Portal ng kustomer mga benchmark

Mayroong maliwanag na diskonekta sa pagitan ng mga inaasahan at katotohanan pagdating sa mga portal ng kustomer. Karamihan sa kustomer ay mas gustong lutasin ang mga problema nang nakapag-iisa at umaasang makahanap ng mga nakalaang seksyon ng sariling-tulong sa mga website ng negosyo. Isinasaad ng aming pananaliksik na mahigit 77% ng mga kustomer ang nag-ulat na gumagamit ng portal sa sariling-serbisyo sa nakaraan, na may 60% naghahanap ng tulong sa mga desktop na kompyuter, 38% sa mga mobile na aparato at 2% sa mga tablet.

Gayunpaman, ang katotohanan ay napakakaunting negosyo (10%) ang nagbibigay ng mga kasangkapang sariling-tulong tulad ng mga portal ng kustomer. Bukod dito, 2% lang ang gumagamit ng mga forum para bumuo ng mga online na komunidad, at 1% lang ang gumagamit ng maraming batayang kaalaman upang maglingkod sa mga kustomer sa iba’t-ibang wika.

Bilang karagdagan sa napakakaunting negosyong nag-aalok ng mga serbisyong portal ng kustomer, ang mga oras ng pagtugon ay mabagal. Isinasaad ng aming benchmark na ulat na 10% ng mga katanungan ng kustomer na isinumite sa pamamagitan ng portal ng kustomer ay nasasagot sa loob ng unang oras. 60% ng mga tanong ang nasasagot sa unang 24 na oras at 90% sa unang 48. Ang average na oras sa unang pagtugon ay 6 na oras, at ang average na oras ng pangangasiwa para sa tiket ng portal ng kustomer ay 2 hanggang 3 araw. Pagkatapos malutas ang tiket, tumatagal ng average na 10 minuto upang tapusin ang anumang nauugnay na mga gawain.

Ipinagmamalaki ng mga portal ng kustomer ang 95% rate ng resolusyon at 95% rate ng tugon sa kabila ng mabagal na oras ng pagtugon. Mayroon din silang mataas na pag-rate ng CSAT (92%), +45 na pag-rate ng NPS, at pag-rate ng CES na 10, na nagpapahiwatig na ang mga kustomer sa pangkalahatan ay nasisiyahan sa serbisyong natatanggap nila.

Sa mga tuntunin ng dami ng tiket, ang aming pananaliksik ay nagpapahiwatig na sa karaniwan, ang portal ng kustomer ay tumatanggap ng limang tiket bawat araw, at may sampung tiket sa backlog. Bilang karagdagan, 0.25 tiket ang inililipat bago sila malutas, at 80% ng mga tiket sa portal ng kustomer ay isinumite sa oras ng trabaho.

Para naman sa gastos sa bawat tiket, ang mga katanungan sa portal ng kustomer ay medyo mura upang sagutin, na may average na gastos sa bawat kontak na $5.

Ang mga kustomer ay aktibong gumagamit ng mga portal sa sariling-serbisyo

#MgaPortalSaSarilingSerbisyo
#UlatNgMgaMamimili

77%

ng mga mamimili ang nag-ulat na gumamit ng portal sa sariling-serbisyo.

Microsoft

Portal ng kustomer mga benchmark

Ang mga kustomer ay aktibong gumagamit ng mga portal sa sariling-serbisyo

77%

Mga aparatong ginagamit upang ma-access ang mga portal ng kustomer

60%

38%

2%

Mga kumpanyang may isinaling mga batayang kaalaman

1% lang

Ilang kumpanya ang gumagamit ng mga forum

2%

Ilang kumpanya ang gumagamit ng portal ng kustomer

10%

Mga rate ng resolusyon ng portal ng kustomer

95%

Oras ng pangangasiwa sa tiket ng portal ng kustomer

2-3araw.

Oras ng trabaho pagkatapos ng resolusyon ng portal ng kustomer

10 min

Mga paglilipat ng tiket ng portal ng kustomer

0.25

Gastos sa bawat kontak ng portal ng kustomer

$5

Mga oras ng unang pagtugon ng portal ng kustomer

6 na oras

CSAT ng portal ng kustomer

92%

Mga band ng oras ng pagtugon ng portal ng kustomer

10%

NPS ng portal ng kustomer

+45

CES ng portal ng kustomer

sampu.

Backlog at hinulaang backlog ng tiket ng portal ng kustomer

apat.

Mga net ng tiket sa portal ng kustomer

5 bawat araw

Dami ng tiket sa portal ng kustomer ayon sa oras ng trabaho

80%

Dami ng tugon sa tiket ng portal ng kustomer

95%