Mayroong maliwanag na diskonekta sa pagitan ng mga inaasahan at katotohanan pagdating sa mga portal ng kustomer. Karamihan sa kustomer ay mas gustong lutasin ang mga problema nang nakapag-iisa at umaasang makahanap ng mga nakalaang seksyon ng sariling-tulong sa mga website ng negosyo. Isinasaad ng aming pananaliksik na mahigit 77% ng mga kustomer ang nag-ulat na gumagamit ng portal sa sariling-serbisyo sa nakaraan, na may 60% naghahanap ng tulong sa mga desktop na kompyuter, 38% sa mga mobile na aparato at 2% sa mga tablet.
Gayunpaman, ang katotohanan ay napakakaunting negosyo (10%) ang nagbibigay ng mga kasangkapang sariling-tulong tulad ng mga portal ng kustomer. Bukod dito, 2% lang ang gumagamit ng mga forum para bumuo ng mga online na komunidad, at 1% lang ang gumagamit ng maraming batayang kaalaman upang maglingkod sa mga kustomer sa iba’t-ibang wika.
Bilang karagdagan sa napakakaunting negosyong nag-aalok ng mga serbisyong portal ng kustomer, ang mga oras ng pagtugon ay mabagal. Isinasaad ng aming benchmark na ulat na 10% ng mga katanungan ng kustomer na isinumite sa pamamagitan ng portal ng kustomer ay nasasagot sa loob ng unang oras. 60% ng mga tanong ang nasasagot sa unang 24 na oras at 90% sa unang 48. Ang average na oras sa unang pagtugon ay 6 na oras, at ang average na oras ng pangangasiwa para sa tiket ng portal ng kustomer ay 2 hanggang 3 araw. Pagkatapos malutas ang tiket, tumatagal ng average na 10 minuto upang tapusin ang anumang nauugnay na mga gawain.
Ipinagmamalaki ng mga portal ng kustomer ang 95% rate ng resolusyon at 95% rate ng tugon sa kabila ng mabagal na oras ng pagtugon. Mayroon din silang mataas na pag-rate ng CSAT (92%), +45 na pag-rate ng NPS, at pag-rate ng CES na 10, na nagpapahiwatig na ang mga kustomer sa pangkalahatan ay nasisiyahan sa serbisyong natatanggap nila.
Sa mga tuntunin ng dami ng tiket, ang aming pananaliksik ay nagpapahiwatig na sa karaniwan, ang portal ng kustomer ay tumatanggap ng limang tiket bawat araw, at may sampung tiket sa backlog. Bilang karagdagan, 0.25 tiket ang inililipat bago sila malutas, at 80% ng mga tiket sa portal ng kustomer ay isinumite sa oras ng trabaho.
Para naman sa gastos sa bawat tiket, ang mga katanungan sa portal ng kustomer ay medyo mura upang sagutin, na may average na gastos sa bawat kontak na $5.
Mga aparatong ginagamit upang ma-access ang mga portal ng kustomer
#MgaPortalNgKustomer
60%
ng mga kustomer ang naghahanap ng tulong sa mga desktop na kompyuter,
38%
sa mga mobile na aparato,
2%
sa mga tablet.
LiveAgent
Mga kumpanyang may isinaling mga batayang kaalaman
#MgaBatayangKaalaman
1% lang
ng mga kumpanya ay gumagamit ng maraming batayang kaalaman upang maglingkod sa mga kustomer sa iba’t-ibang wika.
LiveAgent
Ilang kumpanya ang gumagamit ng portal ng kustomer
#PortalNgKustomer
10%
ng mga kumpanya ay gumagamit ng mga portal ng kustomer.
LiveAgent
Mga rate ng resolusyon ng portal ng kustomer
#MgaRateNgResolusyon
Ang rate ng resolusyon para sa mga portal ng kustomer ay
95%
LiveAgent
Mga paglilipat ng tiket ng portal ng kustomer
#PaglilipatNgTiket
Ang tiket ng portal ng kustomer ay dumadaan sa average na
0.25
paglilipat bago ito malutas.
LiveAgent
Gastos sa bawat kontak ng portal ng kustomer
#GastosBawatKontak
Ang average na gastos sa bawat kontak ng portal ng kustomer ay
$5
LiveAgent
CSAT ng portal ng kustomer
#CSAT
Ang portal ng kustomer ay may
92%
pag-rate ng kasiyahan (CSAT).
LiveAgent
Mga band ng oras ng pagtugon ng portal ng kustomer
#MgaBandNgOrasNgPagtugon
10%
ng mga katanungan ng kustomer
na isinumite sa pamamagitan
ng portal ng kustomer ay nasasagot sa loob ng unang oras, 60% sa unang 24 na oras,
at 90% sa unang 48 oras.
LiveAgent
Backlog at hinulaang backlog ng tiket ng portal ng kustomer
#BacklogNgTiket
Ang bilang ng mga tiket sa suporta sa backlog ng portal ng kustomer ay karaniwang
apat.
LiveAgent
Mga net ng tiket sa portal ng kustomer
#MgaNetNgTiketSaPortal
Ang average na bilang ng mga net ng tiket mula sa portal ng kustomer ay
5 bawat araw
LiveAgent