksang tiket sa mga nalutas na tiket ay

2:1

LiveAgent

research 5 2 1

#BilangNgMgaDepartamento

Ang mga kumpanyang gumagamit ng software sa help desk ay may average na

10 suporta na

departamento

 

LiveAgent

research 5 10 support

#MgaOrasNgPagtugon
#LahatNgChannel

Ang average na oras ng pagtugon para sa lahat ng channel ay

1-3 oras

LiveAgent

Meditator graf woman

Gumagamit ng cookies ang website namin. Sa pagpapatuloy mo dito, awtomatikong tatanggapin namin na may permiso kami sa pag-deploy ng cookies na nakadetalye sa aming polisiya sa privacy at cookies.

×

Mag-schedule ng one-on-one na tawag at alamin kung ano ang benepisyo ng LiveAgent sa inyong business.

Maraming petsa ang bakante

Mag-iskedyul ng demo