Libreng trial

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 14 illu

Pagtitiket mga benchmark

Ang software na pagtitiket ay isa ring asset dahil makakatulong ito sa iyong maabot ang mga benchmark ng serbisyong kustomer na itinakda ng mga lider ng industriya. Maaaring kabilang sa mga benchmark na ito ang average na oras ng resolusyon, iskor ng kasiyahan ng kustomer, iskor ng net na promoter, average na oras ng pangangasiwa at iba pang karaniwang metric.

Kahit na ang bawat benchmark ng serbisyong kustomer ay magkakaiba sa bawat vertical, mahusay pa rin silang mga tagapagpahiwatig ng serbisyong dapat mong ibigay.

Sa pangkalahatan, ang mga istatistika ng kasiyahan ng kustomer sa help desk ay nagpapahiwatig na ang kasiyahan ay medyo mataas, na may pandaigdigang iskor ng kasiyahan ng kustomer na 86%. Bilang karagdagan, ang average na iskor ng pagsisikap ng kustomer ay 5.5, at ang pandaigdigang average na iskor ng net na promoter ay +32. Panghuli ngunit mahalaga, ang average na pag-rate sa ahente ay 9.5 sa 10. Ang mga iskor ng kasiyahang ito ay nagreresulta mula sa mga rate ng mataas na pangkalahatang resolusyon at resolusyon sa unang kontak na 95% at 74%, ayon sa pagkakabanggit. Ang kasiyahan ng kustomer sa help desk ay makikita rin sa pamamagitan ng mataas na rate ng pagpapanatili, karaniwang mula 60-85%. Gayunpaman, tandaan na sa kabila ng mataas na rate ng kasiyahang ito, 1 sa 3 kustomer ay hindi magdadalawang-isip na mag-churn mula sa tatak na gusto nila pagkatapos lamang ng isang hindi magandang karanasan.

Upang panatilihing nasisiyahan ang mga kustomer, ang mga negosyo ay dapat manatili sa mga iskedyul at pangasiwaan ang mga tiket nang mabilis at mahusay. Ayon sa aming pananaliksik, ang benchmark para sa pagsunod sa iskedyul ay 95%. Sa panahong ito (ang karaniwang 8-oras na shift), ang mga ahente sa suporta ay nilulutas ang 40 tiket, gumagamit ng average ng 3 iba’t-ibang sistema upang makuha ang impormasyong kailangan nila, at tumatagal nang humigit-kumulang 15 minuto upang tapusin ang anumang mga gawain pagkatapos ng resolusyon. Ang mga ahente ay maaari ding gumugol ng ilang oras sa paglilipat ng mga tiket sa ibang mga ahente. Isinasaad ng mga benchmark ng serbisyong kustomer na ang average na rate ng paglipat ng tiket ay humigit-kumulang 0.5 para sa mga kumpanyang may solidong sistema sa help desk at 1-2 para sa mga kumpanyang walang ganoong sistema.

Bilang karagdagan doon, ang mga ahente ay naglalaan ng oras upang malutas ang mga hawak na tiket. Gayunpaman, ang oras na ito ay nag-iiba dahil ang bawat industriya ay may iba’t-ibang average na oras ng pangangasiwa para sa mga tiket. Halimbawa, ang average na oras ng pangangaiswa ay 525 segundo para sa telekomunikasyon, 324 segundo para sa retail, 282 segundo para sa negosyo at IT at 282 segundo para sa mga serbisyong pinansyal. 

Ang average na sistemang pagtitiket ay may netong 578 tiket bawat araw, 3,991 bawat linggo at 17,630 bawat buwan, na katumbas ng higit sa 6,594 na oras ng trabaho. Gayunpaman, hindi lahat ng mga tiket na dumarating sa sistema ay maaaring malutas. Ang ratio ng mga nabuksan kumpara sa nalutas na mga tiket ay 2:1. Ang mga hindi nalutas na tiket ay naglalaman ng mga bagay tulad ng outreach na email, spam, promosyon at iba’t-ibang walang kaugnayang kahilingan. Bukod dito, humigit-kumulang 10% ng mga tiket sa help desk ang inabandona ng mga kustomer na nagsumite sa kanila.

Ang karaniwang kumpanya ay may sampung ahente sa suportang kustomer at sampung departamento sa serbisyong kustomer gaya ng pagbebenta, IT,  pagmemerkado, legal at pagsisingil sa termino ng manggagawa. Kung ang help desk ay gumagana batay sa 24/7, aabutin sila ng humigit-kumulang 2 oras upang tumugon sa tiket, at kung nag-aalok sila ng suporta sa mga regular na oras ng negosyo, maaari itong tumagal ng hanggang 24 na oras. Gayunpaman, ang average na bilis ng pagsagot para sa mga bukas na tiket ay mas mabagal, na may average na 20.5 oras. Sa mga tuntunin ng pagtawag at pakikipag-chat, tumatagal ng average na 10 segundo upang makausap ang live na ahente.

#AhenteSaHelpDesk

Ang average na oras na kinakailangan upang makausap ang live na ahente ay

10 seg.

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#MgaAhenteSaHelpDesk

Ang mga ahente sa suporta ay gumagamit ng average na

tatlo

sistema upang suportahan ang mga kustomer.

LiveAgent

research 5 3systems

#BilisNgPagsagot

Ang average na bilis ng pagsagot para sa mga bukas na tiket ay

20.5 oras

LiveAgent

research 14 205hr

#OrasNgTrabahoTiket

Ang gawain pagkatapos ng resolusyon ay tumatagal ng

15 minutosa karaniwan

LiveAgent

research 14 15minutes

#CSAT

Ang average na pandaigdigang benchmark ng CSAT na kinabibilangan ng lahat ng mga industriya ay

86%

Geckoboard

research 14 86percent

#RateNgPaglipatNgTiket

Ang average na rate ng paglipat ng tiket ay nasa humigit-kumulang

0.5

para sa mga kumpanyang may solidong sistema sa help desk at 1-2 para sa mga kumpanyang walang help desk.

LiveAgent

research 14 05

#CES

Ang average na iskor ng pagsisikap ng kustomer

5.5(CES)

Nicereply

#NPS
#HelpDesk

Ang pandaigdigang average na iskor ng net na promoter (NPS) ay

+32

Surveymonkey

Meditator graf man

#OrasNgPagtugon

Tumatagal ng humigit-kumulang dalawang oras upang tumugon sa tiket kung

24/7

ang tulong na ibinibigay at 24 na oras kung mayroong walong oras na palugit ng suporta.

LiveAgent

research 14 24 7

#RateNgResolusyon

Ang pangkalahatang rate ng resolusyon ng help desk ay humigit-kumulang

95%

LiveAgent

research 14 95percent

#RateNgResolusyon

Ang average na net ng FCR para sa mga serbisyong desk sa buong mundo ay humigit-kumulang

74%

Metric Net

research 14 74percent

#RateNgChurn

1 sa 3

ang mga kustomer ay iiwan ang tatak na gusto nila pagkatapos lamang ng isang hindi magandang karanasan.

PWC

research 14 1in3

#RateNgPagpapanatili

Ang rate ng pagpapanatili ng kustomer sa help desk ay nag-iiba ayon sa industriya ngunit karaniwan

60%
hanggang 85%

LiveAgent

research 14 60to85

#OrasNgPangangasiwa

Ang average na oras ng pangangasiwa

525 segundo

para sa telekomunikasyon

324 segundo

para sa retail

282 segundo

para sa negosyo at IT

282 segundo

para sa mga serbisyong pinansyal

Freshdesk

#PagsunodSaIskedyul
#Pagtitiket

Ang pagsunod sa iskedyul ng ahente sa pagtitiket ay humigit-kumulang

95%

LiveAgent

Meditator graf woman

#NetoNgMgaTiket

Mga neto ng sistemang pagtitiket

578 tiket bawat araw

3,991 bawat linggo

17,630 bawat buwan

LiveAgent

#RateNgPagAbandona

Ang rate ng pag-abandona ng tiket sa help desk ay humigit-kumulang

10%

LiveAgent

research 14 10percent

#Helpdesk

Ang ahente ay karaniwang lumulutas ng humigit-kumulang

40 tiket

bawat shift.

LiveAgent

research 14 40tickets

#DamiNgTiket
#OrasNgTrabaho

Ang kabuuang dami ng tiket sa help desk ayon sa oras ng trabaho ay

6,594

30 araw

Meditator graf standing woman

#PagRateSaKaligayahan

Ang average na in-signature na pag-rate ng kaligayahan ay

9.5/10

LiveAgent

research 14 95from10

#RatioNgNabuksanKumparaSaNalutas

Ang ratio ng bilang ng mga tiket na

bukas kumpara sa nalutas

ay nasa 2:1.

LiveAgent

research 14 open vs solved

#Helpdesk

Ang average na bilang ng mga departamento sa bawat account ay

sampu.

LiveAgent

#MgaKinatawanNgHelpDesk

Ang average na bilang ng mga kinatawan sa bawat kumpanya ay

10.

30 araw

Meditator graf man

Gumagamit ng cookies ang website namin. Sa pagpapatuloy mo dito, awtomatikong tatanggapin namin na may permiso kami sa pag-deploy ng cookies na nakadetalye sa aming polisiya sa privacy at cookies.

×

Mag-schedule ng one-on-one na tawag at alamin kung ano ang benepisyo ng LiveAgent sa inyong business.

Maraming petsa ang bakante

Mag-iskedyul ng demo